7.2 與顧客有關的過程
公司經營預算處負責對顧客的要求和期望加以識別和評審，并及時安排與顧客溝通，以確保顧客滿意。
7.2.1與產品有關要求的識別
7.2.1.1 工程施工合同簽訂前，由經營預算處識別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個方面：
(1) 顧客規定對工程項目的特定要求，包括交付方式和有關使用性能、可靠性、質量等級、交付(工期要求)和交付后的服務方面的要求。
(2) 顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求。
(3) 與工程項目有關的義務和法律法規要求
(4) 公司確定承擔的任何附加要求。
(5) 環保與職業健康安全要求。
7.2.2與產品有關的要求的評審
公司對己識別的顧客和相關方要求連同企業所確定的附加要求實施評審。
7.2.2.1公司在招、投標或接受施工合同和補充協議之前對已識別的與工程有關的要求進行評審，評審的方式應適于公司運作，按照公司規定實施評審，以達到評審目的為原則。
7.2.2.2接到招標文件(信息)后，經營預算處負責組織有關部門和人員對造價、交貨期、質量要求、技術特點等進行可行性評審。評審確定之后，由質量技術處負責組織編制技術文件和初步策劃，經主管領導批準后參加投標。
7.2.2.3公司管理者代表組織經營預算處、生產安全處、物資設備處、質量技術處組成投標小組，對招、投標文件進行評審，評審必須有總經理參加。
7.2.2.4合同正式簽訂前，經營預算處負責組織對施工合同進行全面、認真地評審。
7.2.2.5公司對與產品有關的要求進行評審，通過評審應確保達到以下目的：
(1) 產品的要求已明確，各項要求規定合理，包括顧客和相關方口頭表達的要求，文件齊全，合同文件組成內容主要有：招標文件、投標書、中標通知書、協議條款、合同文本、明確雙方權利義務的紀要、協議、電報及電傳、圖紙、標準、規范和其他有關技術資料、技術要求。
(2) 確保準確了解顧客要求，包括顧客明示及隱含要求，各法律法規要求，特別是供需雙方對公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。
(3) 公司內部確信通過初步策劃，包括采取必要的、可實現的技術和資源上的措施，有能力滿足產品的使用、交付和服務各方面要求。
（4）在顧客和相關方沒有以文件的形式提出要求的情況下，在接受顧客和相關方要求，前應對顧客要求進行確認。
7.2.2.6通常評審的顧客要求有下列形式：
一般要求：承包范圍、承包形式、價款、工期、主要技術條件等。
特殊要求：新材料、新技術、新工藝的開發應用。環保和勞保的要求。
質量要求：合格率、優良率等。
承包結算方式：付款結算方法。
服務要求：顧客的特殊要求。
評審的結果引進的措施及跟蹤措施應予以記錄。
7.2.2.7根據評審結果，經營預算處業務人員負責將評審結果向顧客反饋，當取得一致意見后簽訂施工合同。經營預算處負責將相應信息傳遞給相關部門和人員。
7.2.2.8在合同執行過程中，經營預算處負責跟蹤和記錄合同執行情況，根據需要及時與顧客進行有效溝通，準確掌握顧客對工程質量及服務滿意程度的有關信息。
7.2.2.9在合同執行過程中，因顧客原因或公司原因，對產品要求發生變化引起合同條款改變時，由經營預算處與顧客協商一致，擬訂補充協議。但在補充協議簽訂前，山經營預算處組織有關部門進行評審，補充協議簽訂后，及時通知有關部門認真實施。當合同條款更改涉及工程要求更改時，相關部門應確保相關文件(如：施工組織設計、設計文件等)得到相應修改，并將更改結果通知有關人員。
7.2.2.10若變更執行有困難時，項目部應立即與顧客和設計部門研究處理。當顧客提出其他要求時，有關部門及時進行識別和評審，只要要求合理。就應盡可能使顧客滿意。
7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等)，填寫設計變更與協商記錄，并由項目部對更改要求通過評審予以確認，確認結果必須得到顧客的簽字認可。對工程質量、進度、造價等造成重大影響的設計變更和協商的評審按《整合型管理體系管理手冊》有關的要求進行控制。
7.2.2.12某些情況，如網上銷售，評審的方式可用對產品目錄內容，產品廣告的內容進行評審。
7.2.2.13所有評審工作都應該有書面記錄，與工程有關要求的評審記錄，包括因評審所引發的措施的實施記錄，由經營預算處和項目部分別保存，并按《記錄控制程序》進行控制。 7.2.2.14相關記錄
《招(投)標文件、合同、合同更改評審記錄》
7.2.3 顧客及相關方溝通
公司應制定《信息交流與協商控制程序》，并實施與顧客和相關方的溝通。經營預算處應通過調查表、電話等方式與顧客進行有效的溝通，溝通主要內容應包括：
(1) 有關工程項目的要求和變更。在合同簽訂前，通過各種渠道收集顧客對工程項目的要求信息，向顧客介紹公司的工作業績，回答顧客咨詢。顧客要求變更時，及時聯系溝通和傳遞。
(2) 合同執行中接受顧客對合同執行情況的問詢。發生問題或顧客提出意見、建議時，與顧客協商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發生修改時，及時回復顧客。
(3) 交付后，收集顧客對產品有關要求的信息反饋，組織工程回訪，接受顧客反饋意見，妥善處理投訴事件。
(4) 公司各職能部門和項目部負責收集顧客和相關方反饋，包括顧客投訴，報怨。將收集到的顧客和相關方反饋報辦公室和經營預算處，經營預算處組織有關部門人員完成顧客和相關方要求的識別并盡快給予解決，并及時進行質量、環境和職業健康安全的改進。
(5) 保存與顧客溝通的安排和進行溝通的記錄，以作為持續改進的輸入。由經營預算處對顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢，設專人解答并記錄，確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。
7.2.4相關文件：
《信息交流與協商控制程序》
《記錄控制程序》
7.4采購
公司對采購過程進行控制以確保采購產品滿足質量、環保和勞保要求，交付和服務等各方面符合規定要求。為確保采購物資的質量符合規定要求，使采購過程處于受控狀態，公司物資設備處負責制定《物資采購控制程序》并監督實施。
7.4.1采購過程控制
公司應確定選擇、評價和重新評價的準則，對供方實施定期評價，評價其提供的原材料、半成品和持續保證能力。
7.4.1.1采購產品包括原材料采購、設備(租賃設備)采購、勞務及工程分包方采購。
7.4.1.2所有供方的采購由項目部進行。采購時應在采購文件上(合同、協議、材料采購計劃)，注明環保和健康安全要求。
7.4.1.3項目部根據所采購的工程、設備、勞務和試驗室類型及對工程質量、環境和職業健康安全的影響程度，對供方進行評價和選擇，填寫“供方評價表”，經項目經理審核后報主管部門批準，確定為合格供方的編制“合格供方名錄”包括物資供方、設備(租賃)供方、勞務供方、工程供方、試驗供方等，報主管部門 批準后發至各部門及項目部，采購人員應按“合格供方名錄”進行采購。
7.4.1.4對供方實施定期評價，評價其提供產品的持續保證的能力，制定跟蹤措施。以保證采購產品持續符合要求。
對物資供方的評價可采用以下方法：
a.樣品評價；
b.供方能力、管理體系現場評價；
c.歷史情況評價；
d.對比其他使用者的使用經驗；
確因施工需要，超出“合格供方名錄”范圍采購時，由采購人員填寫“采購計劃”，經項目經理審核，主管部門批準后，方可進行采購。
主管部門建立并保存相應的合格供方檔案，負責組織項目部定期對合格供方進行一次全面的評價、更新。經考核達不到規定要求的供方，應取消其合格供方資格。對主要材料合格供方，項目部應與其簽訂供貨合同或技術協議，需要時，拜訪合格供方，了解其運營情況。
7.4.1.5各相關部門每年將定期評價的內容、方式、跟蹤措施及選擇供方的評價結果和跟蹤措施的實施情況予以記錄。
7.4.2采購信息
為保證采購物資的質量，必須明確規定物資的采購要求，應確保在采購文件發放前，符合規定要求。
7.4.2.1采購文件包括物資申請計劃和物資采購計劃，文件應包括具體的恰當信息：
采購產品的類別、規格、型號；采購的數量；進場日期；供方資質：有關供方的資源組織過程、程序、產品、設備、人員資格是否符合整合型管理體系的要求、服務要求和職業健康安全要求環保要求。
7.4.2.2采購文件在編制時，必需經相關人員的核實，主管領導審批，確保文件的準確性。
7.4.2.3材料及供方的采購需要簽訂合同時，山授權人負責辦理。
7.4.3采購產品的驗證
7.4.3.1采購產品的驗證方式包括在供方現場檢驗、進貨檢驗和驗證供方提供的質量、環境和職業健康安全影響證明文件，試驗報告、工作業績、對供方活動進行監控等。
7.4.3.2采購物資的驗證／采用測量、觀察、提供合格證明文件等形式，具體執行《物資采購控制程序》。
7.4.3.3項目部對工程、設備、勞務、運輸和試驗室供方，根據具體工程檢驗標準，嚴格按規定執行驗證活動。
7.4.3.4當顧客要求對勞務、工程供方進行驗證時，項目部負責與顧客商定驗證的方式、方法，并在采購文件中加以明確。采購人員應與供方聯系并協助顧客代表實施驗證。即使顧客代表驗證合格，也不能作為公司已驗證合格的依據。
7.4.3.5當顧客要求對物資供方產品進行驗證時，采購人員應與供方聯系并協助顧客代表實施驗證。即使顧客代表驗證合格，也不能作為公司已驗證合格的依據。
7.4.3.6所有外包項目供方的驗證和監視均由項目部負責，驗證內容包括：質量、環境和職業健康安全意識、職業健康安全意識、質量水平、人員素質，工期、服務效果等。
7.4.3.7公司各主管部門對項目部實施的供方驗證情況進行監督檢查。
7.4.3.8相關文件：
《物資采購控制程序》
7.5生產和服務提供
公司建筑工程實現的過程為：
施工準備(包括施工組織設計編制)——采購——工程施工運作過程——檢驗和試驗——交付驗收——保修服務。
圍繞上述過程，公司進行施工生產和提供的過程進行控制。
7.5.1生產和服務提供的控制
公司由質量技術處負責對施工和服務提供過程進行有效控制，以確保工程和服務達到規定要求，并負責組織實施。各相關部門及項目部具體實施。
公司根據不同施工項目和服務的特點，規定適當的交付活動。這些活動包括對顧客交付后建筑工程的保修活動及施工過程的服務活動。
質量技術處按照項目部對施工和服務過程進行策劃，編制《施工組織設計》經質量技術處負責人審批 并在獲得相應充足的資源后組織實施。
a.項目部按規定及時到技術部門領取圖紙及工藝規范、施工組織設計，到經營預算處門獲取施工合同、招標文件等工程特性的信息，及時參加圖紙會審，了解工程要求。項目部通過對以上信息的研究，編制或完善工程工藝和各種專業技術措施。重要技術交底山項目部技術負責人負責，及時對設計變更進行交底。
b.物資設備處負責為項目部配備適宜的測量和監控設備。
c.項目部技術負責人組織項目部根據施工組織設計、圖紙和施工規范對工程特性形成的過程實施監視和測量。
d.項目部按要求配備、使用施工機械設備，并進行維護和保養。
7.5.1.1施工過程和服務運行控制
(1) 為保證施工生產和竣工交付時的質量，應保證各級人員獲得相應的施工圖紙、圖樣、施工組織設計、技術交底、作業指導書、規范規程等各種信息，確保各級人員的作業質量。這些作業文件應為有效版本，如若變更按《文件控制程序》的有關規定進行更改、發布、實施。
(2) 項目經理依據《施工組織設計》和實際情況編制月度施工生產計劃，技術負責人應按施工及驗收規范、工藝標準對專業工長進行書面技術交底，技術交底應明確規定工作程序、操作方法以及采用的技術規范和工藝要求，專業工長要嚴格按規定組織施工人員執行。
(3) 應用新技術、新工藝、新材料、新設備時，應在《施工組織設計》中予以體現。
當進行特殊工序和關鍵工序施工時或采用新材料、新工藝時，專業工長向操作人員下達作業指導書(施工方案)，使用滿足其要求的設備進行作業。必要時，應進行專門培訓。
(4) 應按《采購控制程序》要求，項目部負責對投入工程使用的各種類型的材料進行檢驗，并實施所要求的各種試驗。生產安全處負責監督。
(5) 為保證工程質量，要配置并使用經檢定合格的監視和測量裝置，質量技術處負責對監視和測量裝置進行控制和管理，應有計劃地進行校驗，維護和保養。
(6) 物資設備處和項目部按有關程序規定組織施工，保證工作環境和健康安全滿足建筑工程施工的符合性要求。
(7) 在施工過程中，質量檢查人員應按《產品的監視和測量控制程序》的有關規定對施工過程進行專檢、自檢、互檢。公司各部門及各技術管理人員負責規定施工過程中的各項檢驗和試驗的控制工作。并在相應的檢驗和試驗記錄中，對所負責的檢驗和試驗項目簽字確認。發現不合格時，執行《不合格品控制程序》。
(8) 質量技術處負責按《產品的監視和測量控制程序》的有關規定進行工程竣工驗收的組織實施工作。對于竣工驗收中發現的質量問題。項目部要及時予以糾正，并保持相關記錄。未經檢驗合格或驗收滿足要求的工程不得放行和交付。工程項目移交時，應按規定向顧客提供有關材料，項目部負責與顧客簽訂保修合同。
(9) 質量技術處負責組織實施工程回訪工作，根據合同規定制定回訪計劃，并組織實施，走訪顧客，聽取意見，做好工程回訪記錄。
7.5.1.2環境和職業健康安全運行控制
公司對與重要環境因素和重大危險源有關的活動、工程、服務進行有效控制，并逐步加大對相關方環境和職業健康安全行為影響力度。
a.對與重要環境和職業健康安全因素有關的活動、工程、服務進行有效控制，確保其在規定的條件下運行，使其不致偏離整合型管理體系方針和目標、指標。
b.項目部按公司有關程序規定組 織施工，保證工作環境和健康安全滿足建筑工程施工的符合性要求。
c.針對重要環境和重大危險源，項目部必要時制定整合型管理體系管理方案，作為程序文件的補充。
7.5.1.4相關文件：
《施工機械設備管理程序》

8.2.2.6審核員收集客觀證據，整理審核結果，填寫不合格報告，提交審核組長確認。
8.2.2.7審核組長在完成全部審核后，編寫審核報告，報管理者代表審批；
8.2.2.8審核組在未次會上發布審核報告并下發不合格報告，限期整改。
8.2.2.9受審核部門接到不合格報告后。在查明原因的基礎上，制訂糾正措施，在規定的日期內整改完畢，并進行自檢，形成自檢結論，上報辦公室。
8.2.2.10辦公室負責按〈記錄控制程序》的有關要求收集并妥善保存內部審核全部資料，以作為管理評審時的資料。
8.2.2.1l相關文件：
《內部審核控制程序》
《記錄控制程序》
8.2.3過程的監視和測量
辦公室負責整合型管理體系過程監視和測量的組 織實施。
8.2.3.1公司通過管理評審、內外部審核及日常公叫各部 門、項目部對所控制過程運行情況按相關文件的規定進行監視和測量。來實現 對管理體系全過程的監視和測量。
8.2.3.2根據監視和測量結果，如發現過程運行情況末達到預期結果時，由相關部門采取相應糾正和糾正措施實施并驗證。具體按《事故、事件管理程序》進行控制。
8.2.3.3在過程和測量及其后采取的措施中，采用適當 統計技術，進行統計分析。
a.施工過程的測量監視應用于確認和保持每一個過程持續滿足其預期的目的和能力。
b.項目部通過對過程的檢查和驗收，監視和測量各職能班組制定的專業目標的完成情況，公司各職能部門通過對項目部的日常檢查，對項目部制定的整合型管理體系目標的完成情況進行監視和測量。
c.通過對測量結果使用適當的統計方法，評價每 一個過程滿足要求的能力。
d.當過程未達到策劃的結果時，公司各項目部應在適當時采取糾正措施，以確保施工過程的適宜性。
8.2.4產品的監視和測量
在工程形成的各個階段通過進貨檢驗和試驗過程檢驗和試驗、最終檢驗和試驗，對工程項目進行監視和測量，以驗證工程要求得到滿足。
8.2.4.1進貨檢驗和試驗
(1) 物資設備處負責對進貨檢驗或驗證的監督，項目部要嚴格控制施工材料、零部件的外觀檢查和檢測報告驗證。
(2) 項目部對公司采購和顧客提供的物資，包括原材料、成品、半成品等，在進場時按規定對其進行外觀、證件檢查，并保存證件、作好記錄，重要材料應進行復驗。
(3) 在確定進貨檢驗和試驗的批量、數量和內容時，應確保滿足規范、規定要求，同時所提供的質量合格證明文件應齊全有效。
8.2.4.2過程檢驗和試驗
(1) 質量技術處負責施工過程檢驗和試驗的控制。
(2) 項目部在組織施工時，對施工過程(工序施工、分項分部工程質量)進行監控，不合格的堅決返工，使工程質量符合規定要求。
(3) 項目部負責按照規定要求，做好施工過程中的檢驗和試驗工作。
(4) 只有經檢驗試驗合格的過程或工序才能轉入下道工序。
8.2.4.3最終檢驗和試驗
(1) 質量技術處負責最終檢驗和試驗。
(2) 必須在各項檢驗和試驗工作已完成并全部合格，技術資料齊全后方可進行最終檢驗和試驗。
(3) 在工程竣工交付之前，應完成所有的驗證活動，并確認合格，否則不得竣工驗收。當法律法規規定需進行法定檢驗的，還須經相應機構認可。
(4) 項目部負責最終檢驗和試驗的具體實施工作。
對單位工程竣工驗收，先由項目經理部按照國家規定的驗評標準對工程質量進行檢驗。此前，對基礎、結構和內外裝飾的施工質量，按照地方主管部門的規定，由地方質量監督部門分階段驗收。公司質量技術處審核項目部的自檢記錄和竣工申請報告，報公司管理者代表審批后，在管理者代表主持下，公司組成施工質量檢查小組，對竣工交付工程質量進行現場檢查，發現問題，立即采取適當的糾正措施。在此基礎上組織正式驗收活動，爭取一次驗收合格。
(5) 竣工驗收時，應有負責質量的有關領導和部室參加，并辦理竣工驗收手續。
8.2.4.4檢驗和試驗記錄
檢驗和試驗記錄按《記錄控制程序》的規定要求收集整理并妥善保存，以證明工程已按規定的標準檢驗和試驗合格，并將此作為工程資料存檔和移交。
a.檢驗和試驗的內容包括：采購產品、中間產品和最終產品。
b.采購產品的檢驗和試驗：試樣抽取由項目部實施，水泥、鋼材、防水材料等重要材料不得緊急放行。過程檢驗、試驗不得例外轉序。
c.文字性資料應齊全，有關人員應簽字認可。
d.當測量和監視(檢驗和試驗)結果表明工程滿足了現階段的各項要求，方可交付顧客，如交付時發生不滿足需讓步接收的情況，必須滿足有關法律法規的要求并且由公司總工和顧客批準。
8.2.4.5相關文件：
《記錄控制程序》
《產品的監視和測量控制程序》
《監視和測量裝置控制程序》
8.2.5環境和職業健康安全的監測和測量
公司應對可能具有重大環境影響和重大風險的運行活動的關鍵特性進行例行監測和測量，同時對環境和職業健康安全績效，目標指標管理方案，運行控制和適用法律法規遵守情況，事故、事件、疾病等進行常規的、主動的和被動的監視和測量。
(1) 生產安全處負責制定《績效監視和測量管理程序》，并組織實施。
(2) 生產安全處依據有關法律、法規、標準，并結合實際情況確定環境行為參數；
(3) 各部門應對環境行為參數進行監測和測量，根據環境因素確定監測點、監測項目、監測方法和監測頻次，、并做好記錄。
(4) 生產安全處年底對各種監測和測量結果進行評價。
(5) 生產安全處負責對《應急準備和響應管理程序》及作業指導書的執行情況、目標、指標和管理方案的完成情況及環保法律法規的遵循情況進行檢查。
(6) 監測和測量結果超標時，應重新測量一次，若仍超標，則按《事故、事件管理程序》進行控制，并將處理結果上報生產安全處。
(7) 監測設備、設施的使用及維護見《監視和測量裝置控制程序》。
(8) 公司生產安全處負責實施本單位職責范圍內的環境和職業健康安全的監測和監督活動。
8.2.5.1相關文件：
《監視和測量裝置控制程序》
《應急準備和響應管理程序》
《事故、事件管理程序》
8.3不合格品和不合格控制
8.3.1不合格品控制
公司質量技術處負責制定《不合格品控制程序》，確保對施工過程中的不合格品得到識別和進行有效控制，防止不合格品的非預期使用或交付。并監督指導部門、項目部對該程序的實施。
8.3.1.l不合格品控制應包括以下幾方面內容：
(1) 準確地判定不合格品存在的事實，做好記錄。
(2) 采用適當的標記予以標識，及時采取隔離措施。
(3) 評價不合格品性質和嚴重程度，確定不合格品的處置方法及有關部門職責和權限。
(4) 根據處置決定，對不合格品的轉移、儲存及后序工作實施控制。
(5) 通知與不合格品相關的部門及時采取措施，消除已發現的不合格品。
8.3.1.2在檢驗和試驗過程中發現不合格品時，檢驗人員應按照《不合格品控制程序》對其標識、記錄和隔離(可行時)，并通知與不合格品相關的部門，防止由于疏忽而使用或放行不合格品。
8.3.1.3不合格品的評審
(1) 一般不合格品，由檢驗人員自行評定，確定整改方案，予以記錄。
(2) 重要物資發生不合格時，由物資設備處組織評審。
(3) 嚴重不合格品由生產安全處組織評審。
8.3.1.4不合格品的處置
一般不合格品的處置由項目部決定，重要物資及顧客提供物資不合格品的處置由物資設備處決定，嚴重不合格品及過程的處置山生產安全處決定。
不合格的處置形式：
(1) 進行返工，以達到規定要求；
(2) 返修或不經返修而作為讓步接收；
(3) 降級使用；
(4) 拒收或報廢。
8.3.1.5有合同規定時經顧客批準，讓步使用或接收不合格品。
8.3.1.6返修、返工后，應重新進行驗證。
8.3.1.7當工程交付后，在保修期內，工程質量出現不合格時，經營預算處及時與顧客協商解決，結合質量技術處采取適當的糾正和糾正措施，確保滿足顧客正當要求。
8.3.1.8相關文件：
《不合格品控制程序》
8.3.2事故、事件及不符合的控制
糾正和預防違章的發生，減少因違章而產生的環境影響和傷亡事故，對事故、事件不符合進行調查、處理，采取必要措施，避免產生新的不符合。公司生產安全處負責制定《事故、事件管理程序》并組織實施。
8.3.2.l重大事故、事件不符合由公司生產安全處組織制定糾正和預防措施，由產生部門具體實施，生產安全處驗證實施效果。
8.3.2.2一般事故、事件不符合由產生部門制定糾正和預防措施并實施。
8.3.2.3各部門對體系運行檢查中發現的不符合發出通知，由受檢查部門采取措施，檢查部門對實施效果進行驗證。
8.3.2.4對體系內、外審中發生的不符合項，責任單位分析產生不符合的原因制定并實施糾正措施，審核組負責對實施效果進行驗證。
8.3.2.5各項目部在日常運行中負責分析潛在不符合的原因，控制預防措施，對于發觀的事故、事件及不符合，分析具體產生的原因并控制糾正措施，確保糾正和預防措施的實施效果。
8.2.3.6所制定的糾正、預防措施應與問題的嚴重性和伴隨的環境影響和面臨的職業健康安全風險相適應，并在實施前通過風險評價過程對其進行評審，以免帶來更大的風險。
8.4數據分析
公司質量技術處負責統計技術應用的管理。通過應用統計技術，收集、整理、分析適當的數據，以證實管理體系的適宜性和有效性，并作為改進的依據。
8.4.1為了證實整合型管理體系的適宜性和有效性并識別改進機會，公司各有關部門應收集并分析有關的數據。
a.質量技術處負責收集：施工過程檢查產生的數據、環境績效數據、職業健康安全績效數據。
b.物資設備處負責收集：材料、物資及施工機械設備供方的數據。

不錯，學習