認識服務學服務
第一部分 服務有標準----認識服務學服務 第一章 服務意識 一、服務意識的概念 服務就是為顧客規范的、潛在的需求提供服務的能力并超越顧客的期望值。這是自覺和主動做好服務工作的一種人性化的觀念和愿望。服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。現代競爭實際就是顧客的競爭，贏得了顧客就贏得了競爭。要做好這一步，就必須擁有和不斷增強為顧客提供規范化、一流的服務意識。 如：沃爾瑪公司的服務理念是：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。 ●案例：老農夫與汽車銷售小姐的故事 在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進入，立刻迎面走來一位笑容可掬的服務小姐，和藹客氣的詢問老農夫：“大爺，我能為您做什么嗎？” 老農夫有點靦腆說：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過這里，想進來吹吹空調，馬上就走了。” 小姐聽完后親切的說：“就是啊，今天實在很熱，天氣預報35度呢，您一定熱壞了吧，讓我給您倒杯水吧。”接著便請老農夫坐在柔軟、豪華的沙發上休息。 老農夫緊張地說：“我們種田人衣服不太干凈，怕弄臟你們的沙發”。 小姐邊倒水邊笑著說：“有什么關系，沙發就是給客人坐的，否則，公司買它做什么？” 喝完涼爽的冰水，老農夫閑著沒事便走向展示中心內的新貨車東瞧瞧，西看看。這時那位小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我幫你介紹一下？” “不要！不要！”老農夫連忙說“你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車” “不買沒關系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊？”然后小姐便詳細耐心地將貨車的性能逐一解說給老農夫聽。 聽完后，老農夫突然從口袋中掏出一張皺巴巴的白紙，交給這位服務小姐，并說：“這些事我要訂的車型和數量，請你幫我處理一下”。 小姐有點詫異地接過來一看，這位老農夫要訂8臺貨車，連忙緊張的說：“大爺，你一下定這么多車，我們經理不在，我必須找他回來和你談，同時也要安排你先試車……” 老農夫這時語氣平穩地說:“小姐，你不用找你們經理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心車子的售后服務及維修，因此我兒子教我用這個笨辦法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進汽車銷售商店并表明我沒錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過……而只有你們公司知道我不是客戶，還那么熱心接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們客戶的……” 點評：從這個案例中可以看出來，顧客除了購買我們的商品外，還有高品質的服務，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場。但高品質的服務，認真的態度，必須建立在員工具備良好的服務意識基礎上。 | 
