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| 發(fā)表于 2006-11-14 17:24 樓主
前，很多藥店的會員制走入了價格戰(zhàn)的誤區(qū)，其實如何為會員提供多層次服務(wù)才是藥店應(yīng)重點思考的。
經(jīng)營秘笈
逄增志
會員制的出現(xiàn)可以說是市場激烈競爭的結(jié)果。在以人為本的社會背景下，會員制營銷的出現(xiàn)，使消費者產(chǎn)生了一種強烈的歸屬感，拉近了消費者與藥店的關(guān)系，因而受到了消費者的歡迎，而藥店期望藉此留住穩(wěn)定、忠實的消費群體，在進一步擴大銷量的同時，通過會員反饋的信息發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時調(diào)整營銷策略，會員制因此也被藥店寄予了厚望。有專家斷言，繼價格戰(zhàn)后，會員制大戰(zhàn)將主導(dǎo)藥品零售業(yè)的競爭，并引領(lǐng)藥店競爭走向更高層次。
為會員提供細分服務(wù)
事實果真如此么？盤點當前的會員制，人們不得不說，業(yè)內(nèi)的大部分會員制又一次走入了價格戰(zhàn)的誤區(qū)，當下的會員制，更多地體現(xiàn)在了價格優(yōu)惠、購藥折扣上，部分藥店更是架起了“百元入會”的高門檻，使普通顧客望“會”興嘆，建立在全面、豐富的會員信息之上的細分服務(wù)、多層次服務(wù)并沒有如期出現(xiàn)。在這方面，山東淄博某連鎖有限公司堅持“會員制營銷，攻心為上”的做法值得借鑒。
首先，該公司主動甄別、遴選目標會員，培養(yǎng)忠實顧客。他們把目標顧客群中的忠實顧客、老顧客以及母公司的職工作為會員發(fā)展的基礎(chǔ)，強調(diào)了會員發(fā)展、服務(wù)的針對性。以此為基礎(chǔ)，適當參考購買額的多少確定為銀卡、金卡及榮譽級會員，讓顧客將“會員”看作是一種“榮譽”、一種“待遇”，樹立了顧客對藥店的認知度，也提高了會員卡的有效率。就拿該公司主要定位為“社區(qū)藥店”的一家分店來說，該分店做過統(tǒng)計，近80%的顧客是小區(qū)居民，其中72%左右的購買力來自于55歲以上的中老年人。藥店把這部分顧客及其親朋好友作為重點發(fā)展的對象，半年下來，建立了200多人的會員檔案庫，而且還在繼續(xù)增加。對這些會員，不僅可享受購藥5%~10%不等的優(yōu)惠，而且藥店推出了專門面對會員的免費24小時上門服務(wù)、免費定期查體、專題健康講座及參觀藥廠等特色服務(wù)項目，會員很有成就感，藥店顧客的滿意度隨之增加。
會員服務(wù)注重針對性
該公司還特別注重會員服務(wù)的針對性。根據(jù)藥店建立的會員檔案，定期開展各種活動。譬如對于老年顧客，重點推介老年健康咨詢、定期免費檢測血糖等指標；對中青年顧客，重點介紹安全用藥、家庭用藥管理；對家庭婦女，推出免費藥品贈送裝，免費贈送健康信息刊物，部分藥品“特別時間段特別價格”等。他們還不定期開展兒童用藥咨詢、保健品咨詢等專項活動。前不久，有顧客咨詢秋季防燥問題，他們立即邀請專業(yè)人士舉辦講座，并配合進行藥品促銷活動，受到會員歡迎。他們還充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，加強廠家與顧客的互動、溝通，譬如開展?jié)M意度調(diào)查、藥品包裝點評、企業(yè)發(fā)展座談等，收到了三方都滿意的“三贏”效果。
會員制的實行，在給會員帶來實實在在的實惠的同時，也大大改善了藥店的經(jīng)營狀況，提高了藥店的盈利水平。據(jù)不完全統(tǒng)計，藥店的銷售額大約實現(xiàn)了10%~20%不等的增長，部分藥店增長額可以達到30%以上，其中保健品、醫(yī)械產(chǎn)品最為明顯。
現(xiàn)代電腦技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為開展高層次高品質(zhì)的會員制服務(wù)提供了可能。眼下，雖然打造針對顧客個體的自我健康計劃還存在諸多困難，但無疑將是藥店會員制營銷努力的方向。（
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