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主題：vip卡管理設想

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高原野風

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樓主

vip卡管理設想
非一般客戶非一般價值

-- vip卡管理設想

      看到在公司內部網上一篇文章《VIP營銷--百貨業的強心劑》，對百貨vip卡提出了很多有價值的管理思想。就本公司而言，談一點自己的想法。

一、Vip卡的現狀

1.vip持卡人資料不完善

我們公司從二次開業以來提高了在vip會員卡回饋力度，建立了vip積分返利制度，自開業至今會員卡辦理達數千人。顧客在辦理會員卡時總有相當一部分不愿意透露真實個人信息。如電話號碼、地址、收入等。使后期客戶分析時缺少資料，也使我公司的會員特別回饋工作帶來難度。在八月份只有不到1/10顧客的地址是有效的。之后通過vip送電影票、送禮品、電話詢問等形式收集顧客地址信息，截止目前仍有近2/3的會員客戶資料不完善。

2.vip卡差異化不足

在會員回饋活動中，公司實行了部分專柜9折和9.5折。加上積分返點1%也只有9.8-9.4折。同時，商場在折扣、返券活動投入非常大。200返100，200返200.在這樣的活動面前vip顯得可有可無。Vip卡也成雞肋，會員歸屬感和忠誠度很難建立。有些商場在本次國慶節的活動中打出了降低會員卡的辦理門檻，想迅速增加vip會員的數量，殊不知全民都是vip時，會員的權利就很難保障，會員的重復購買率也很難提高。

3.會員卡管理存在漏洞

為了增加加會員卡的數量，公司現場員工應當提醒顧客辦理會卡，或者參加積分。在最近的調查中發現，部分營業人員在利用工作之便，讓顧客幫助自己積分，或者用顧客的購物小票兌換vip活動禮品（以上人員已報商管部）。公司對內部員工使用異常卡的行為處理是非常嚴格的，但仍然有人想鉆空子。

二、關于vip卡管理的設想

1.增加vip卡回饋額度

差異化是提升vip卡價值的重要方法。通過調整vip會員和普通顧客的回饋比例，突出會員卡的價值。大統百貨此次國慶活動打出了50分兌換100元券，實際折讓比例也達到8.3折至7.1折。大商新瑪特在做的開業活動中顧客返利比例為1%，即9.9折。vip會員能夠享受到10-30倍積分，即9折-7.6折。9月26日開業當天銷售1600萬其中80%來自會員卡業績。“二八”原理得到了完美的體現。我公司1-8月會員卡業績與平均占比只有**%左右，還有很大提升空間。如果要提升卡業績，前提是提高會員卡的重復購買率和卡客單價，這都需要加強對vip回饋來帶動。

會員專場，也稱“會員日”，會員在這一天能享受一些“特殊優待”，是商場回饋忠實顧客的一種手段。丹尼斯百貨，大商新瑪特、百盛等商場以及紅都時代每年均策劃了針對會員的專場活動。不僅收獲了人氣，而且銷售業績也是驚人的。我公司現有會員還不足已支撐會員專場銷售，但仍然然可以通過特別活動向現有會員客戶提供更多的回饋，盡快縮短會員增長時間。

2.建立vip卡貴賓中心

Vip卡貴賓中心是為會員提供積分兌換、會員卡辦理、會員業務咨詢、卡友聚會的固定場所。vip中心為會員提供尊貴、專享服務體驗。國內規模較大的百貨公司均有專門的vip活動中心。服務中心裝修高檔、舒適。各種級別的禮品整齊擺放供會員選擇。定期的會員聚會和時尚講座使會員加深了與百貨公司的感情。公司現有vip中心不足二十平方，如果能夠建立專門的活動場地，通過提升會員特別待遇，方便會員業務辦理，能夠幫助建立會員對百貨公司的品牌忠誠度。

3.增加聯盟商家

本地也有一些商業聯盟的打折卡，如南陽日報打折卡，中國移動打折卡，一家親打折卡。聯盟商家可以增加會員卡的附加值，但聯盟單位往往不太愿意給予對方最優惠的折扣，使得折扣卡往往流于形式。只有雙方建立深度合作，以雙方檔期活動為平臺，使顧客體現到真正的實惠，不過實際操作起來難度較大。

4.提高會員卡門檻，建立消卡制度

      會員卡的平民化，降低了持卡人的尊貴體驗，同時，也增加了vip卡的管理成本。設想公司會員在達到一定數量時應建立會員卡的消卡制度。對年消費不足一定額度或者長期睡眠的卡給以注銷。同時考慮將現有辦卡***元消費額度提升至單次***元，月累計***元。會員制至今已經在零售行業得到了普及。會員制管理能個夠提升目標顧客的忠誠度，穩定了一部分重點顧客，提升商場的競爭力。據統計2007年在沃爾瑪，實行會員制的山姆會員店每年利潤占沃爾瑪總利潤25％。在國內某些知名的百貨公司會員銷售能占到40%--50%，同時客單價是普通顧客的2倍，可以看到會員顧客所創造出更高的價值。對vip卡的管理是企業長期發展戰略，期待您有更好的方法和建議，歡迎回復。

該帖于 2008-10-8 17:15:00 被修改過

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2008-10-08 17:12

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