[原創(chuàng)]店內(nèi)突發(fā)事件處理方法
1、當(dāng)顧客在挑選好商品后卻發(fā)現(xiàn)此商品沒有標(biāo)價(jià)，而你在賣場也不知道價(jià)格，應(yīng)怎么辦？ 答：（1）首先向顧客道歉，查看商品條碼，以最快速度至查價(jià)機(jī)或收銀臺(tái)查詢。 （2）把價(jià)格告訴顧客，再次向顧客道歉，之后檢查所有的商品價(jià)格牌。 2、顧客看到廣告有贈(zèng)品，買后不知道在哪里領(lǐng)取，問了幾個(gè)員工都說不知道，當(dāng)找到你時(shí)，你會(huì)怎么辦？ 答：（1）向顧客道歉，了解事情的經(jīng)過。 （2）帶顧客至本店服務(wù)中心，領(lǐng)取贈(zèng)品。 3、顧客在商場購物時(shí)，無意打破了商品，可是顧客沒有賠的意思，怎么辦？ 答：（1）立即收拾破碎品，通知清潔現(xiàn)場。 （2）請(qǐng)示部門主管或值班經(jīng)理，由主管或值班經(jīng)理與顧客進(jìn)行協(xié)商。 4、員工補(bǔ)貨時(shí)，高層貨架的商品掉下來砸到了顧客，請(qǐng)問該如何處理？ 答：（1）向顧客作誠懇的道歉，了解顧客的傷勢，如沒受傷的話（一般情況下會(huì)得到顧客的諒解） （2）如果顧客受傷，請(qǐng)立即通知部門負(fù)責(zé)人或同事將顧客送到最近醫(yī)院。（視當(dāng)時(shí)情況可作緊急治療） 5、顧客看到商場內(nèi)貼著“購物送禮品”的海報(bào)，其實(shí)活動(dòng)已過期，由于工作人員疏忽沒及時(shí)將海報(bào)更新，但是顧客堅(jiān)持要送禮品，該怎么處理？ 答：（1）承認(rèn)我們工作的失誤和不足，希望得到顧客的原諒。 （2）立即請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人和當(dāng)日值班經(jīng)理處理。 （3）同時(shí)告之相關(guān)工作部門商更新海報(bào)內(nèi)容。 6、顧客來我店好幾次了，都沒買到該品，而商場有員工告訴過他這幾天會(huì)有，因此來好幾次都沒有，使顧客非常的生氣，怎么辦？ 答：（1）靜聽顧客的牢騷，使顧客盡快平靜下來，微笑并安慰顧客。 （2）即刻查明原因（是否廠家暫時(shí)沒貨，還是停產(chǎn)），同時(shí)查詢各分店有無此商品？誠懇向顧客說明原因，建議購買其它同類商品、或讓顧客留下姓名及電話（部門顧客留言本）待到貨同知。再次向顧客道歉。 （3）報(bào)備部門主管，避免類似情況再次發(fā)生。 7、商場內(nèi)規(guī)定不可吃東西，而你這時(shí)看到有顧客在賣場吃東西時(shí)，該怎么處理？ 答：（1）走到顧客跟前，禮貌的告之顧客商場內(nèi)不可吃東西，希望得到顧客的理解。 （2）（如顧客堅(jiān)持要吃）則告之防損部門解決。 8、如果發(fā)現(xiàn)有竟?fàn)幷呷藛T在本店內(nèi)市調(diào)時(shí)，應(yīng)怎么處理？ 答：（1）很認(rèn)真的告訴他，商場內(nèi)不允許抄價(jià)格。（一般情況下他會(huì)停下） （2）如果對(duì)方堅(jiān)持的話，請(qǐng)告之防損（切不可在賣場與對(duì)方發(fā)生磨擦） 9、如果發(fā)現(xiàn)賣場有精神病患者或顧客酒后無理取鬧，應(yīng)怎么處理？ 答：（1）盡可能穩(wěn)定對(duì)方的情緒，并立即告之防損人員及部門主管。 （2）叫同事幫忙，分散圍觀者。 （3）在現(xiàn)場協(xié)助部門主管及防損人員處理事件。 | 
