經(jīng)營變革之個人拙見
——后續(xù)經(jīng)營方向應對的思路
本人進入百貨行業(yè)算起也有近10個年頭了，在這10個年頭也看了一些超市、百貨、購物中心起起落落。俗話說的好：“外行人看熱鬧、內(nèi)行人看門道”。對于以前的我，根本不知道他們落幕的原因是什么，更不知道為什么有人還愿意前仆后繼，難道像老人家說的，生意看人做。這個社會什么行業(yè)都有人在做，有人做倒了就自然有人做好了，黃金二八比例也可以用適用在這個社會每個地方。
經(jīng)過這10年社會的歷練及公司的培育成長，發(fā)現(xiàn)自己更加成熟了，看待事情更加全面，處理問題更加嚴謹，但是這些僅僅是冰山一角，以后要走的路還很長，要學習的東西還很多。言歸正傳，我們一起探討這幾年的零售趨勢及經(jīng)營變革。
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1999年，我第一次接觸網(wǎng)絡，最早接觸的聊天工具是QQ（當時這個軟件的名字是OICQ），甚至有傳言有人可以聊通宵，在沒有經(jīng)歷的時候覺得這樣的事情是奇葩，但是經(jīng)歷過了也就覺得平常。這一年網(wǎng)店當當網(wǎng)正式開網(wǎng)運營。
2000年的時候，CS對戰(zhàn)賽風靡全國大專院校，只要是宿舍里有電腦，就是沒有OFFICE、也一定會有這款游戲。也在這一年“傳奇”創(chuàng)造了網(wǎng)絡游戲的開山鼻祖也同時造就了盛大公司。
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以上零星記憶伴隨著這些年的成長，正是因為一直從事零售行業(yè)，也養(yǎng)成收集各個同業(yè)零售信息，并從中了解市場發(fā)展趨勢，開闊自己零售視野。
零售市場的競爭在近幾年更是如火如荼，外省市場暫且不說，就拿福建省內(nèi)同業(yè)零售業(yè)來說：
實體店：
u 新華都，在2008年開始試水百貨，并在漳州開出首家百貨店。截止執(zhí)筆時新華都在福建省內(nèi)開設10家百貨店（福州3家、泉州2家、石獅1家、晉江1家、三明1家、漳州1家、龍巖1家）；
u 永安佳潔超市也在2009年開始試水百貨店；
u 中閩百匯于在2010年4月廈門梧村商場開業(yè)，總面積3萬多平（地下一層、地上三層）；2011年10月廈門嘉禾商場開業(yè)（呂厝公交站旁）。截止執(zhí)筆時福建省內(nèi)共8家百貨店。
u 東百購物中心通過收購原明發(fā)廣場新世界百貨于2011年7月開業(yè)；截止執(zhí)筆時省內(nèi)共5家門店。
u 萬達集團通過短短兩三年內(nèi)在福建省迅速占有市場：福州2家（金融街及蒼山區(qū)）、廈門1家、集美1家（籌建中）、漳州1家、莆田1家、寧德1家、泉州1家、晉江1家、龍巖1家（籌建中）
u 天虹百貨在廈門匯騰店及大西洋店后于2012年在海滄新開1家，截止執(zhí)筆時共有6家百貨（另外福州1家、永安1家、泉州1家）；
u 王府井集團在2012年于福州五四路首開王府井百貨，并在2013年通過母公司收購巴黎春天百貨（股票）強化終端渠道，并采用選擇性收購門店方式逐漸替換原有百貨資源（注解：目前巴黎春天百貨在廈門有中山店、思明店、瑞景店、嘉禾店）
電商方面：
u 淘寶網(wǎng)
于2011年首次舉辦“雙十一”交易總額為53億元，其中天貓33.6億，淘寶19.4億。2012年舉辦“雙十一”交易總額為191億，其中天貓為132億，淘寶為59億，天貓今年的業(yè)績同比增速為293%，而淘寶為204%。“雙十一”全天，支付寶交易筆數(shù)超1億筆，最高峰時處理交易數(shù)達20.5萬筆/分鐘。在馬云看來，天貓“雙十一”并不是一場電商大戰(zhàn)，而是新商業(yè)模式與傳統(tǒng)商業(yè)模式之間的大戰(zhàn)。以電商為代表的新商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)對于傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)將會開展一次革命性的顛覆，“就像獅子吃掉森林里的羊，這是生態(tài)的規(guī)律，游戲已經(jīng)開始。新經(jīng)濟模式已經(jīng)有點獅子的味道。”
u 京東商場
2011年2月
京東商城上線包裹跟蹤（GIS）系統(tǒng)，方便用戶實時地了解追蹤自己的網(wǎng)購物品配送進度。
2010年12月
京東商城2010年銷售額達102億元，占據(jù)中國B2C電子商務市場33.9%的份額，成為國內(nèi)首頁銷售額過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)。
2010年12月
京東商城“品牌直銷”頻道正式上線，宣告其開放平臺正式運營。開放平臺采取與聯(lián)營商戶更緊密的合作體系，商戶可借助倉儲、配送、客服、售后、貨到付款、退換貨、自提貨等體系，優(yōu)化網(wǎng)購體驗，削減自建服務體系的成本，消費者則可通過京東開放平臺，購買到更豐富的商品。
2010年6月
京東商城開通全國上門取件服務，徹底解決網(wǎng)購的售后之憂。
2010年4月
手機版京東商城（m.360buy.com）正式推出，用戶可通過搜索功能，搜尋目標商品的價格、庫存等信息，還可以隨時隨地查詢訂單的配貨、出庫、配送等即時狀態(tài)。京東商城完善的服務體系讓用戶擺脫電腦限制，網(wǎng)購信息觸手可及。
2010年4月
京東商城推出“售后100分”服務承諾——自京東售后服務部收到返修品并確認屬于質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完一切售后問題。在全面提升網(wǎng)購售后服務反應速度的同時，帶給京東網(wǎng)友100%滿意的服務體驗。
2009年6月
京東商城2009年第二季度銷售額達8.4億元，占據(jù)中國B2C電子商務市場28.8%的份額。其中6月銷售額突破3.7億元，6月18日單日銷售額突破3000萬元。
2009年6月
京東商城單月銷售額突破3億元，與2007年全年銷售額持平。同時，日訂單處理能力突破20000單。
2009年3月
京東商城單月銷售額突破2億元，成為國內(nèi)首家也是唯一一家月銷量突破2億元大關的B2C電子商務公司。
2007年10月
京東商城在北京、上海、廣州三地啟用移動POS上門刷卡服務，開創(chuàng)了中國電子商務的先河。
2007年6月
京東商城日訂單處理量突破3000個。
2007年6月
成功改版后，京東多媒體網(wǎng)正式更名為京東商城，以全新的面貌屹立于國內(nèi)B2C市場。
因電商無數(shù)，我僅僅列舉電商行業(yè)比較有代表性的品牌，同時我國商務部的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國網(wǎng)上零售總額約為7825億元，同比增長53.7%，占社會零售消費總額的4.2%。而美國的這一占比已超10%。
同業(yè)百貨或購物中心在近幾年的不斷拓展，網(wǎng)店迅猛的消費指數(shù)提升夾擊著現(xiàn)在有的零售，中國老年化人群的不斷提升，之前我們所消費的人群也在逐漸被種種因素稀釋著，針對大方向個人不做太多的見解，引用北宋詩人蘇軾的一首詩來說：“橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同。不識廬山真面目，只緣身在此山中。”
就分析切身經(jīng)歷過的一些事件參考
問題一：主顧客資料維護不健全
現(xiàn)今社會的經(jīng)營方向已經(jīng)在發(fā)生改變，由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，由早期批發(fā)—零售—定制的轉(zhuǎn)變，高端人群開始更多人注重個性、特殊的消費習慣，“撞衫”字眼頻頻出現(xiàn)在人們的嘴里。我們多年的經(jīng)營積累了不少主顧客人群，這些人群都是我們的財富標志，但是我們對這些人群并沒有完全開發(fā)！就目前現(xiàn)有企劃的VIP顧客系統(tǒng)遠遠不夠解析我們的顧客，因體系操作的特殊背景，我們無法把各店的顧客資料進行全網(wǎng)優(yōu)化，雖然店是固定的，但是人群是流動的，此時我們的數(shù)據(jù)好比固定的店，無法做到全局流通。
為什么不考量把顧客資源作為日后招商引資的重要籌碼之一呢？目前國外已經(jīng)有專門機構(gòu)在執(zhí)行數(shù)據(jù)庫營銷，國內(nèi)對此營銷地帶較為空白，更多針對終端營銷僅僅停留在手機短信群發(fā)或者郵件群發(fā)，但是這些手段已被智能軟件所屏蔽或攔截，這樣如何讓我們更直接有效的宣傳呢？
應對建議：
建立一套完善的顧客信息服務體系。就舉例個事情來說，以前國內(nèi)第一代身份證僅僅是紙質(zhì)無任何芯片在內(nèi)，使用的時候靠紙質(zhì)登記，這樣的登記無法清晰了解公民社會活動路徑。后來國家升級身份證——二代身份證，在證內(nèi)加入芯片便于全國聯(lián)網(wǎng)使用，不管在銀行、賓館、網(wǎng)吧等等公共場所均能掃描個人社會活動路徑。相對國家而言，我們是他的消費人群。同樣對我們公司而言，之前的消費人群就好比第一代身份證一樣，我們登記了他在某店的消費情況，但其他店確不知道此事。
舉例：某人原本是A店的主顧客，但因工作或其他原因去另外城市生活到了B店，對于A店的人來說此人為流失顧客，之前的消費記錄也不可能傳給其他店，但是對于B店來說增加一個主顧客，但是不知道他之前在其他店的消費記錄，對于此人的認識均為空白，但在顧客的心里會想我是你們品牌的主顧客，但是因為你們內(nèi)部的操作改變了他的關系，也許在新的城市中，B店和其他同業(yè)百貨給他的標準是一樣的，及時可以用A店的會員卡換B店的會員卡，但是積分不能在累積或轉(zhuǎn)移（情感）了，是因為百貨公司內(nèi)部關系導致顧客的損失。（注解：顧客可能會因為積分或其他方面，從而開始嘗試選擇其他百貨。但對于我們公司而言失去并不是一個顧客這么簡單，我們失去將是兩位顧客的認可，相對A店而言，前期的維護成本，B店重新增加維護成本）為什么我們就不能把這個環(huán)節(jié)簡化，做得更深入呢？
個人覺得以后的市場誰掌握終端渠道就等于掌握市場。【 注解：以前說的渠道是銷售終端單位，但是由于目前的垂直經(jīng)營（直營）普及，渠道以悄然改變?yōu)閭�人。】
軟件的優(yōu)勢在于后續(xù)拓點直達宣傳，避免宣傳傳達不到位（間接節(jié)約后續(xù)營銷成本），通過鎖定有效客戶群體，加強日常維護（主管分配領養(yǎng)案等）達到與顧客建立深厚情感，通過會員卡長期定期發(fā)放“工資（專柜或業(yè)種的區(qū)域抵用金額）”等輔助手段達到最終控制市場。
軟件的工作難點在于開發(fā)前期開發(fā)成本較高，后續(xù)信息采集較為繁瑣（需要企劃專人專案），需要一定引導才能足見完善主顧客信息資料。
問題二：現(xiàn)場管理能力薄弱
現(xiàn)場管理工作說白了就是人事物——營業(yè)員、商品結(jié)構(gòu)、活動信息。
1、由于現(xiàn)場人員薪資由廠商發(fā)放，人員調(diào)整(晉升、離職等因素人員不足的時候）也由廠家控制，人員考核（提薪、晉升）標準是廠商設定等等類似管理實際因素無法被我司約束，導致在人員管理有失力度。對于現(xiàn)場的人員不足（禮儀、銷售、出勤）僅僅是在罰單的懲罰，雖能取到一定的約束力，但是無法根治。
2、商品信息掌握程度嚴重不足，管理員對商品管理缺乏有效學習方法，針對學習的時間未能持之以恒，雖然資深主管會要求敦促，但是缺乏考核機制，未能載入個人案件。
3、活動信息是現(xiàn)場商品銷售的添加劑，活動前所洽談的商品信息（新舊占比）與活動時的商品信息是否有出入，管理干部可否做到活動前后進行商品抽檢呢？在非活動的情況下，是否可以考慮月度業(yè)績或周度業(yè)績壓力提出特殊活動（搶購、限時限購、單品推廣等等）？很多時候我們注重的內(nèi)部培訓中并沒有教到商品信息如何掌握，如何學會和營業(yè)員一起學習商品知識。用通俗的語言表述，如果你是這個品牌的老板，你會怎么做生意？
應對建議：
1、建立更加完善更加實用的培訓機制。
l 加強與乙方的合作互動關系，由乙方代表出席培訓授課，傳授我方涉及較少的乙方領域，通過多視角全面看待事件。
l 加強與行內(nèi)專家互動，定期邀約知名人士進行授課，從而宏觀了解市場；
l 加強與資深銷售人員互動，定期安排資深銷售人員對資淺干部進行商品知識講解；
l 加強營業(yè)干部邏輯思維訓練及策劃案的撰寫；
2、優(yōu)化營業(yè)部體制
l 合理擴充人員編制，加強人員學習，儲備后期拓展人才；
l 增加專項考評獎金制度，以毛利額提升為標準（必須核算綜合進出賬目，不能僅憑毛損下定義），控制毛損及運營成本。由公司制定年度目標，單位執(zhí)行月度分配，年終統(tǒng)一發(fā)放。從根本上激發(fā)每個人的潛力，最大釋放每個人的能力。從設定短期目標逐漸達成年度業(yè)績。（在人員穩(wěn)定也能起到輔助作用）
l 簡化簽署流程作業(yè)，加強現(xiàn)場管理輔助作業(yè)；
l 每個月由后勤部門組織審核現(xiàn)場管理評審，針對每次評審給予建設性意見，并對樓層公布排名激勵（褒獎各一）；
l 增加后勤對公司營運學習的主動性及最終達到提升公司全體同仁協(xié)助力，建議后勤單位主管級別以上人員必須入駐（為不影響原有部門工作進度，建議時間為兩周）營業(yè)部參與日常執(zhí)行工作事務，從了解熟悉營業(yè)運營情況最終提升自身的綜合能力，為將來培育更高職階主管墊下基礎。
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