超市作為最重要的現代零售業態之一，從1990年代在國內出現以來，無論是在業態、網絡布局、門店數，還是份額上，都已經有了長足的發展，成為中低端消費的主流業態之一。

　　然而，與消費者日常生活聯系最為緊密的超市業，如今面臨著競爭的加劇、電商的沖擊、人力成本、租金成本的增加，本已不多的利潤空間進一步被擠壓。“中國超市行業的平均凈利率只有1%、2%左右。”中國連鎖經營協會副秘書長楊青松告訴本網記者。

　　而在電商如火如荼、大有取代傳統零售的當下，實體超市的未來同樣讓人擔憂。對于超市的經理人而言，未來最大的競爭對手可能就是各種各樣的網上超市。不過，實體超市并非會被淘汰出這個市場，未來仍然可期。但改變自身，一定是延續“生命”的唯一辦法。

　　可以說，能夠在體驗式消費上有所創新的實體零售企業將會在未來擁有較強的競爭力。那么該怎樣創新呢？未來的超市又會是什么樣子？

　　如果你是一位忙碌的消費者，你會選擇網上解決日常購物的需求，還是會親自去到超市呢？下文中，小編將以一個超市管理者的身份介紹未來超市的模樣；而讀者您，就是我們尊貴的顧客。

　　趕快來閱讀下文的內容吧，提前體驗下未來超市吧。

　　誰將先“出局”？

　　首先，我們看到的是被淘汰的超市。它們為何會被淘汰呢？

　　面對一輪又一輪的優惠活動，以及超市不斷改進的購物服務，顧客是否對超市提供的商品服務滿意，這些措施是否能換來顧客的忠誠？

　　SALT & Pepper咨詢公司的調查很直白地表明了顧客對服務的評價：“超市的服務糟透了”！顧客抱怨到：

　　“不停地跑來跑去找自己要買的商品”

　　“有時不清楚該買哪一款商品，想詢問更多信息，卻半天找不到一位服務員”

　　“超市結帳隊伍太長了”；

　　“我要買的產品在超市并不優惠”

　　“該便宜的不便宜”

　　“超市給的紙質優惠券總是忘帶”……

　　顧客認為超市并沒有幫他們節省購物上的時間和精力，提供的優惠活動也沒有為他們省錢，在抱怨的同時，他們不斷地更換超市以尋找更實惠、更讓他們滿意的購物體驗。

　　為什么顧客對超市提供的服務和優惠活動不領情呢？原因其實很簡單，因為超市并沒有滿足所有顧客的需求。

　　顧客抱怨商品的擺放位置不夠理想，是因為每個人要購買的商品不一樣，所以不管怎么擺放總會有顧客嫌產品擺放的位置不合理；顧客抱怨超市服務員的數量太少，是因為超市也不知道顧客會詢問哪些商品的信息，也不可能在每個貨架旁邊都安排服務員；顧客抱怨他要買的商品并不優惠或該便宜的沒有便宜，是因為超市并沒有提供顧客所需的價格優惠。在寫滿了各式商品“On Sale”的海報上，可能只有一兩件商品在顧客的購物清單里。而且，商家可能將銷售情況受價格影響較小的商品降了價，但是其他對價格敏感的商品卻又沒有降價，所以顧客會抱怨 “該便宜的不便宜”。

　　未來超市購物之旅

　　顧客對超市服務和商品價格的抱怨只有一個原因：眾口難調。很顯然，超市需要針對不同顧客對商品的不同需求，提供個性化的服務和價格優惠。

　　那么，未來的超市將會為消費者帶來怎樣的個性化服務呢？跟隨我們進入下面的探索吧。提前感受下未來的超市購物之旅。

　　1.可愛機器人帶你買東西

　　一家位于德國小城萊茵伯格的超市，在這家超市的門口你會遇到一個叫做Eilly的機器人。此時，那些酷愛在超市里瘋狂購物的人恐怕會幸福地笑出聲來，Eilly不僅擁有可愛的造型，還能在最短的時間里引導你找到購物單上所有的商品。　　當然，在這家超市里還有點不太一樣的東西。　　德國人不太喜歡吃魚，他們最喜歡吃豬肉，所以在德國賣魚時需要多做些努力。當跟著Eilly來到魚類柜臺前，你會發現特別的一幕：在熱帶海洋的珊瑚叢中游來游去的魚正在你的腳下當然不是真的魚，而是利用了投影儀的技術。有意思的是，當你在挑選品種時，它們甚至會火速逃離現場，營造出一種“不要捉我”的趣味。喜歡紅酒的話，還可以在紅酒區領取電腦自動發放的品酒卡，一次品嘗六種不同味道的葡萄酒，而不是沖著降價或者促銷禮物帶回自己不喜歡的口味。　　這座由德國麥德龍（Metro）集團投資建立的Extra超市其實早在2003年就已建立，被當地人親切地稱為未來商店（Smart Helves）。

　　當然，這只是未來超市一個模板，更多有特色的超市會在未來出現。

　　2.智能購物車：規劃最短購物路線

　　“請問開瓶器在哪里？”或者是“誰能告訴我這個煎鍋是否可用于電磁爐？”。顧客不停地跑來跑去尋找購物清單上的商品，或四處尋找超市服務員以查詢商品信息，浪費了不少寶貴的時間。超市是否能夠為顧客提供一個類似于GPS這樣的導航系統呢？是否可以把超市購物車變為顧客的貼身購物助手？

　　你可能覺得這很離譜，但Stop & Shop這家英格蘭最大的連鎖超級市場已經把“智能購物車”付諸了實踐。Stop & Shop推出了IBM“個人購物助手”的個性化解決方案，在超市的購物車上安裝計算機，并在超市里安裝無線網裝置。顧客來超市購物之前，可以先把自己的購物清單上傳到Stop & Shop的會員賬戶上。到超市后，只要在購物車上刷一下會員卡，“個人購物助手”就能夠讀取顧客之前上傳的購物清單，從而了解顧客的購物需求。接下來，“個人購物助手”會為顧客規劃一條最短的購物路線，通過天花板的位置跟蹤系統為顧客指引購物的路線，幫助他們節省時間。

　　而且，Stop & Shop的“個人購物助手”不僅可以幫助顧客規劃購物路線，還能夠提供商品的詳細信息。比如想買煎鍋的顧客，他可以使用購物助手掃描一下煎鍋的RFID（射頻識別是一種通信技術，可通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關數據），屏幕上就會出現這個煎鍋的詳細信息；又例如顧客要購買食品，購物助手會提供食品的營養信息和飲食建議等。如果顧客想買的商品缺貨，“個人購物助手”會提示顧客并詢問是否需要預訂，顧客下次來購物的時候屏幕會顯示他所預訂商品的位置。

　　3.超市阿凡達：幫你解答購物疑問

　　智能購物車能夠幫助用戶獲得產品的相關信息，但是這能夠完全滿足顧客對商品的問詢需求嗎？如果顧客要詢問商品的尺寸、重量、保修時間等信息，智能購物車看起來沒問題。但是，如果顧客說：“嘿，這個亨利玉米片和雀巢玉米片有什么差別？”智能購物車就不能回答這么復雜的問題了。

　　那么，誰能夠幫助顧客解決這類疑問呢？Sensory公司正在開發一個可以和顧客交談的“超市阿凡達”。

　　這是一個出現在超市的自助終端或者智能購物車上的虛擬人物形象，他的語言識別、說話的表情甚至嘴唇的動作都是根據真人模擬的，就如同電影《阿凡達》中的人物一樣。比如，當顧客在玉米片貨架前猶豫的時候，購物車屏幕上的超市阿凡達就開口了：“你需要找怎樣的玉米片？”“如果你需要更脆而且低糖的玉米片，我推薦亨利的”。就像“超市阿凡達 ”這個例子一樣，人工智能技術今后能夠給超市帶來更加人性化和個性化的服務，不只是顧客通過購物助手來查詢他們需要的信息，我們還可以主動地挖掘顧客的偏好。

　　4.過道上的個性化促銷

　　在超市過道上的個性化促銷，不僅是對忠誠顧客的獎勵，更是商家對顧客決策的積極的幫助。為了實現向正在超市過道上的顧客投放個性化的優惠券，商家需要具備什么樣的數據和技術呢？它們可以通過顧客購物的歷史數據來挖掘顧客對商品的偏好和對商品的價格敏感度。

　　比如，通過使用個性化的推薦技術，商家可以了解到顧客對薯片的偏好；通過遺傳算法，也可以知道顧客對薯片的價格的接受程度。在了解了顧客對商品和價格的偏好的基礎上，超市針對這位顧客設計了個性化的優惠券。當顧客來超市購物的時候，使用智能購物車來收集顧客在超市內的實時數據，以此來決定在什么時間向顧客投放相應的優惠券。

　　當購物車收集到更多顧客在超市內的活動數據時，顧客將開始收到根據他們的行為修正后的個性化優惠券。比如，根據購物歷史來推斷，顧客這一次應該會購買牛奶，在他剛進入超市的時候就會為他提供牛奶的優惠券。當然，如果在實時數據上看到顧客快速地走過牛奶區域并在豆漿區域停留的時候，那么就可以知道顧客的偏好已經有所改變了，此時就應該提供可能的豆漿優惠券了。

　　5.電子標簽：跟蹤消費者的采購過程

　　只有購物車能夠作為超市服務顧客和收集數據的工具嗎？雖然前面多次提到智能購物車能帶來個性化的購物體驗，但是也有一些問題：智能購物車只能夠記錄顧客推著車走了哪些貨架，掃描了什么商品到購物車里，但是不能夠告知顧客的購物過程。比如，顧客拿了哪些商品，在某個產品前面停留的時間，以及哪些是他們考慮過但最后沒有購買的商品，等等。

　　那么，除了智能購物車外，另外一個可以了解顧客偏好的就是商品的電子標簽。現在一些超市都給商品貼上了電子標簽，用來跟蹤超市里商品的位置，以及管理在架商品的數量。這樣就可以用電子標簽更多地了解顧客的決策過程，從而更加準確地為顧客推薦商品和投放優惠券。

　　6.坐在家里逛超市：互聯網超市

　　一手拿著購物清單，一手推著購物車，在超市的過道里來回穿梭，結賬時排著長隊，兩手提著重重的購物袋回家，進門后已經累得連把買回來的牛奶放進冰箱的力氣都沒有了，相信很多人都有過這種經歷。如何才能輕松而又不費力地逛超市呢？目前已經有不少超市開辦了自己的在線網站。除了各大超市開辦的在線網站外，專業性的網上超市也將在未來占有一席之地。

　　互聯網超市還將整合社交網絡資源。例如Grocery Shopping Network與其20個零售伙伴共同推出了一套整合了社交網絡資源的系統，在這套新系統的幫助下，顧客可以使用自己的Facebook賬號進行注冊，而零售商們可以借助顧客在Facebook上的個人信息來為他們提供個性化的推薦。社交網絡資源將為個性化超市的未來注入無限活力，為顧客帶來全新的超市購物體驗。

　　7.智能手機：在未來超市的應用

　　智能購物車只是個性化購物助手的初級形態，對于超市而言，還有比這成本更低也更方便用戶的方法，那就是通過用戶手中的智能手機來完成智能購物車的所有功能 ——只要有一款具備這方面功能的APP即可。用戶在去超市之前，可以在這個APP中輸入他的購物清單。到超市后，用戶的手機接入超市的無線網絡，購物清單中的每一種商品的具體位置既可以用文字的方式呈現，也可以用地圖的方式呈現，還能規劃最短路徑。如果顧客想了解商品的詳細信息，也不需要詢問服務員，只需要用手機掃描一下商品的RFID就可以了。

　　基于地理位置的手機應用以及O2O的相關應用未來幾年里將有可能在超市中大量涌現。比如，當用戶走入商店的時候，手機會自動識別、自動獲得積分，用戶還會收到一個短信，通知正在促銷的商品信息。用戶還可以使用這個應用掃描物品，因此獲得更多得分或者獲得其他商品信息。

　　8.小便利店突圍：大賣場難再獨領風騷

　　由于外資零售企業進入中國市場大多采用大賣場業態開山辟路，這一業態曾經引領了10余年的潮流，以至國內企業紛紛效仿。可惜，大賣場風光不再了。2013年，這一業態仍然有較強的競爭力，而且未來在三四線市場同樣有強大的生命力，但其在一二線城市被逐步邊緣化的命運也基本注定。租金已經迫使零售企業放棄效益不好的商業網點，而在未來，隨著租金的不斷上揚，零售企業尤其是以大賣場為業態的企業，極有可能被迫退出一二線城市的中心商業區，向郊區轉移。

　　一站式購物已經不能再成為吸引消費者的理由，大賣場嘈雜的環境、擁擠的人流、收銀的漫長等待、服務質量的下降等等，都在不知不覺中將顧客擋在門外。與此同時，真正融合便利與服務功能的社區商業將成為下一階段的熱點，就近、便利、物美價廉將成為老百姓消費的最佳選擇。但究竟如何做好社區商業仍有待行業與企業的積極探索。
　　（綜合超市周刊、21世紀經濟報道，部分內容摘編自《個性化：商業的未來》一書，作者：蘇萌，柏林森，周濤。略作改動。）