東莞君尚百貨等推出私人導(dǎo)購(gòu) 服務(wù)VIP中的VIP 只需一個(gè)電話就可提前預(yù)約好車位，購(gòu)物時(shí)有人全程陪同并幫你挑選合適的品牌和款式，如果沒時(shí)間有人會(huì)根據(jù)你的喜好將衣服送到指定的地點(diǎn)……這種在國(guó)外商場(chǎng)并不少見的“私人導(dǎo)購(gòu)”服務(wù)，如今東莞的消費(fèi)者在百貨商場(chǎng)也能享受到了，只不過這種個(gè)性化的服務(wù)只有年度消費(fèi)達(dá)十萬元以上的VIP客戶才有可能享受。
8月10日，位于東莞東縱大道的君尚百貨公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該百貨商場(chǎng)VIP金銀卡客戶有6萬多人，但他們的私人導(dǎo)購(gòu)服務(wù)只針對(duì)其中的700多鉑金卡會(huì)員，“私人導(dǎo)購(gòu)服務(wù)對(duì)象多為女性企業(yè)家，她們的消費(fèi)物品多為女裝和童裝”。
記者采訪了解到，東莞推出私人導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的百貨公司不止一家，位于莞城的一家百貨商場(chǎng)在去年就推出了此類服務(wù)。
專享性 用心同時(shí)還得貼心
“我晚上要去參加一個(gè)重要的晚宴，時(shí)間很緊能不能先幫我挑好衣服？”君尚百貨東莞店就曾經(jīng)接待過這樣一個(gè)客人。助理總經(jīng)理石小姐稱，客人打來電話時(shí)已是下午了，負(fù)責(zé)接待這名客人的客戶經(jīng)理因?yàn)閷?duì)這位客人比較了解，知道對(duì)方喜好的品牌，于是很快根據(jù)客人的需求挑好了幾套衣服。但那天很不巧商場(chǎng)門前修路，客人因?yàn)槿嚤欢略诹烁浇Ｔ趺崔k？值班經(jīng)理當(dāng)即決定，由客戶經(jīng)理將選好的幾套衣服送給這名客人，并由他告知客人，合適的留下不合適的可以第二天再退回商場(chǎng)。“事后，這名客人非常滿意也很感謝”。據(jù)悉，私人導(dǎo)購(gòu)所提供的，就是這類“超級(jí)服務(wù)”。
石小姐告訴記者，私人導(dǎo)購(gòu)是商場(chǎng)針對(duì)鉑金卡會(huì)員提供的一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，在東莞也是一種新嘗試，“主要是針對(duì)大客戶，多數(shù)是女性企業(yè)家，考慮到她們一般工作日程安排很滿，時(shí)間很緊，提供這種服務(wù)可以為她們節(jié)約購(gòu)物所需的時(shí)間，當(dāng)然這種服務(wù)能讓大客戶有尊享的感覺，屬于商場(chǎng)服務(wù)的外延”。
據(jù)石小姐介紹，該百貨商場(chǎng)VIP金銀卡客戶共有6萬多人，但能享受到私人導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的只有其中的700多名鉑金卡會(huì)員。記者從該商場(chǎng)的VIP會(huì)員手冊(cè)上了解到，當(dāng)日購(gòu)物滿10000元才可辦理VIP金卡一張，VIP金卡年度有效期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿10萬元可通過要約升級(jí)為VIP鉑金卡，而VIP鉑金卡會(huì)員在年度有效期內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)要達(dá)到10萬元才可續(xù)卡。“如果是購(gòu)買衣服，他們的單次消費(fèi)一般在三四千元不等。”擔(dān)任私人導(dǎo)購(gòu)也是該商場(chǎng)大客戶經(jīng)理之一的阿偉告訴記者。
非噱頭 吸引并留住大客戶
記者了解到，雖然真正享受私人導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的客戶并不多，但對(duì)商場(chǎng)而言，推出私人導(dǎo)購(gòu)并不是一個(gè)噱頭，確實(shí)能逐漸成為吸引并留住顧客進(jìn)而拉動(dòng)營(yíng)業(yè)額的秘密武器。
莞城一家百貨商場(chǎng)的相關(guān)工作人員告訴記者，他們?nèi)ツ昃屯瞥隽舜祟惙⻊?wù)，主要也是針對(duì)商場(chǎng)的VIP客戶，“VIP客戶的消費(fèi)額大約占到商場(chǎng)總消費(fèi)額的一成以上”。
據(jù)悉，“私人導(dǎo)購(gòu)”在東莞的百貨商場(chǎng)中還是新生事物，他們和店員最大的區(qū)別在于：店員只是負(fù)責(zé)某個(gè)專柜的介紹和銷售，而“私人導(dǎo)購(gòu)”則會(huì)根據(jù)客人的性格、喜好，在不同專柜間進(jìn)行選擇，最終挑選適合客人的貨品。因?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)不同，私人導(dǎo)購(gòu)?fù)鹊陠T更容易將銷售額做高。
不易做 本科學(xué)歷訓(xùn)練有素
百貨商場(chǎng)對(duì)私人導(dǎo)購(gòu)的要求也不低。莞城那家去年推出私人導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的百貨商場(chǎng)，目前僅有兩名私人導(dǎo)購(gòu)，不僅學(xué)歷都在本科以上，英語都過了國(guó)家四級(jí)，而且還都是從商場(chǎng)的中高層管理人員中挑選出來的，有員工指出：“他們對(duì)業(yè)務(wù)都相當(dāng)熟練。”
據(jù)石小姐介紹，君尚百貨東莞店目前有2名大客戶經(jīng)理，他們同時(shí)擔(dān)任私人導(dǎo)購(gòu)的角色，在擔(dān)任私人導(dǎo)購(gòu)之前他們都到總部進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)，“現(xiàn)在還是嘗試階段，提出需要私人導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的客人不多，但這仍是我們未來努力的方向，畢竟大客戶是每家商場(chǎng)的重要資源”。
雖然每次導(dǎo)購(gòu)工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，但實(shí)際上這兩名大客戶經(jīng)理私下要做的功課不少，“除了要了解自己負(fù)責(zé)的大客戶的消費(fèi)習(xí)慣和喜好，還要分析他們的消費(fèi)心理，這樣才能有針對(duì)性地提供服務(wù)。”阿偉對(duì)記者說，除了參加公司的培訓(xùn)外，自己也會(huì)不斷充電學(xué)習(xí)。
（羊城晚報(bào) 記者 余曉玲 實(shí)習(xí)生 雷芙蓉）
