華南河源 劉文珍
據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會統(tǒng)計(jì)：71%的人之所以從銷售人員那里購買商品，并非是對產(chǎn)品質(zhì)量先有概念決定的，而是從接受銷售人員的形象開始的。零售行業(yè)，作為全球競爭最激烈亦最為普遍的行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量決定著其在同行之中的競爭力。
說到這里，讓我想起了發(fā)生在我身上的一個故事。那是來服務(wù)中心實(shí)習(xí)的第二個月里，那天我上晚班。剛交接班不久，便有位看上去像全職主婦的顧客找到我詢問是否可以送貨。我看了一下她的小票，購買金額才200多元，語氣中就稍微有一點(diǎn)不耐煩：“不好意思，我們這里是要購買金額滿500元以上，1KM以內(nèi)才有免費(fèi)送貨的哦。”而事實(shí)上，那天送貨員休假了，我不想麻煩。顧客說：“我買了很多紙巾、洗發(fā)水，況且我只要你們幫我把購物車推上長鴻花園就可以了，你這種態(tài)度不好吧”。我覺得我的態(tài)度沒有不好，聽了這句話特別委屈，也就賭氣更加堅(jiān)定原則不給她送貨。沒想到她非常堅(jiān)持，一定要送貨，最后她打電話給值班經(jīng)理，我以為她會向值班經(jīng)理投訴我的服務(wù)態(tài)度，但沒想到她只是跟值班經(jīng)理要求送貨，并未提及我。值班經(jīng)理答應(yīng)了她的要求，并把這個任務(wù)交給我，我只好硬著頭皮去了。
路上，我以為她會數(shù)落我一番，沒想到她什么也沒有說。我趁機(jī)觀察了一下她購買的商品，這才猜出她應(yīng)該是某事業(yè)單位的后勤采購。于是我嘗試著和她溝通。她告訴我，這些東西是給單位買的，這只是一部分，還有一大部分要去廣晟買。雖說人人樂各方面都比廣晟好，但廣晟的商品種類更符合河源人的需求，人人樂的東西但很大一部分不符合河源人的日常需要……
我以為這件事就這樣過去了，但第二天晚上大概7點(diǎn)時，那位顧客拿著兩瓶潘婷洗發(fā)水找到我說買錯了，希望可以換。我讓她去賣場找她需要的，然后直接到收銀臺辦理相關(guān)手續(xù)。
1個小時后顧客滿頭大汗的回來說沒有她需要的那種，要求退貨。我先記下她所需要的那種商品名稱以便向洗化部主管反饋，然后向她道歉并給她辦理退貨。我按照退貨流程給她退貨時發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)里顯示的這兩瓶潘婷洗發(fā)水的價格比顧客小票上的價格高出差不多一倍。由于我當(dāng)時對退貨操作流程還不是很熟悉，所以在核對條碼無誤后就跟洗化部確認(rèn)，并麻煩熟悉退貨的同事接替我操作退貨。當(dāng)洗化部確認(rèn)價格不符是由于顧客購買的那天是搞活動大特價時，顧客就表示不想退了，并懇求不退貨，但接替我的那位同事堅(jiān)持非退不可，顧客只好同意。根據(jù)公司規(guī)定，退貨要收回小票，顧客說她的小票要開發(fā)票，不能收回；同事說先開發(fā)票再收回小票，顧客也答應(yīng)了；顧客說發(fā)票的內(nèi)容寫清潔用品，同事說只能按公司規(guī)定的類型開具發(fā)票，其它類型的開不了。顧客一聽火了，準(zhǔn)備投訴，我看出她真的很生氣，于是立刻用很委婉的語氣跟她道歉，并讓同事照實(shí)開，顧客才平靜下來。開發(fā)票時，顧客要把小票里的金額分為洗發(fā)水、洗潔精填寫，看她在計(jì)算器上算得滿頭大汗，我想到“顧客是上帝”的理念，有點(diǎn)內(nèi)疚的上前幫忙。顧客臨走時，我說了很多句不好意思，她想了一下說：你的服務(wù)還是值得表揚(yáng)的，但我下次還是不會來人人樂買東西了。
后來，我經(jīng)過學(xué)習(xí)知道，其實(shí)那天可以不退貨，只要掛單就可以了，但當(dāng)時我不會這個操作。為此，很長一段時間我都在內(nèi)疚，為了那位顧客曾那么善良的對待我，我卻沒有很好的為她提供便利；因?yàn)槲覀儾欢渺`活變通，讓人人樂流失了一個顧客，將來還可能不止一個。
針對這次事件我思考了很久，我覺得有以下幾點(diǎn)是我也是人人樂全體員工服務(wù)顧客時應(yīng)該引以為戒，在此與大家分享：
一、接待顧客，不管是在何時何地，我們都應(yīng)該一視同仁的懷著一顆真誠的心。人沒有貴賤之分，顧客更沒有大小之分，絕對不能因?yàn)轭櫩托∑鄙系慕痤~或是顧客的外表穿著而用不同的情緒對待，我們應(yīng)該聽取各種顧客對人人樂的建議并及時反饋。
二、對自身崗位的業(yè)務(wù)流程一定要非常熟悉，這是服務(wù)顧客的根本，也是對顧客對自己職業(yè)的一種尊重。只有對自己的工作流程非常熟悉，才能在處理突發(fā)事件時更好的靈活變通，從而達(dá)到既保證了公司利益，又能讓顧客滿意的最終目的。
三、服務(wù)態(tài)度。我覺得所有進(jìn)入人人樂的員工在入職前一定要問自己3個問題：1、你會微笑嗎？2、你會控制情緒嗎？3、你能忍嗎？如果以上問題您的答案不是全部“Yes”，那我覺得你還不適合進(jìn)入人人樂。既然進(jìn)了人人樂一定要做到以上三點(diǎn)，特別是控制情緒，通過我的觀察，發(fā)現(xiàn)很多員工的工作技能都很好，但有時就是不能很好的控制情緒才會引起顧客不必要的投訴。建議公司繼續(xù)加強(qiáng)員工在這方面的培訓(xùn)，防止更多類似不必要的顧客投訴及顧客流失事件發(fā)生。
在這次事件中，我一開始沒有重視顧客，然后又沒能很好的控制情緒；由于操作不熟練，沒能靈活的處理問題。寫下這段故事與反思，只希望這些失誤能讓與我同一崗位的同事借鑒，避免類似的工作失誤。
