連鎖門(mén)店會(huì)員開(kāi)拓與維護(hù)

顧客是所有連鎖門(mén)店生存的根本，對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)和維護(hù)，形成長(zhǎng)期、穩(wěn)定的顧客成為很多連鎖門(mén)店管理的重點(diǎn)內(nèi)容。目前各行各業(yè)的連鎖門(mén)店（特別是服裝、餐飲、酒店等）常用并且有效顧客管理方式就是會(huì)員制，通過(guò)會(huì)員制將來(lái)門(mén)店消費(fèi)或者沒(méi)有來(lái)門(mén)店消費(fèi)，但是屬于門(mén)店潛在顧客的人員發(fā)展成會(huì)員，使會(huì)員成為門(mén)店長(zhǎng)期、穩(wěn)定，甚至忠誠(chéng)的顧客，為門(mén)店形成持續(xù)的贏(yíng)利來(lái)源。因此會(huì)員對(duì)于連鎖門(mén)店具有非常重要的意義，連鎖門(mén)店一定要對(duì)會(huì)員進(jìn)行比較完善的管理，包括對(duì)會(huì)員的開(kāi)拓和維護(hù)等。

一、會(huì)員開(kāi)拓

目前門(mén)店會(huì)員的推廣渠道可以分為以下幾種，但不局限以下渠道，門(mén)店可根據(jù)自身?xiàng)l件開(kāi)展更多推廣方式。

對(duì)于新開(kāi)業(yè)的門(mén)店，可以在開(kāi)業(yè)前通過(guò)宣傳推廣的方式免費(fèi)發(fā)放贈(zèng)送卡，贈(zèng)送卡持有人來(lái)門(mén)店消費(fèi)后可成為會(huì)員。可安排工作人員到當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)街或者繁華地帶發(fā)放宣傳單，憑宣傳單可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到門(mén)店鋪領(lǐng)取會(huì)員卡一張，或者在開(kāi)業(yè)期間，發(fā)放代金劵，吸引顧客來(lái)辦理會(huì)員卡

店內(nèi)推廣：鼓勵(lì)顧客在店內(nèi)消費(fèi)一定的金額，從而發(fā)展成為會(huì)員。

店外推廣：與門(mén)店周邊區(qū)域的相關(guān)門(mén)店和單位進(jìn)行聯(lián)合合作，共同拓展會(huì)員，比如服裝店可以和美發(fā)店、化妝品店、蛋糕店等聯(lián)合，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)對(duì)方門(mén)店的產(chǎn)品互贈(zèng)會(huì)員卡的方式拓展會(huì)員。對(duì)于企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、銀行、醫(yī)院等，通過(guò)與相關(guān)負(fù)責(zé)福利方面的負(fù)責(zé)人的溝通，將其單位部分員工通過(guò)優(yōu)惠辦理的方式發(fā)展為門(mén)店的會(huì)員。

二、會(huì)員維護(hù)

為了使會(huì)員認(rèn)可門(mén)店，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和成為門(mén)店的忠誠(chéng)顧客，門(mén)店尤其需要對(duì)會(huì)員進(jìn)行維護(hù)。門(mén)店會(huì)員從入會(huì)時(shí)長(zhǎng)和會(huì)員貢獻(xiàn)程度可以分為三類(lèi)：新會(huì)員、老會(huì)員、休眠會(huì)員，對(duì)不同會(huì)員，門(mén)店應(yīng)該采用不同的維護(hù)方法，通過(guò)電話(huà)、短信、禮物等方式增進(jìn)感情，促進(jìn)會(huì)員重復(fù)消費(fèi)。

新會(huì)員維護(hù)辦法

（1）每周統(tǒng)計(jì)上周新增會(huì)員，根據(jù)新會(huì)員購(gòu)買(mǎi)商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會(huì)員，核實(shí)會(huì)員信息，告之會(huì)員權(quán)益；

（2）電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)確定會(huì)員所購(gòu)買(mǎi)商品的滿(mǎn)意度，對(duì)購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所和服務(wù)的滿(mǎn)意度，有何意見(jiàn)和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；

（3）新會(huì)員維護(hù)方式：

□電話(huà)：購(gòu)買(mǎi)商品一周后對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和建議；

□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)等；

□禮品：顧客有不滿(mǎn)意時(shí)可贈(zèng)送小禮品。

老會(huì)員維護(hù)辦法

（1）對(duì)老會(huì)員，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)貢獻(xiàn)可以分為三類(lèi)，將消費(fèi)金額排名前20%的會(huì)員作為A類(lèi)（重點(diǎn)）會(huì)員進(jìn)行維護(hù)；將消費(fèi)金額排名為中間30%的會(huì)員作為B類(lèi)（常來(lái)）消費(fèi)會(huì)員進(jìn)行維護(hù)；將消費(fèi)金額排名后50%的會(huì)員作為C類(lèi)（普通）會(huì)員進(jìn)行維護(hù)。

（2）店員對(duì)接待三次以上的會(huì)員需記住她的姓或名并主動(dòng)自我介紹，爭(zhēng)取發(fā)展成為熟客。

（3）熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原則：

具有一定的消費(fèi)能力

具有一定的交際能力，通過(guò)他/她的宣傳可以為我們帶來(lái)更多的顧客群體

（4）熟客維護(hù)方式：

□電話(huà)：每月定期進(jìn)行電話(huà)溝通；

□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)等；

□禮品：生日或需要時(shí)贈(zèng)送小禮品；

□聊天：請(qǐng)會(huì)員來(lái)店內(nèi)聊天；

（5）記錄好門(mén)店熟客消費(fèi)記錄，根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行電話(huà)溝通，并做溝通記錄；

（6）電話(huà)溝通以人文關(guān)懷為主，問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會(huì)員比較關(guān)心的事情。

休眠會(huì)員維護(hù)辦法

（1）每月統(tǒng)計(jì)6個(gè)月（時(shí)間可根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品不同而不同）未來(lái)消費(fèi)的會(huì)員，核查此類(lèi)會(huì)員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間和方式；

（2） 詢(xún)問(wèn)會(huì)員長(zhǎng)期未來(lái)消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、居住或工作地址遷移、異地購(gòu)買(mǎi)、出差在外、工作繁忙、沒(méi)時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施；

（3）休眠會(huì)員維護(hù)方式：

□電話(huà)：6個(gè)月未消費(fèi)時(shí)；

□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)等；

□禮品：需要時(shí)可贈(zèng)送小禮品。

連鎖門(mén)店還可以通過(guò)各類(lèi)會(huì)員活動(dòng)增進(jìn)與會(huì)員的關(guān)系，來(lái)提高會(huì)員的到店率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而提高會(huì)員的銷(xiāo)售額。例如在新品上市階段舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)，其活動(dòng)的主要形式可包括購(gòu)買(mǎi)新品上市一周內(nèi)的會(huì)員購(gòu)買(mǎi)積分加倍，會(huì)員新品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間遞減式折扣等活動(dòng)，配合新品上市的會(huì)員通知，可提升那些關(guān)注新品的會(huì)員的到店率。也可采用會(huì)員日活動(dòng)形式為，定期或不定期根據(jù)節(jié)假日或行業(yè)相關(guān)主題舉辦各種主題的會(huì)員日，在活動(dòng)中可安排抽獎(jiǎng)，指定產(chǎn)品系列促銷(xiāo)，以及會(huì)員日購(gòu)買(mǎi)積分加倍，會(huì)員日購(gòu)買(mǎi)特享折扣等活動(dòng)，提高會(huì)員尊享感受和利益等。