朋友在一個(gè)服裝連鎖店選褲子，到收銀臺(tái)交款，被告知如果修改褲角，褲邊可能失去原有的風(fēng)貌，建議她再考慮一下是否購(gòu)買(mǎi)。朋友猶豫后放棄了那條褲子，回來(lái)感慨——都是同城市的營(yíng)業(yè)人員，為什么店與店之間的服務(wù)差距這么大，有的店只試不買(mǎi)營(yíng)業(yè)人員的臉色立即很難看。
去快餐店打包外賣(mài)，要了四份菜，裝了四個(gè)快餐盒，打包時(shí)只給了一個(gè)小袋子，勉強(qiáng)裝下四個(gè)盒子，袋子不夠長(zhǎng)，不能提只能用手托著。我提議給一個(gè)大的換下小的。服務(wù)員說(shuō)，我們的袋子很結(jié)實(shí)，沒(méi)問(wèn)題。我一時(shí)氣結(jié)，結(jié)實(shí)和袋子大小有什么關(guān)系?
在超市，通道上擺滿(mǎn)了堆頭，在寸土寸金的賣(mài)場(chǎng)用好每一寸面積是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模灰馕吨阉械倪^(guò)道填滿(mǎn)。推一個(gè)小推車(chē)購(gòu)物，只好左右躲閃，過(guò)小的通道實(shí)在容不下兩輛推車(chē)交錯(cuò)而行。看似用好了營(yíng)業(yè)面積，實(shí)則失去了良好的購(gòu)物體驗(yàn)。
在一家居用品超市結(jié)賬，把銀聯(lián)卡遞過(guò)去，結(jié)了賬，收銀員把卡連同賬單放在一個(gè)小托盤(pán)里，雙手遞過(guò)來(lái)，我連忙接住，怕晚一秒就辜負(fù)了對(duì)方的周到和熱情。
喜歡一個(gè)店，除了商品之外，更多的來(lái)自于與服務(wù)人員的交流。商品是冰冷沒(méi)有生氣的，而人與人的溝通則充滿(mǎn)了人情味和滿(mǎn)足感。如果那家店的服務(wù)人員微笑真誠(chéng)，態(tài)度和藹，或許這是選擇一家店的理由。
有“百貨之王”稱(chēng)號(hào)的厲玲女士，在今年無(wú)錫商業(yè)發(fā)展論壇上發(fā)表的演講中指出，服務(wù)好消費(fèi)者，服務(wù)好供應(yīng)商，做好自己，百貨不會(huì)沒(méi)有未來(lái)。她說(shuō)，能為顧客服務(wù)好，產(chǎn)生好的購(gòu)物體驗(yàn)，這是百貨與購(gòu)物中心、電商競(jìng)爭(zhēng)的根本。
又是服務(wù)。
為什么人盡皆知的道理，做起來(lái)就面目全非呢?
服務(wù)不能即時(shí)顯現(xiàn)效益。今天做好服務(wù)，明天不能立即就出效益，這需要慢功出細(xì)活，這樣的等待不是所有經(jīng)營(yíng)者都愿意付出的。
服務(wù)更要付出努力。商品調(diào)整、店鋪改造，這些硬件的調(diào)整更容易實(shí)現(xiàn)，但是服務(wù)水平的提升卻不能一步到位，需要理念、規(guī)范、文化的傳輸，這個(gè)過(guò)程要付出更多的辛苦。
“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，零售業(yè)在服務(wù)的漫漫長(zhǎng)路上還有很多需要經(jīng)歷、體驗(yàn)和實(shí)踐，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，或許，轉(zhuǎn)變就在那個(gè)轉(zhuǎn)角處。
