第3章  不同場合的待客能力

——注重款式的顧客

　　來到賣場的顧客，都有各自的目的。在本章中，我將介紹不同場合下的選鞋方法和待客方法。

　　鞋并不是只要合腳，或者只要款式好就可以的。還必須合乎用途，安全可靠。

　　以淺口高跟鞋為例。淺口高跟鞋樣式簡單，原來基本上是百貨商店的女店員、空姐、賓館服務員等服務行業的女性穿著的工作鞋。我原來工作的地方也把淺口鞋作為工作鞋。但是，淺口高跟鞋一方面承受不了一天8小時的工作量，另一方面賣場的庫房里沒有梯子，店員必須爬上爬下，淺口高跟鞋雖然漂亮，但是很不安全。

　　涼拖也是如此。涼拖原本是室內鞋，洗完澡腳還潮濕的時候穿的。潮濕的腳與涼拖緊緊地粘在一起，走路沒有聲音。但是，最近很多人穿著絲襪和涼拖外出，走路的時候，發出吧嗒吧嗒的響聲。甚至有人穿涼拖上班。原本只具備室內鞋功能的涼拖，被當做室外鞋來穿，實在太危險了。

　　但顧客們并沒有意識到這一點。大多數的顧客是為了趕時髦，所以腳受傷或鞋壞掉這樣的事情時有發生。為了讓顧客理解這一點，我把顧客想要的鞋拿給顧客的同時，也把我認為適合顧客的鞋拿來，讓顧客穿上比較一下。

　　“這雙是您要的鑲有寶石的8厘米高的高跟鞋。這雙是我個人認為您穿起來會比較舒服的鞋。兩雙都試試，比較一下怎么樣?”

　　于是，顧客就會發現二者穿起來的區別，這時候店員再問：

　　“這雙穿起來舒服的鞋，和這雙時尚精美的鞋，您選哪雙呢?”

　　作為顧客，非常想買那雙一直憧憬的時尚鞋，但是這樣的鞋又不能整天穿，出于安全性的考慮，顧客也會想買那雙穿著舒服的鞋，于是往往會說，“那么，兩雙都買吧!”

80%左右的顧客會把兩雙鞋都買下來。

　　——并不打算購物的顧客和年輕的顧客

　　顧客當中，有些人開始原本沒打算購物，只是想隨便逛逛看。也有些顧客只是在等人的時候前來消磨時間。

　　即便如此，我也很高興顧客能來到賣場，因為我覺得正因為我的賣場不招人討厭，顧客才會來。所以當有顧客問我“我可以坐在這兒等人嗎”的時候，我總是回答：

　　“請坐，您不用著急，只要您的時間允許，多久都可以。”

　　也有這樣的顧客，一開始就明確地告訴我：“今天有時間所以來看看，我只看不買。”對這樣的顧客，我總是說：

　　“請進，如果您愿意的話，我可以給您介紹一下新品，或者帶您四處看看。”

　　還有這樣的顧客，本來是想買的，但面對高昂的價格卻猶豫不決。這時我會說：

　　“今天不買也沒關系。請隨便看看。當然，這個款式您也可以先試穿一下。”

　　然后把鞋拿過來讓顧客試穿。好貨不便宜，無論是材質與做工，還是舒適度，各方面都是一流的。不試不知道，所以要讓顧客試穿。一旦體會到鞋與腳合二為一的感覺，價格就不是問題了。

　　某種意義上來說，年輕的顧客要比年長的顧客“難伺候”。有些年輕人，店員和她打招呼的時候不理不睬，連個笑容也沒有。尤其是年輕人覺得自己很時尚，不喜歡被別人說這說那，只想有事的時候再叫店員過來。雖然如此，一旦店員不理自己，又覺得自己不被重視。所以對待年輕的顧客，關鍵是要考慮到年輕人的心思。

　　“有事請叫我。”

這樣說完，等著顧客叫自己就可以了。

　　——店方不想接待的顧客

　　有時候，店方也有不想接待的顧客。這種時候，無論對誰來說，接待工作都很難做，但是卻不能避免。

　　一位30歲左右的年輕女性，看起來像個白領，剛一進門就對我這樣說：

　　“喂，你在這里工作很長時間了吧?我累了，不想動，既然你很懂鞋，那就給我找雙合適的，我就坐在這里等著。”

　　這位女性看起來比我年輕得多，卻對我頤指氣使。我當時心中不太高興，但要表現在臉上的話，就會影響到工作。于是，我拿出比平時客氣百倍的笑臉問：“我是售鞋顧問，可以為您選鞋。如果您有什么喜好或者要求的話，請講。”

　　這么一問，她腳也不疼了，顏色要這樣的，款式要那樣的等等，喋喋不休。

　　于是我說：“既然您對自己的情況這么了解，可以自己來選擇，肯定比我更有品位。再說，太累的時候買鞋很容易不合腳，您還是等不累的時候再來吧。”

　　聽到我的話，她愣了一下，只留下一句“那就這樣吧”，然后就走了。

　　還有這樣一位顧客。據說在住處附近的店里，怎么也買不到合適的鞋，所以特意坐電車，從東京近郊來到我這里。當我說要為她測量一下腳的時候，她一個勁兒地說：

　　“不用測了，我知道自己的尺碼，23.5的4E，我只想要進口的時尚鞋。”

　　于是，我按她說的把鞋拿來，結果哪雙都緊，當然沒有一雙合適的。

　　“進口鞋沒有4E的，即使我給你推薦大一點的鞋，也不能保證你的腳不疼。”

　　聽我這樣說，她突然大怒：

　　“這么大的百貨商店，竟然沒有我要的鞋?”

　　她一定是覺得自己特意來到東京買鞋，結果竟然沒有，怎么回事，太過分了吧!最后，和她一起來的丈夫對她說：“你這么不講道理，店員多可憐啊!”于是，兩個人什么也沒買就回去了。

　　這樣的顧客相信哪家店都遇到過。確實讓人心情不爽。但我覺得，和顧客一樣感情用事的話就太不專業了，所以總是有意識地讓自己冷靜下來。我認為作為店員，不應該因為這樣的事情而感到不安或大發雷霆。越是這樣的時候，越要保持冷靜的態度。

要想做到這一點，必須從日常開始注意。要有作為店員的自豪感和自信心，要有豐富的知識、認真的態度和嚴謹的措辭。沒有這些，對他人的告誡也就變成了一種謙遜而已。之前提到的那位年輕的顧客，之所以沒做任何反駁就走了，我想就是因為她感覺到了我的冷靜態度和對她的告誡。

本文摘自《摸過顧客的腳才能買對鞋》

東方出版社2013年7月出版

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