零售經營之質量管理

質量管理是對商品質量的管理，以保證商品符合質量規范，不對人體產生任何的危害。主要是利用一系列的流程監管、設備檢測及人員管理等措施杜絕有質量問題的商品在商場出現，或及時發現商場中的質量商品。分為對商品的管理和對人及生產設備的管理。隨著食品安全問題越來越受到人們的重視，所以更應該重視對商品的質量管理。

一、質量管理的重要性

隨著人們生活水平的提高，對商品質量的要求也越來越嚴格。所以對超市經營來說，確保商品質量，避免有質量問題的商品進入商場顯得尤為必要。先前的三氯氰氨事件弄垮了一個奶制品巨頭，前幾年的綠色豬肉事件讓沃爾瑪高層大換血，及至現在的假驢肉事件等，無不把一個商場推到風口浪尖上。

另外，現在不僅政府部門加大對食品安全的監督檢查，顧客在購買商品時也越來越多的關注商品的質量問題，甚至還有職業打假人時不時的光顧商場，如果發現質量不合格產品，對商場來說就會是一筆損失。質量問題一旦被發現，首先會產生直接的經濟損失，現在的法律法規對質量問題處罰都比較嚴重，甚至會導致停業整頓；其次會失去顧客的信任而失去顧客。所以，在當前形式下必須嚴格商場的質量管理，確保商場的商品不存在安全隱患。

二、商場商品的流通的特點

做好商品質量管理了解商場商品流通的特點是非常重要的。通過分析商品流通的各個環節，可以發現那些環節比較容易產生質量問題和那些環節是需要重點控制的，對這些關鍵環節制定相應的控制措施進行控制，則可以以最小的成本投入做好質量管理。

商場銷售的商品一般分為兩類，一類是原包裝商品，這些商品進入商場后可以直接售賣；另一類是商場自加工的商品，這些商品一般是商場采購原料，商場利用自己的設備和員工加工成食品后再售賣。

至于原包裝商品及商品原料，是由采購部門篩選供應商后，由供應商向商場配送商場收貨后直接可以在商場存儲或售賣。對于自加工食品，一般是當天員工按照一定標準加工而成，附上相關的食品說明后在商場售賣。

三、如何做好質量管理

針對相應的商品流通特點，我們制定一套商品質量控制體系，融合到商場日常工作中。

1、商品質量管理體系

從最近幾年來出現的食品安全問題可以看出，源頭上的問題較難發現而且一旦暴露就會給商場造成巨大損失，比如沃爾瑪的綠色豬肉事件和假驢肉事件。另外，商場中食品質量問題也是層出不窮，但卻一直得不到重視，導致因食品質量問題造成的顧客投訴和媒體曝光事件日漸多發。所以，做好質量管理應首先建立一個管理體系，可以保證從商品的源頭最終到消費者手中都可以做到管理。

首先商場應設置專門的部門進行商品質量管理，這個部門應具備較高的獨立性和權力，相關人員應具備較高的文化水平和專業程度，可以短時間內掌握和學會運用食品安全相關的法律法規，在區域級總部層面也應設置相應的部門，對包括供應商生產端商品整個流通環節進行管理。從組織結構上保證將商品質量管理有效的落實。對商品質量管理部門的評估應按照商品質量的控制程度進行，發生商品安全問題還應追究質量管理部門責任，按工作性質進行獎懲。

其次，根據相關法律法規建立健全公司商品質量管理制度和相關獎懲制度，為質量管理部門提供工作依據，并通過獎懲制度保障商品質量管理工作有效進行。

2、供應商生產端的控制

有些供應商為了謀取利益，生產不符合相關規定的商品，而當前又缺乏對供應商生產端質量方面的管理措施，而商場方面由于人員及設備的制約無法發現問題，結果造成整個公司的巨大的損失，所以應加強對供應商生產端的控制。

采購部門在簽訂商品供應協定時就應當考慮生產者是否符合相關規范，具備相應資質。并在總公司環節應依照采購架構設置相應但又獨立的質量管理部門，對商品生產端做好質量控制。

簽訂供貨合同時做好前期審核。審核的內容要包括對生產商經營資質和相關證照的審核并留底，還要包含對供應商生產流程和生產環境的審核，審核結果要書面存檔，以便日后對照核查。在簽訂供貨合同時應包含質量管理相關的職責及要求，并包含質量問題出現后的責任處理。

日后由專門人員對供應商的生產進行不定期審核，以防止供應商改變生產條件或生產環境，在源頭上杜絕食品安全問題。另外，采購人員應對所負責的供應商的商品質量問題負責。

3、收貨端控制

供應商送貨到配送中心或商場時收貨人員應做好質量控制，商場質量管理部門做好收貨同事的知識培訓和日常抽檢。

收貨時一是要保證按訂單收貨，訂單外的商品絕對不能進入商場；二是檢查配送工具是否符合相關要求和衛生標準，比如冷鏈食品必須是冷藏車配送；三是檢查商品包裝及上面的標示是否符合相關規定，尤其檢查保質期是否在允許范圍內。收貨端是商品質量控制的主要一環，所以這一環節應著重控制，務必保證存在質量問題的商品不能進入商場。

4、存儲、銷售端的控制

由于許都商品需要特殊的存儲條件及商品保質期問題，所以日常工作中應做好商品質量管理，這是避免因質量問題導致顧客投訴的重要環節。

對于部門應落實責任制，將商品質量管理的責任落實到每位員工，在日常工作中做好質量管理，質量管理部門依據相關制度進行監督核查，發現問題追究相關責任人責任。

5、自產商品控制

對于自產商品，其特征是商場進購原料后自己加工生產，其保質期一般比較短。對于這類商品的質量控制應做到以下幾點：

第一，  供應商送貨的每批商品都應具備相關合格證照和說明書，收貨同事進行檢查；

第二，  應定期對供應商的生產流程和產品進行審核檢測，從源頭上做好質量控制；

第三，  做好原材料的倉庫管理，防止原材料因存儲不當產生安全隱患，主要是做好先進先出，避免交叉感染，注意存儲條件等，另外還要做好蟲害控制；

第四，  做好加工流程和售賣管理，首先做好生產設備清潔及人員管理，防止交叉感染；其次，加工食品售賣時做好相應溫度及防塵管理，超出相應期限后及時丟棄處理；

第五，  還應根據法律要求制作食品標簽，標簽內容應至少包含規定必須標注的八項規定；

第六，  質量管理部門不定期做好核查，保證以上規定確實在商場落實。

6、 了解關于商品質量的相關法律法規。

關于商品質量主要有食品安全法和各地、各部門出臺的一些法規，主管質量管理的人員應熟悉這些法律法規。另外，由于當前食品安全問題突出，國家和各地會及時的出臺一些修正補充性的法律和規定，由于時效問題，這些新出臺的法律法規是最容易違犯的，也是最容易被政府部門檢查和打假人員抓住漏洞的。所以商場應于工商部門保持溝通，質量管理人員及時獲知最新出臺的法律法規，并依照新的規章對商品進行檢查，杜絕有質量問題的商品在商場出現。

另外，質量管理人員應定期對商場同事進行食品質量管理方面的培訓，保證同事掌握相關的工作技能并傳達相關的獎懲措施。如有法律法規上的變更或最新食品安全問題時及時與同事分享，以便及時的排除商場的食品安全問題，避免因此造成損失。