海底撈：怎么打造情感型文化？
據(jù)價(jià)值中國報(bào)道，在“四型八態(tài)”文化定位中，情感型文化與目標(biāo)型、共生型文化相比，有著“效率低下”的缺陷，但海底撈卻做出一個(gè)高效的情感型文化，非常值得學(xué)習(xí)。其主要措施包括：
1、選拔培育有感恩之心的員工。海底撈員工對(duì)企業(yè)、對(duì)上級(jí)、對(duì)老師都有感恩之心，這是支撐海底撈高效率、高質(zhì)量服務(wù)的根本。并不是每個(gè)人都善于感恩，所以，怎么樣招聘、培養(yǎng)和提升擁有這樣特質(zhì)的員工成為關(guān)鍵。所以，海底撈在提拔某個(gè)人到重要崗位時(shí)，其老板張勇往往會(huì)到員工家里做家訪，以確定該員工是不是真的符合企業(yè)所需要的特質(zhì)。
2、營造大家庭的氛圍。情感型文化的核心理念是大家庭主義，即員工都以所在的組織為家，同事之間都培養(yǎng)出類似于兄弟姊妹之間那種親密感情。海底撈鼓勵(lì)員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作，從一定程度上推進(jìn)了這種家庭氛圍的
3、傳幫帶的固有習(xí)慣傳承。每個(gè)新入門員工都會(huì)安排一個(gè)師傅，師傅負(fù)責(zé)把新員工引進(jìn)門，文化的傳遞由此而達(dá)成。估計(jì)能夠成為帶徒師傅一定需要特別的資質(zhì)，比如年資長、表現(xiàn)佳、與企業(yè)文化協(xié)調(diào)性良好的員工才能成為師傅，不至于使雜音在新入門員工的耳朵里出現(xiàn)。
4、員工自主性的激發(fā)。海底撈通過有效的授權(quán)和放權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。區(qū)域經(jīng)理有百萬以上的自主權(quán)，普通員工能夠根據(jù)情況判斷，自主決定是不是可以給客人免費(fèi)送一些小菜，甚至于對(duì)不滿意的客人免單，可以不會(huì)因向上請(qǐng)示耽誤工夫，因而能及時(shí)避免顧客抱怨。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感，因此對(duì)這個(gè)“大家庭”的歸依感會(huì)更加強(qiáng)烈。
5、拒絕空降兵，堅(jiān)持內(nèi)部選拔。海底撈設(shè)置了管理、技術(shù)和后勤三個(gè)晉升體系，讓員工有充分的發(fā)展空間。更加重要的是，其管理者和重要崗位人員都必須從底層做起，從為客戶直接服務(wù)做起(財(cái)務(wù)和工程崗位除外)。海底撈對(duì)“空降兵”很排斥，這也是能保持文化血統(tǒng)純正的必要手段。但這種自己培養(yǎng)的方式會(huì)使人才聚集速度緩慢，成為影響海底撈擴(kuò)張速度的最大因素。
6、追求顧客和員工滿意度，而不是利潤。這一點(diǎn)是我特別佩服海底撈創(chuàng)始人張勇的地方，他做到了許多管理學(xué)大師做不到甚至想不到的事情。海底撈對(duì)每個(gè)分店的考核只注重兩項(xiàng)，一是顧客滿意度，二是員工滿意度。因?yàn)樵谒睦砟罾铮灰櫩蜐M意了，員工滿意了，利潤不是問題。考核店長利潤是不合理的，因?yàn)樵谧龅礁哳櫩蜐M意度和員工滿意度的前提下，利潤就只跟大環(huán)境的好壞、店址等因素相關(guān)，而這些因素，是店長所沒法控制或影響的。試問哪個(gè)公司不是把利潤率當(dāng)成考核分公司或子公司的首選指標(biāo)?海底撈做到了，因此才有人說，“海底撈你學(xué)不會(huì)”。
7、弱化冷硬的制度流程，強(qiáng)化內(nèi)部溝通和創(chuàng)新。海底撈的制度流程都盡量不用文件傳達(dá)的方式來下達(dá)，而是由帶班班長或店長開會(huì)傳達(dá)并展開討論，對(duì)每項(xiàng)新制度、新措施的精神和理念剖析清楚，讓底層員工明白新制度實(shí)施的原因和必要性。
8、鼓勵(lì)員工全員創(chuàng)新，提出改進(jìn)建議。海底撈員工按慣例會(huì)定期總結(jié)、討論近期內(nèi)服務(wù)客戶滿意度情況，找出不足和差距，提出改進(jìn)措施。有些改進(jìn)措施好的，會(huì)在全公司推廣，該推廣的方法會(huì)以提出該建議的員工的名字來命名，這種激勵(lì)性是非常強(qiáng)大的。
當(dāng)下有很多企業(yè)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)非常迷茫，老板總是抱怨員工不懂得感恩，他們唯一能想到的提升方法竟然是找外部講師給員工上“感恩”課，這是很可笑的。因?yàn)楦卸鬟@個(gè)東西是教不出來的，而是企業(yè)培養(yǎng)出來的。當(dāng)然，如果你想打造“目標(biāo)型”文化，完全可以對(duì)感恩這些東西無視。而一旦你想打造的是“情感型”文化，海底撈還是有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的地方。
來源：價(jià)值中國 作者：季玉龍
- 該帖于 2014-4-1 17:30:00 被修改過
