零售行業(yè)的發(fā)展便捷了人們的生活，日益激烈的競爭環(huán)境讓眾企業(yè)危機(jī)感更強(qiáng)。一個好的零售行業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展?面對追求新型消費(fèi)者的需求，零售行業(yè)又會做出什么樣的應(yīng)對措施?下面就是專訪陳耀昌的相關(guān)內(nèi)容，我們一起來進(jìn)行了解。

    記者：2011年年初爆發(fā)的家樂福、沃爾瑪超市“價格風(fēng)波”雖然已經(jīng)過去，但這一事件引發(fā)的后續(xù)效應(yīng)仍在持續(xù)發(fā)酵，零售行業(yè)面臨信任危機(jī)。“新型消費(fèi)者”群體日趨成熟，回望這一敏感事件，沃爾瑪在內(nèi)部管控、業(yè)務(wù)流程方面有哪些反思?

    陳耀昌：就整個事情來說，我們跟政府的目的是一樣的，就是要服務(wù)好我們的顧客。顧客的聲音我們要聽，要時刻想著如何把服務(wù)做得更好。細(xì)節(jié)方面，我們不能保證顧客100%滿意，但是我們要努力地讓顧客感覺到100%的服務(wù)。做得不好的地方我們要向顧客解釋、說明、道歉，比如，顧客向我們反應(yīng)買不到某個商品，我們就要千方百計想辦法幫他采購到這個商品。顧客給出的建議要聽，顧客是我們的老板。政府和顧客讓我們不斷的進(jìn)步，這是一個好事情，我們應(yīng)該從這個事情上認(rèn)識到，顧客是為了讓我們做得更好。

    記者：進(jìn)入中國以來沃爾瑪主要在一線城市開拓市場，我知道，你對二三線城市向來非常重視，沃爾瑪會在中國的三四線城市進(jìn)行怎樣的發(fā)展?

    陳耀昌：中國消費(fèi)市場的空間很大，二三線城市的空間會更大。在一線城市我們一直在不斷地發(fā)展，像山姆會員店，這種形態(tài)最適合經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一二線城市。我們也在積極地推進(jìn)山姆會員店在二三線城市的拓展，過去的半年開了兩家，北京、上海都開了。沃爾瑪購物廣場會在二三線城市有所發(fā)展，這種業(yè)態(tài)形式靈活，可以進(jìn)入社區(qū)，面積也比較適中，是一種適宜社區(qū)消費(fèi)的形態(tài)。

    試水電子商務(wù) 沃爾瑪如何破局

    記者：我記得2007年采訪沃爾瑪中國一位高層，他說中國的電子商務(wù)環(huán)境還不太成熟，沃爾瑪暫時不準(zhǔn)備開展線上業(yè)務(wù)。2010年，中國的網(wǎng)上購物延續(xù)了上年高速擴(kuò)容的勢頭，預(yù)計全年網(wǎng)上購物將達(dá)到5000億元，占社會消費(fèi)品零售總額3%以上，同比增速超過100%。業(yè)內(nèi)預(yù)計，中國將在未來5年時間內(nèi)取代日本和英國，成為繼美國之后全球第二大電子商務(wù)市場，網(wǎng)絡(luò)零售銷售額將達(dá)到2300億美元。沃爾瑪在美國的電子商務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)非常成熟，但在中國仍處于試水階段。沃爾瑪在中國的網(wǎng)點(diǎn)布局、物流配送以及信息系統(tǒng)等方面都遠(yuǎn)不如美國市場成熟，短期內(nèi)，沃爾瑪恐難以復(fù)制美國的模式。在中國，沃爾瑪試圖將在線零售平臺與實(shí)體店資源進(jìn)行對接，目前來看存在哪些挑戰(zhàn)與考驗(yàn)?

    陳耀昌：網(wǎng)上購物是消費(fèi)市場發(fā)展的一個趨勢,我們會根據(jù)顧客消費(fèi)習(xí)慣的變化來滿足他們。網(wǎng)上購物的前景讓人興奮，中國消費(fèi)市場的確有很多令人興奮的空間和發(fā)展的潛力。只要我們做好自己的基本面，未來的5年、10年、15年、20年，中國的消費(fèi)市場一定是一個非常令人樂觀的市場。

    專訪陳耀昌讓我們了解了更多零售行業(yè)的知識，近年以來，沃爾瑪中國在經(jīng)營體系、企業(yè)文化等諸多方面謀求更為徹底的本土化，建構(gòu)一種更加和諧、更加健康、更可持續(xù)的零供關(guān)系。從這個角度來說，祝愿沃爾瑪在中國走得更穩(wěn)、發(fā)展得更好，也非常感謝陳耀昌先生做客首席對話，謝謝。