顧客快樂嗎？

在零售企業，西方國家把顧客視為“上帝”，在中國則被尊為“衣食父母”，這是因為錢袋子捏在顧客手中，我們的一切收益均來自顧客。那么您知道顧客進入店鋪最想感受到的是什么嗎？是如同上帝般高高在上的優越感？還是嚴父般有距離感的敬畏？據調查顧客最想感受到的是——快樂！快樂在字典中的解釋是：高興、舒服。那么我們的日常服務讓顧客感到高興和舒服了嗎？我們該怎樣做才能讓顧客快樂呢？我們來看下面這個例子:

一家超市在搞鮮蝦特賣，顧客反復翻檢后，有些蝦的頭開始變黑而且只有一小部分勉強跟蝦體連在一起。這時就有顧客用夾子去扽這些尚還連在一起的蝦頭，專柜理貨員看見了非但沒有制止，甚至走過來幫顧客把蝦頭扽了下來。開始我對這種做法很不以為然，后來仔細一想，其實里面蘊含了很深的道理：首先鮮蝦是極易變質的，如果蝦頭變黑還不趕快售出的話，就要打折處理了，那時超市受的損失會比扽掉幾個蝦頭大的多。其次顧客扽蝦頭是想貪小便宜，如果我們硬性制止，那么顧客會覺得很沒面子，可能扔了商品就走，即使當時不走，過后一定會在親戚朋友面前中傷超市。還有就是理貨員的做法對周邊顧客產生了積極影響，讓人感到在此購物有被尊重的快樂。后來，我多次考察此店，發現它不僅蝦賣的火，其它商品銷售也異常的火爆。看來出售商品不僅要陳列精美、布展巧妙，更要匠心獨運、服務的恰到好處。

我記得一位零售業領軍人物說過，隨著國際化進程的不斷深入，超市比拼的不再是貨源、店內設施、管理模式，而是服務。調查中發現，顧客在超市購物對如影隨形的理貨員、喋喋不休的導購員、雙手叉腰的保安員十分反感。要想留住顧客，讓顧客“愛上”超市，要從服務細節人手給顧客創造一個輕松、愜意的購物空間，不能因為顧客扒了一片菜幫、多套了一個方便袋，就像防賊似的盯著顧客，甚至追到款臺扒下多套的袋子，這樣的做法看似為企業負責，實則不然，“一簞食，一豆羹，得之則生，弗得則死。呼爾而與之，行道之人弗受，蹴兒而與之，乞人不屑也。”試問有此遭遇的，誰還會來此購物？

    未來超市競爭加劇，尤其是生鮮這塊，要想走價而不跑量，實難經營。（生鮮食品要以低價位吸引消費者，要有大的客流量，薄利多銷，以數量創造效益。）因此超市管理要外松內緊，給顧客一個相對寬松、自由的購物環境，讓顧客體會到被尊重和享受服務的滿足，從而增加我們超市的收益。

讓顧客“愛上”超市，讓顧客快樂起來！（工作著）