透析客戶異議的類型

    在實際銷售活動中，銷售人員往往會遇上各種各樣的異議，這些異議可能是針對銷售人員本身的，也有可能是針對產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)、規(guī)格、使用方法、交貨期、付款方式、公司信譽等的。銷售人員只有透析客戶異議的類型，才能有針對性應(yīng)對客戶的異議。那么，客戶的異議有哪些類型呢？一般來說，客戶異議包括以下幾種常見類型：

    一、貨源方面的異議

    貨源方面的異議是指客戶對銷售產(chǎn)品來源于哪家企業(yè)和哪個銷售人員而產(chǎn)生的不同看法。貨源異議主要包括產(chǎn)品異議、企業(yè)異議和銷售人員異議三個方面。

    1．產(chǎn)品異議

    產(chǎn)品異議是指客戶已經(jīng)了解自己的需要，但是卻擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能滿足這種需要而產(chǎn)生的異議。產(chǎn)品異議是對需求異議、銷售人員異議的否定。例如，某種產(chǎn)品，客戶是要的，問題在于銷售產(chǎn)品不夠理想，客戶會說：“這種產(chǎn)品質(zhì)量太差”、“這種產(chǎn)品久了會變形”、“這種款式不時興，我不喜歡”，或者由于銷售人員推銷的是新產(chǎn)品，客戶會說：“這種新產(chǎn)品沒聽說過，我可不敢要”等。產(chǎn)品異議的來源是帶有主觀色彩的，主要是客戶的認識水平、購買習(xí)慣以及其他各種社會成見，當(dāng)然與廣告宣傳也有一定的關(guān)系。

    2．企業(yè)異議

    企業(yè)異議往往與產(chǎn)品異議相聯(lián)系，有時客戶對產(chǎn)品的偏見會影響到對企業(yè)的看法。企業(yè)異議是客戶對銷售態(tài)度、銷售服務(wù)、同業(yè)競爭提出的異議。

    3．銷售人員異議

    銷售人員異議是客戶針對某些銷售人員并表示對他們不信任而提出的異議。這種異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂、過分夸大產(chǎn)品的好處，或禮貌用語欠佳等都會引起客戶的反感，從而使客戶拒絕購買產(chǎn)品。

    因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培訓(xùn)，給客戶留下良好的印象，從而使銷售工作順利開展下去。總之，貨源異議是銷售人員最常遇到的客戶異議。它要求銷售人員既要提高自身服務(wù)工作質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息及時反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)改進各項工作，塑造良好的企業(yè)形象，還要運用各種技巧和方法改變客戶的主觀看法。

    二、客戶自我方面的異議

    來自客戶自我方面的異議主要包括財力異議、購買權(quán)力異議和需求異議三個方面。

    1．財力異議

    財力異議是指客戶由于自以為無錢購買而提出的一種異議。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或其他異議等。銷售人員應(yīng)善于識別這種異議，一旦覺察確實存在這種情況，應(yīng)立即停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去未來成交的機會。

    2．購買權(quán)力異議

    權(quán)力異議是指客戶以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的購買異議，大多數(shù)客戶說他想買但自己做不了主。事實上，無論集體購買還是個人購買，購買決策權(quán)力并不是平均分布在每一個成員身上的，多數(shù)成員可以對決策造成影響，但并不一定具有決策權(quán)力。

    權(quán)力異議形成的原因在于客戶的決策能力狀況或成見心理。銷售人員在進行客戶資格審查時，應(yīng)分析客戶的購買人格和決策權(quán)力，找準(zhǔn)決策人，否則，與一個只有購買欲望卻沒有任何決策權(quán)的人做推銷工作，不僅是失誤，而且是無力的推銷。

    3．需求異議

    需求異議是指客戶認為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議。客戶說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時，表明客戶在需求方面產(chǎn)生了異議。需求異議是客戶對銷售人員的徹底回絕，或者說是對推銷活動的徹底否定，因為連產(chǎn)品都不需要，價格、質(zhì)量等其他一切就更談不上了。客戶的需求異議有兩種可能：一是客戶確實不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下，銷售人員應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換其他對象；二是只是客戶想擺脫銷售人員的一種托辭。此時，銷售人員應(yīng)運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動。

    三、價格方面的異議

    價格異議是指客戶認為產(chǎn)品價格過高或價格與價值不符而提出的異議。在銷售活動中，銷售人員最常碰到的就是價格方面的異議。

    一般來說，客戶在接觸到產(chǎn)品后，都會詢問其價格，因為價格與客戶的切身利益密切相關(guān)，所以客戶對產(chǎn)品的價格最為敏感。即使銷售人員的報價比較合理，客戶仍會抱怨“價格太高了”。在客戶看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。當(dāng)然，客戶對產(chǎn)品價格產(chǎn)生異議，說明客戶對產(chǎn)品感興趣，表明客戶對產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。因此，銷售人員應(yīng)把握機會，適當(dāng)降價，或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來證明價格的合理性，說服客戶接受價格。

    四、購買時間方面的異議

    購買時間異議是指客戶認為現(xiàn)在不是最佳的購買時間或?qū)︿N售人員提出的交貨時間表示的反對意見。當(dāng)客戶說“我下次再買吧”之類的話時，表明客戶在這一方面提出了異議。這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是價格、質(zhì)量、付款能力等方面的問題。

    在這種情況下，銷售人員應(yīng)抓住機會，認真分析時間異議背后真正的原因，并進行說明或主動確定下次見面的具體時間。此外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時供應(yīng)。在這種情況下，客戶有可能對交貨時間提出異議。面對這種異議，銷售人員應(yīng)誠懇地向客戶解釋原因，并力圖得到客戶的理解。

    五、服務(wù)方面的異議

    服務(wù)異議是指客戶對銷售人員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ淦髽I(yè)的售后服務(wù)不滿意，不愿購買其推銷的產(chǎn)品所形成的異議。

    服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指客戶購買產(chǎn)品前提供真實、可靠、及時的信息咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等；售中服務(wù)是指產(chǎn)品的包裝、運輸服務(wù)等；售后服務(wù)是指提供技術(shù)指導(dǎo)、送貨上門、安裝、調(diào)試、維修、及質(zhì)量保證措施等。按現(xiàn)代的營銷理念，服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是有價值的，即服務(wù)屬于產(chǎn)品整體觀念的第三層次——附加產(chǎn)品。服務(wù)的有價性，不只表現(xiàn)在推銷結(jié)果上，而且表現(xiàn)在推銷的過程中。尤其是售后服務(wù)，它是產(chǎn)品的附加因素，對銷售業(yè)績直接產(chǎn)生影響。現(xiàn)代產(chǎn)品在品質(zhì)接近、價格懸殊不大的情況下，其競爭力就取決于售后服務(wù)了。產(chǎn)品的品質(zhì)和價格都存在一定的限度，售后不能隨意超過限度，但服務(wù)沒有限度，售后服務(wù)的項目越多，花樣越新，客戶就越喜歡，產(chǎn)品的銷售就越好。