總部質疑：總部制定了策略，分部為什么總有脫節的情況？怎么就不能有效地執行？ 

【案例回顧】

陳浩是一個連鎖餐飲店在某二級城市的區域經理，他們在該市目前開有3家分店。近期他接到總部的一個文件，要在全國推廣一種特色貼心服務，并且總部規定要在一個月后正式開始運行。

陳浩仔細閱讀了總部的這個特色服務的指令，覺得這個特色服務跟當地的情況有些不符合，首先是當地的民風相對粗獷，消費者平常對這種需求并不是特別多，并無這種消費習性，另外就是當地招聘的服務員等人員素質并沒有這么高。于是，他向總部提出了異議，但是總部以要在全國范圍內統一標準化服務為由，要求強制實行。

陳浩沒有辦法，只有盡一切可能，在剩下的時間里，加緊對服務員進行強化訓練。由于白天上班很辛苦，有時候還要占用剩下的時間來訓練，大家都怨聲載道，而且一致都認為當地的消費者不吃這一套。陳浩怕總部覺得自己故意不配合，就沒有上報情況，還是讓大家統一思想，履行總部的文件指令。

終于等到正式運行的這一天了，陳浩心里七上八下。果不其然，第一天就出了狀況。一些大堂經理反饋，盡管有些消費者覺得不錯，有改變，但是另外有一部分老顧客對此提出了異議，認為不必搞這套花架子，把服務的速度放快、衛生等搞得更好，就行了。大堂經理作了一些解釋，但是消費者顯然并不買賬。有一些顧客甚至直接就表示了拒絕，甚至還提出了一些其他的要求。

陳浩馬上將這種情況報告給總部，但是總部并沒有直接給予答復，三天后，提出還是要看一段時間，他們要統一了解一下在各地的實施情況再作出判斷。同時，陳浩還是被要求加強門店人員的素質訓練和要求。

陳浩硬著頭皮將這種特色貼心服務堅持了下去，但是由于門店人員素質不過關，當地消費者也并沒有感覺到這種服務有多么的好，所以并沒有很么好的反饋，甚至帶來了一些其他的問題。服務員和消費者都沒有得到正面的印象。兩個星期后，陳浩決定暫停這種服務，并再次與總部溝通。

總部后來雖然暫時同意了他的建議，但是對他擅自停止這種服務的做法給予了批評，他感到很無奈。

【案例解讀】

總部與分部的溝通是一個大問題，最理想的狀態是溝通無局限，然而很多時候區域經理常常發現與總部溝通困難，總部亦覺得區域經理難于管理，稍有疏忽，難以預知區域內會發生什么情況。

連鎖企業強調的是標準化執行，特色服務也是為了突出差異化競爭而設置，該餐飲機構總部的要求是可以理解的。然而，該企業總部忽略了很重要的一點，那就是不同地方，民風民俗不同，消費群體的習性不同，全國統一的特色服務，并不是放在哪里都合適。陳浩所在的城市就是一個典型，所以到后來發生了一些情況，甚至產生了一些其他的附帶問題。陳浩最后自行暫停了特色服務，這種自作主張的行事風格是不主張的，所以總部對其予以了批評。

溝通錯位或溝通不及時，是產生情況脫節的一個重要因素。分部與總部要加強及時而有效的溝通，盡量讓措施、政策不折不扣地得以執行，同時保證出現問題能得到及時的解決。

【專家建議】

某公司在圣誕節的一個月前，就下達了相關指令，令區域經理計劃在圣誕節時，于商場門口左右兩邊擺放圣誕樹，進行促銷宣傳，并提供照片等信息反饋。過去該公司做過類似的促銷宣傳活動，B地區的區域經理王仁民接到了總部的指令后，于是未加思索，就馬上開始著手準備制作圣誕樹。等到圣誕節前，王仁民與商場溝通時突然發現區域的一些商場今年已有規定，由于過往圣誕節促銷情況比較多，商場情況有點混亂，為了維護商場環境的整體性，今年商場門口不讓擺放任何促銷的東西，包括易拉寶、圣誕樹等在內。王仁民準備向總部匯報這一情況，然而圣誕節馬上就要到來，圣誕樹也已經做好了，即使現在匯報給總部，按規定，總部答復也要在圣誕節之后了。到時候不能提供擺放的照片等證據，總部是否會認為是他執行不力？ 

王仁民考慮了一下之后，迅速做出了決定。他首先將這一情況還是如是地反饋給了總部，向總部陳述清楚了目前的情況。然后，他進一步去與商場的負責人談判，希望看能否協商解決。但商場的負責人表示，這也是他們的規定，不可能通融了一家而拒絕其他商家。為了折中起見，王仁民自己決定，提出將這個圣誕樹送給商場，可以不擺在門口，由商場決定擺在任何地方，只要在圣誕樹上展示出他們品牌的LOGO及簡單的促銷宣傳語即可。經過協商，商場同意了其后面的建議。總部對于王仁民沒有及時反饋區域情況表示了批評，但是也對他后來的變通方法表示了肯定。

反饋與匯報情況要及時，總部與分部溝通要暢通 

       總部是總指揮，起著大腦的作用，為分部提供總體戰略指導和方向把握，引導分部的發展。分部是觸手，是接觸市場的第一線。任何政策或措施下達，實施情況如何，分部都是第一時間了解的。當總部政策制定與區域情況有所不符時，區域負責人負有及時匯報信息的責任，反饋問題，解決問題，促進區域發展，責無旁貸。

無論是好消息，還是壞情況，都要第一時間讓總部知道。

       區域經理要及時上報和反饋區域情況，保證總部知曉。總部制定的策略與當地脫節，需要根據當地情況作一些修改，區域經理首先負有反饋的責任。分部的匯報與反饋，一定要提前。每個公司都有相應的匯報與反饋機制，多長時間匯報，總部多長時間予以答復，都是有規定的。

溝通流程要暢通，方式可以多樣化

一個標準化程度高的連鎖企業，對于溝通與匯報的方式和流程，應當有一整套完善的機制，包括反饋機制也一樣。這樣，才能保證準確而高效的溝通，推動企業的發展和擴張。

有些區域經理總覺得難免會遇到這樣的情況，對上的報告經常石沉大海，但是等到自己快要遺忘的時候，卻被告知，報告已經回復。分部與總部的溝通速度和暢通程度，至關重要。公司建立有效的溝通機制，分部與總部溝通應及時，保持渠道暢通，重要或突發的需要及時處理解決的事情，則要提醒總部快速解決。

至于溝通的方式可以多樣化。視頻會議、電話溝通、郵件發送等，具有不同的情況和便利性，必要時應該使用合適的溝通方式，達到不同的溝通目標。

一年一度的中秋佳節快要到來，作為山東清真食品行業領頭羊的A公司也提前展開了中秋促銷活動，由于今年是A公司進行全國拓展的第一年，連鎖店已經布局到全國5座一線城市。面臨今年的中秋佳節，如何進行促銷活動，A公司還是按照其在山東濰坊的成功做法：送清真牛肉食品作為附帶贈禮，。并且把這個活動推廣到全國的連鎖店面。

    由于各地市場情況不同，消費者的需求和風俗情況不同，a公司的這個計劃在全國市場走不通，這個時候，總部市場部召集全國各地的區域經理進行手機會議（采取的是多方通話和終端控制通話的技術），時刻關注各地的動向，及時調整各地的中秋活動，由于溝通及時，在中秋佳節前3天扭轉了中秋佳節的促銷活動，為公司今年中秋活動的大面積成功奠定了堅實的基礎。

可見，當總部發現情況后，應該采取有效的溝通方式，第一時間進行方案策略的調整。加強總部與各區域經理的溝通，能促進各項活動的順利開展，也保證了企業品牌的市場競爭力。

區域經理要勇于承擔

       有時候事發突然，需要進行一些變通，既是符合區域實際情況的需要，也是為了臨機應變解決問題，區域經理需要自行果斷決策。這些行動未必與總部原來的指令政策相一致，那么區域經理就應當承擔相應的責任與后果，為之負責。這既是對區域負責，也是對自身和公司負責的表現和要求。

【連鎖經營專家點睛】

 區域經理要敏銳地把握區域整體情況，及時反饋與匯報，實現與總部的有效溝通，也要有勇于承擔的魄力！

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