雖然前面發的帖有些小的愉快有些影響心情，但是我怕遠行歸來我已失去了這種激情。所以我丟下滿屋要整理的行李，靜下心來再寫寫口水文章。云燈年紀大了，今生有可能去合力參觀，沒可能去合力工作，所以各位別擔心我是要奉承合力超市的老板或領導。我知道這里面不但有同云燈一樣的同仁，也有一些企業的老板。關于這一節絕大多數是寫給老板和高管們看的。因為你們高在云端，對底下的微末行為或是感觸沒有放在心上，等到一個團隊的散了都不知道怎么散的。尤其是新的高管同志和剛脫離親自管店的老板更有可能經歷這樣的事，好好一個團隊突然就分崩離析。

本土超市團隊的建設可能不象主流企業那樣，先是制定完整的人力架構，然后再盡快招人將蘿卜放在坑內{不管這蘿卜好壞}，先運作起來再說。本土超市更多時候，先準備那么一兩個骨干，建設好藍圖，就開干。

那么在這開干的期間自然可能出現這樣那樣的問題，而這其中最敏感的已經各種采購問題。商品現采，設備現采，生鮮現采，這些上面是最考驗企業態度也就是老板態度和管理人員態度的問題。曾幾何時，云燈對采購是避而遠之，因為云燈是一個心里承受力不強的人，聽不得閑話。而各種現采的事是屬于采好了沒人夸你，采得不好，滿城風雨聲討你，還要懷疑你吃了回扣{當然，有那么一些老鼠屎}。雖然云燈回避采購，可是云燈所說的商品打江山，店長守基業，又怎么能離開商品。

然后在這個現采商品當中難免出現采購人員無心和有心的犯錯，可能造成庫存積壓或是商品損耗。或是也有可能設備采購失誤。這一切都有可能。出現這樣的問題的時候，能否再前進就取決于企業的態度，也就是老板的態度。

這個度如果沒有處理好，就極大可能打擊采購人員或是實操人員的積極性。就說說前年我就做過這樣一件的事，當時從網上購了５個單品，價值約４萬元，因為當時時間緊，沒有發樣品，５個單品三個單品暢銷，這三單品賺了近兩萬元，一個單品平銷微賺{質量問題}。一個單品就是地攤貨，做贈品都送不出{商品約５０００元}。因為這個連送都送不出去的商品，導致到現在一點庫的時候，就有人說這是王店長拿的那個貨。然后在去年換季時我當時自己掏錢發了幾個鉆石絨的床品單品回來準備做爆款。這幾個單品我不但蓋了還洗　了，不起球不掉色不大縮水才拿出來的。但就是我這樣的精心準備呵呵……就被一句去年的牙刷還在庫里噎得我半句話沒說，我收起床品拿回去自用。沒人能理解之前我寫的關于年前自采商品的銷售報告里提到的５個單品就算廢了５０００元還是賺了１５０００元，毛利３０%這樣有的數據。 老板當時也沒說話，我也就沒堅持。

所以，老板對現采的態度決定你的商品里能出多少“黑馬”，開明的老板把這個度操控得好，　不任人唯親，把機制定好，不逆天才是怪事。我前面文章提過的內蒙錫盟的德客隆的非食做得好，３０００平的場壓死華潤萬家７０００平的場。年銷也是近億元。只可惜他是單店，不是連鎖，生鮮集采有困難，不然在這個人口只有２０萬的城市也要是逆天的平效了。

另外團隊建設中肯定碰到這樣那樣的問題。比如說，空降兵與老人員的沖突問題；比如一個制度在執行當中遇到困難重重，是堅持還

是放棄。

我就親自體驗過一回，在安徽，四個月時間。　當時是我的一個老上司在安徽宿州的一個鄉鎮上任總經理。叫我過去幫忙做營運經理。老總為這個鄉鎮超市定的是三年計劃占領這里的周邊附近的的鄉鎮，做強做大總部。

[如果末來我有空我會把我們這一段建設總部的工作手記錄上來。當時我們的工作壓力很大，尤其是老總，因為身上擔著建設總部和提高門店銷售提升門店毛利的重擔。]

其實現在回想起來，我的這個上司可以說是我跟過的上司當中業務能力是最強的。很強勢的一個人。每天的我們總部人員工作計劃那是跟進得讓你喘不氣，四個月時間，開了兩個門店{１５００一個。８００一個}。五個門店的大盤點。端午和中秋門店的營運指導書。門店商品毛利率的調整。生鮮配送的啟動。門店蔬果的接盤和運營。天，這樣的工作進度是連我這個常年在外開店的人員都要吃不消的進度。而我們的老板三不五時要問我{因為我是女同志，沒住宿舍，我住老板家}：王經理，你們是不是只怕朱總，不怕我？　　王經理，是不是朱總不讓你們說話？

是不是你做的事情朱總也能做？　　這時我就知道，老板沒耐心了，因為老板沒看到我們在做什么？只是沒看到我們的銷售上去。

我們當時做什么？我們在練內功。１，盤點，清理不良庫存�！。玻洪T店店長系統知識。報表制作培訓。３:統一供應商，調　整毛利率。４：開店　還有一些雜事我都不記得了。

到第四個月的時候，我提醒朱總說:"朱總，你這塊性急了點，建設總部成立配送中心是真的在一年之內這樣的條件無法完善的，總部攤子過大，不是人人你都能拿起來就用的人，真的很難做。

因為這個老板以前也是不管業務，只管大方向。他以前的幾個店因為在鄉鎮開得早，單店操作，請的店長，生意還好。自從華潤蘇果進入鄉鎮　　市場，成為他的競爭對手后，他的單店操作就沒有任何競爭力了。

大約在我到的四個半月，朱總到的７個月的樣子。第一次矛盾激發：新開店沒達到預期效果，其他店也還沒有爆發力就這樣朱總和老板有了沖突。過幾天朱總就和我說，對不住我，讓我先走。

然后我走，但我知道老總的工作會越來越困難。總部五個部門{就是五個人}，除我之外，還有個原店長提上來的采購，其他是三股東，只能打醬油。不到三個月，朱總也　離開了。

這是一個我親自體驗的老板葉公好龍，要做強做大又沒有耐心和決心，太急功近利的一個老板。這樣的老板在中小型連鎖比比都是。

所以，我為什么要表揚合力，你想都能想到合力當初是冒著多大的人力風險來做這樣一個做強總部，發展門店的布局。而要把總部做好又要多久沉淀與包容。

合力做到了，５年，成功了。

上面我說的是合力管理團隊建設我看到的合力的包容度。

下面再說說員工方面的包容度：

門店零罰款�！∥覀�人對罰款是認可的，但是，９０后的對罰款的態度就能說明這個制度制訂的一個人情味。因為小兒子就是一個９０后，不上大學，跟著我在超市什么都做，也在別的服務行業做過�！∥业男『⒆釉�經很嚴肅的坐在我對面：媽媽我不要在你超市做事，你知道我們超市為什么招不到年輕人嗎？來一個年輕一點的過不了多久就走了。你知道為什么？　　上班不準批發，不準穿短裙，不準接電話，不準靠貨架……。等好多，我們受不了，那肯德基還可以坐一下，超市要做事比肯德基多多了，工資又不多，媽媽你看，我這個月扣了４０塊{發短信被抓兩次１０元，遲到２次３分鐘內１０元，趴柜上……}我不做了，我要換地方。

他后來真沒做了。這事我經過一個多月的調查以后，包括我的競爭對手店招聘情況，改正一下制度。比如：原來的不許接手機改成服務時不準接手機等一些地方。

我不知道合力是如何定員工只獎不罰的制度的，但我想先把工資定好，然后制度定為做好了有獎，做不好沒獎，這樣的效果其實也一樣。但是在招聘員工時就不一樣。你比方說;員工知道自己工資**，然后做好了什么有獎肯定要比說工資多少，什么做不好時要罰讓員工容易接受，再說了，都有獎只有你沒有對員工也是一種罰，這也會挑起員工的自尊心向上的心。

零售業尤其是超市業態，工作累{至少是站}，工資低，如果你還規矩太多，是留不住人的。我兒子就是一例，寧肯去肯德基。

其實多獎少罰對員工的積極性提高對多罰少獎要高得多，就比如我自己吧，在論壇上就犯了這個事，你們多鼓勵我兩句，我飯都不吃來來打字。你們要是再罵我兩句，你看我明天保證不來…………哈哈……。

我喜歡合力這一招。

兩個團隊　建設我都說了，管理團隊建設和員工團隊建設。

下面是我對顧客無條件退貨的贊成。

我是一個處理顧客投訴處理到頭疼的人。眾所周知，我們退貨有很多說法，但大多數我們是不能退貨的。　我曾經因為這樣一個事和我們的老板翻了臉。

有一個顧客，賣了一個玻璃咖啡壺回去，第二天一早來換貨。在壺把手邊有一點點小裂紋，不小心看不見。柜臺員工不承認在架上壞的。顧客不承認是自己搞壞的。這很好理解{因為那個地方實太隱蔽}，所以雙方都有差錯。我就給顧客按成本１５元退了貨，顧客高興的走了。迎接我的卻是一個足以影響我去留的爭論。我們老板娘認為這壞了規矩，玻璃制品就象鈔票離柜不負責�！∥覀兡戏绞悄戏降囊幘兀�她這就是她的規矩。我苦心告訴她，首先這事決定不了對借，因為也可能確實是我們上架就有裂紋，第二，我們玻璃上沒有離柜不負責的提示，第三，我是成本退貨，沒造成損失�！∥疫�告訴老板娘：我們每一個會員平均在我們這店里消費１４６０元，這個顧客是我們會員，他對我們的觀感會影響好幾個顧客對我們的觀感。有可能為這事以后再不來我們這里。他愿意承受一半的顧客還是可以的。

然后老板娘還是就我這１５元的退貨不高興，因為我沒匯報。

從此，這個店和客服投訴我再不插手。

我為什么贊成無條件退貨。第一從顧客出發，顧客到超市這樣的規范店里買東西，沖的就是保障二字，質量保障，服務保障。

從銷售說，我愿意無條件退貨。因為畢竟退貨的是少數。我一個平均２００萬的銷售，退貨平均５０００多元一個月。這５０００元里面生鮮食品占４０%，食品占８%，非食品占５２%，這５２%又是自采占３%，也就是５０００里只有不到１５０元錢是有可能我們要自承擔損失。

至于生鮮，那是必須要退的，變味變質……。那就算到報損里了。　我就作１０００元算，每個月退貨損就是千分之０.５。

你象合力一個月一千五六百萬的銷售，三萬的退貨，算什么呀，也就是千分之０.５。何況這中間還有供應商承擔部分。這和銷售比起來這個增長率不夠看的。但是無條件退貨暖人心。那婆婆姥姥七大姑八大姨為什么到那些小夫妻店去，就是告訴我：沒事呀，不好你就去換呀，都認識的人，沒事！

哈哈…………我姨姨開了一個小店，不到二十平方，生意好到單獨養大了四個孩子還有樓房。她做生意就是隨便換。她告訴我的竅門是：一般人自己會拆了包的東西不要求換的，尤其是吃的。那不是吃的東西我也能退呀，我不能退我還能用呀……

好，合力段落就到此為止了。

我們還有點不同就是你比我大了一輪....