購物中心的運(yùn)營者必須為租戶、為顧客 提供統(tǒng)一、便捷、高品質(zhì)的服務(wù)。提升“大服務(wù)”能力與水平，是購物中心運(yùn)營者需要思考的重點(diǎn)，因為這是購物中心的管理核心！購物中心的核心吸引力突出表現(xiàn)在：選址、定位、管理與服務(wù)、租戶利潤空間。

　　購物中心的核心盈利點(diǎn)是租金收入，取得穩(wěn)定的租金收入需要確保所引入的租戶有穩(wěn)定的營業(yè)收入，而租戶的營業(yè)狀況又取決于購物中心的選址、定位、活動、促銷等一系列吸引終端顧客客流的服務(wù)。

　　為了能夠持續(xù)不斷地發(fā)展，購物中心運(yùn)營者需要不斷地增強(qiáng)吸引力，才能持續(xù)地提升租金水平以擴(kuò)大整體收入規(guī)模，這就要求購物中心的運(yùn)營者必須為租戶、為顧客 提供統(tǒng)一、便捷、高品質(zhì)的服務(wù)。這里所指的服務(wù)，不僅僅包括為顧客提供一輛嬰兒車，為會員郵寄一份針對其購物特點(diǎn)的商品/促銷介紹，還包括購物中心最初的 選址，以及購物中心根據(jù)選址、定位所確定的品牌檔次及不同業(yè)態(tài)租戶的比例，這些，我們統(tǒng)稱為“大服務(wù)”。

　　提升“大服務(wù)”能力與水平，是購物中心運(yùn)營者需要思考的重點(diǎn)，因為這是購物中心的管理核心!

　　購物中心的核心競爭力

　　“大服務(wù)”水平越高，購物中心的核心競爭力便越強(qiáng)!廣義地講，購物中心的核心吸引力突出表現(xiàn)在如下幾方面，如圖：

　　選址——極大程度上決定了企業(yè)未來的發(fā)展，更是為租戶、顧客提供服務(wù)的第一步。設(shè)想百聯(lián)西郊購物中心開在靜安寺，或者久百城市廣場開在社區(qū)，結(jié)果會如何?

　　定位——即明確你的核心目標(biāo)客戶，這是一切行動的指導(dǎo)依據(jù)，包括品牌引進(jìn)、經(jīng)營范圍比例、布局設(shè)計、裝潢等。這就是為什么萊福士廣場是年輕時尚男女的集散地，而恒隆廣場不會賣ESPRIT了。

　　管理與服務(wù)——統(tǒng)一招商、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，購物中心管理體系必須圍繞著這四個“統(tǒng)一”進(jìn)行。這一切，都基于定位進(jìn)行，同時，也是“大服務(wù)”中不可或缺的重要組成部分。

　　租戶利潤空間——沒有高效的管理，就難以降低運(yùn)營成本，這將轉(zhuǎn)嫁到租戶租金上，使租戶的利潤空間降低，進(jìn)而降低招商的吸引力。

　　購物中心經(jīng)營者面臨的挑戰(zhàn)

　　上面總結(jié)了購物中心的管理的核心及核心競爭力，但在實(shí)際運(yùn)營中，理論與實(shí)際尚有相當(dāng)大的差異!

　　首先，我們必須了解，購物中心不是一種業(yè)態(tài)，而是一種資源整合的模式。這里所指的資源，除了我們常規(guī)理解的租戶資源外，還包括管理資源、服務(wù)資源、營運(yùn)資源、信息技術(shù)支撐資源……。因此，對于目前眾多不夠深入了解購物中心本質(zhì)的開發(fā)商、運(yùn)營商來說，最直接的挑戰(zhàn)是——短期內(nèi)如何將如此眾多的專業(yè)化資源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽约嚎烧{(diào)用的資源，并能夠有效支持未來的購物中心!

　　國外購物中心業(yè)態(tài)發(fā)展了50余年，發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)和精細(xì)的社會分工在可靠的社會信用管理與監(jiān)督下，使得購物中心運(yùn)營由諸多專業(yè)團(tuán)體共同組成，舉例來說，一個購物中心的開發(fā)商與經(jīng)營管理商完全獨(dú)立，而經(jīng)營管理商僅負(fù)責(zé)制定購物中心的發(fā)展戰(zhàn)略，具體的營運(yùn)操作如招商、服務(wù)、物業(yè)、IT可能全部采取外包的方式實(shí)現(xiàn)，真正做到了“術(shù)業(yè)有專攻”。但國內(nèi)短期內(nèi)是無法實(shí)現(xiàn)這種模式的，因此，購物中心的運(yùn)營者不得不自行進(jìn)行購物中心的招商、銷售、服務(wù)、促銷活動、會員、信息甚至物業(yè)的全部管理。

　　這既是對購物中心的挑戰(zhàn)，也是對購物中心管理系統(tǒng)供應(yīng)商的挑戰(zhàn)!

　　購物中心經(jīng)營者要管什么

　　基于上述分析，購物中心經(jīng)營者所面臨的專業(yè)壓力是巨大的。這些壓力具體來自于如下幾方面：

　　☆評估與提升“大服務(wù)”的水平;

　　☆租戶的全生命周期的財務(wù)管理、服務(wù)管理、貢獻(xiàn)度評估及有效溝通;

　　☆財產(chǎn)(物業(yè)、設(shè)備、物資)的流動、維護(hù)過程的控制與管理;

　　☆客戶服務(wù)、客戶體驗及顧客關(guān)系管理與推動;

　　☆內(nèi)部業(yè)務(wù)流程執(zhí)行效果的管理。

　　而現(xiàn)階段的這些“壓力”，正是購物中心經(jīng)營者最需要管理的，也是最希望能夠得到信息支持的!

　　思路創(chuàng)新的角度

　　拋棄傳統(tǒng)的專柜、扣點(diǎn)和滿200送40的思維模式吧，幻想你是一個承擔(dān)著對股東的巨大的責(zé)任，正面臨著一手?jǐn)[平來自上述幾個方面壓力的某個購物中心的經(jīng)營管理者，你希望系統(tǒng)幫助你做些什么呢?

　　對于系統(tǒng)而言，除了常規(guī)的租戶、租約、賬單、結(jié)算、會員管理外，系統(tǒng)設(shè)計思路上，通過如下文字，以點(diǎn)帶面，拋磚引玉：

　　對于“大服務(wù)”中宏觀部分的控制

　　在你的購物中心管理生涯中，有沒有遇到這樣的例子：根據(jù)前期的規(guī)劃，你管理的購物中心的定位是高端的以購物為主導(dǎo)的地區(qū)型購物中心，高中低端品牌的比例預(yù)計為5：3：2;而其中經(jīng)營范圍如零售、餐飲、娛樂和服務(wù)的比例是5：2：2：1。然而，你的招商部卻總是向你提交大量的中低端租戶的入場審批申請，同時你發(fā)現(xiàn)租戶招滿后，零售類租戶的比例超過了62%!

　　因此，在調(diào)整你對購物中心的規(guī)劃定位之前，你是否希望系統(tǒng)能夠幫助你管理這些事先已確定的指標(biāo)，并在招商過程中指導(dǎo)和提示相關(guān)人員按照“規(guī)則”操作呢?

　　租戶全生命周期的業(yè)務(wù)與服務(wù)管理

　　請看下面幾個問題：

　　三個月后的今天，你管理的購物中心就要開業(yè)了，你知道到目前為止，招商部總共和多少餐飲類的潛在租戶溝通過了?零售類的租戶是否已經(jīng)招滿了?

　　你能在一分鐘之內(nèi)看到已表明入駐意向，并已預(yù)定了某塊場地的家居零售類準(zhǔn)租戶的列表嗎?

　　你能方便的看到各種經(jīng)營范圍租戶或相同經(jīng)營范圍、不同品牌檔次的租戶的比例餅圖嗎?

　　你知道50天內(nèi)租約到期的租戶有哪些?這些租戶中，有幾個準(zhǔn)備續(xù)租?

　　為了得到確定場地的租金的數(shù)據(jù)支持，你知道哪些租戶最關(guān)注哪些場地嗎?

　　這個租戶兩年來已經(jīng)在公共展示位上搞了5次大規(guī)模推廣活動了，下個月的一次，是不是該給他一次優(yōu)惠了?

　　某個租戶退場了，辦理退場手續(xù)時打印的退場清單，是不是清楚的列舉了所有應(yīng)結(jié)款項及應(yīng)回收設(shè)備?

　　各樓層、各區(qū)域、各經(jīng)營范圍、各品牌檔次的租戶的貢獻(xiàn)情況如何?

　　等等問題，如果發(fā)現(xiàn)您一直在用的系統(tǒng)無法順暢的解決的話，該是考慮要求系統(tǒng)升級甚至更換系統(tǒng)供應(yīng)商的時候了。

　　與客戶、租戶服務(wù)緊密相關(guān)的物業(yè)管理

　　物業(yè)服務(wù)是購物中心管理中非常重要的一塊內(nèi)容，目前階段國外和國內(nèi)的管理模式不同，國外主要為第三方專業(yè)物業(yè)管理公司來管理，而國內(nèi)更多的需要自己來管理;因此，系統(tǒng)中加入與客戶、租戶緊密相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)功能，適應(yīng)了國內(nèi)客戶現(xiàn)階段的發(fā)展和應(yīng)用需求。

　　注：這里所指的物業(yè)管理系統(tǒng)，并非完整意義上的可以取代專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)(如包括了衛(wèi)生、安防、綠化等管理的系統(tǒng))。

　　增強(qiáng)的服務(wù)管理

　　購物中心管理的核心是服務(wù)，系統(tǒng)對服務(wù)方面需要有特別的功能支撐。系統(tǒng)中除工作流程式的物業(yè)服務(wù)支撐外，還需將購物中心與客戶直接溝通的窗口——服務(wù)臺日常工作遇到的常見服務(wù)，全部加入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。一方面加強(qiáng)了服務(wù)的規(guī)范性，另一方面從管理的角度，使得各種服務(wù)更加容易控制和跟蹤，利于內(nèi)部績效考核。

　　結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的角度

　　從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的角度，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)不僅能夠靈活滿足目前的購物中心管理運(yùn)營模式，而且能夠靈活的適應(yīng)未來的發(fā)展。這主要體現(xiàn)為以下三大方面：

　　功能模塊化——依據(jù)客戶需求，隨需應(yīng)變的功能模塊的組合

　　每個購物中心都有其各自的運(yùn)營管理模式，并處在不同的管理水平上，同時在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展，又會不斷提出個性化的需求。基于這種前提，系統(tǒng)架構(gòu)上需實(shí)現(xiàn)“框架-模塊化”的體系結(jié)構(gòu)。

　　這樣，無論是標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)式購物中心還是百貨式購物中心，無論是處在初級管理水平還是較高級的管理水平，都可以根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的模塊進(jìn)行選配實(shí)施。

　　對于客戶提出的個性化開發(fā)，也以獨(dú)立模塊的方式實(shí)現(xiàn)，一方面滿足了客戶的個性化需求，一方面有助于系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)核心功能模塊版本的控制與管理。

　　不同系統(tǒng)間的信息共享與信息橫向分析

　　基于“大服務(wù)”的理論，系統(tǒng)必須要對各方面的服務(wù)請求作出響應(yīng)，一方面它是終端信息的搜集者，一方面又是其他系統(tǒng)信息的提供者，例如：

　　單店vs連鎖——順應(yīng)未來管理模式發(fā)展的體系結(jié)構(gòu)

　　對于眾多單獨(dú)開發(fā)的購物中心，一般的系統(tǒng)可以滿足絕大部分管理需求。但對于類似與百聯(lián)集團(tuán)的集團(tuán)客戶，或者國內(nèi)某些連鎖品牌的購物中心，從集團(tuán)或總部層面需要實(shí)時了解各購物中心具體運(yùn)營情況，但又無需涉足各購物中心的實(shí)際業(yè)務(wù)，因此便需要總部/門店的多層架構(gòu)模式。

　　在總部/門店模式下，門店系統(tǒng)相當(dāng)于終端，在自身的系統(tǒng)應(yīng)用上同單店模式;總部系統(tǒng)獲取各購物中心(門店系統(tǒng))的有關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整體分析，及時做出戰(zhàn)略調(diào)整方案，并下達(dá)給門店執(zhí)行。結(jié)構(gòu)對比請見下圖：

　　通過上述案例與分析，我們清晰了購物中心的管理者到底想要什么，也了解了購物中心管理系統(tǒng)需要提供些什么。

　　未來一定是資源整合力量凸現(xiàn)的時代!于系統(tǒng)亦然!租戶信息流、客戶信息流、財務(wù)信息流、服務(wù)信息流，誰整合的完美，誰整合的有效，更多的推動國內(nèi)購物中心發(fā)展的機(jī)會就是誰的!