在連鎖專賣進步的過程中，到底哪一些知識是店長或店老板必須要具備的？而哪一些是可以透過總部支持的部分常常混淆不清，所以造成許多加盟商和總部之間的種種爭執。加盟商不斷抱怨總部支持不夠，而總部不斷抱怨加盟商自己不懂進步，永遠依賴總部造成總部沉重的負荷！在分工的過程中因為彼此的定位不清晰，最后造成總部與加盟商之間無法團結、彼此之間存在著互相推卸責任，甚至是對立的狀況出現。　

　　在連鎖專賣的系統中，總部的支持固然重要，而店老板或店長個人正確的認知也一樣的重要，尤其是對于應該要學習的知識、角色的扮演，自己首先要能做到不逃避，真正跨越過心中對于未知領域的那道鴻溝，然后積極的向前走才是解決問題的根本之道，否則心中只要存在逃避，結果依賴心以及行為就會加重，而加盟商對總部的期望也會無限制的擴大，那么在這個市場上將沒有任何一個總部可以滿足到您的需求，即使可以滿足也只是短暫的曇花一現，絕對無法持久。“靠山山倒、靠人人跑”是千古不變的道理，而您的態度也將會讓所有總部都避之唯恐不及！因此，在連鎖專賣店的經營上，最最關鍵的人還是自己，如果沒有自我成長與正確定位的認知是絕對成不了大事的。　　 

　　很多成功者都說過一句話：自己是自己最大的敵人！因為自我設限，所以思維、發展、甚至是人生的結果都被限制住，不是做不到，而是自己認為自己做不到，失敗不是因為能力不足，而是認知錯誤所致。　　 

　　成敗的靈魂　　 

　　我記得上學的時候，一個班級表現如何，最直接相關的人就是班導師，而不是校長！因為班導師必須天天與學生面對面朝夕相處，給予最直接的教育、輔導，針對班上的大小事物做出處理，安排學生學習的進度、激勵、鼓勵學生努力學習，對學生的一切一切付出關心和教育，因此班導師也就是一個班級成敗的靈魂，好的班導師跟一個不好的班導師，他們所帶領的兩個班級將會是天差地遠。　　　　 

　　相同的道理，在一個門店里，店老板或是店長就是一個門店的靈魂了，而且是門店里成敗的靈魂。開門做生意就跟打仗一樣，如果這場仗只是你一個人，那么事情也許會單純許多，因為你一個人說了算，好壞都自己一個人扛就行了；但是往往這場仗并不是你一個人在打，而是有許多的促銷員、導購員跟著你一起打，因此我們必須思考的是，這個群體所產生出來的力量是相互加乘的效應，還是相互抵銷的效應呢？如果我們希望在這團隊中能夠產生相互加乘的效應，我們又應該要掌握哪一些思維以及帶領的方向才是正確的呢？在兵法“五事七計”的七計中，那些古代能人異士的智慧就已經在思維上提供給我們很好的方向了。　

　　1.主孰有道 

　　這里的“道”所指的是觀念，因此主孰有道指的就是一個領導者心中所持的觀念。觀念是結果的根或是泉源，因為觀念影響行為、行為影響習慣，最后習慣將會決定命運或是結果。　　　　 

　　有一次我和一位朋友在一家西餐廳里聊天，這家西餐廳的格局與裝修都算是一流的場所，平時只要在這里點杯咖啡就會有一份精美的小點心贈送，但這次當咖啡送來時卻沒有小點心送上來。于是我就請樓面部長過來詢問，原來小點心剛好用完而且公司沒有備份，由于這是餐廳的疏失，所以只好跟我們說聲抱歉。我這時心想機不可失，所以就請他一定要想辦法，因為我表達出實在太喜歡這里的小點心了，所以真的很渴望能吃到，幾經周旋之后他仍然告訴我們抱歉，真的沒有辦法做到。我接著就請經理過來，重新告訴他我的需求以及我有多么熱切的渴望能夠吃到對這里的小點心，希望他能滿足我小小的愿望。他雖然帶著微笑但卻毫不在意，因為他只是打定主意來告訴我這里已經沒有小點心了。當然后來我也沒有繼續堅持下去，因為我已經將話題轉入“以客為尊，客戶至上”應該要如何落實的溝通當中了。 

　　一份點心和一個客戶到底孰重孰輕？要處理好一份小點心是多么小的一件事，因為那只需要幾塊錢就可以處理好的工作，但要是因為幾塊錢就可以準備好的小點心而失去一個老客戶，那可就是件大事了！我很懷疑的是難道整個樓面真的無法撥出一個人去將點心備齊？當然不是！現場并不是特別忙碌，最根本的原因是出在不夠重視客戶的感受、沒有客戶至上的精神、沒有落實客戶至上的根本教育。如果今天西餐廳的老板身在現場，我相信絕不會是這樣的處理方式，他會非常愿意把這份小點心幫我們處理好，可惜的是他并不在現場，而且根據詢問的結果，老板幾乎天天都不在現場，一天只來兩、三個鐘頭而已。我還問他們是否有經過培訓，他們的回答是：天天早上都在培訓，難怪回答的方式也是這么一致！　　 

　　嘴上說過千萬次還不如一次的親身示范，員工的行為是必須要被領導、被影響的，而我們是身為影響者角色的人則更應該常常檢查自己的言行舉止，或許許多員工所犯下的錯，其真正的原因并不是在員工身上，真正錯誤的根源是在我們自己的身上，他們只是有樣學樣而已。　　　　

　　埋怨員工沒有服務意識？其實真正沒有服務意識，或許應該說是有服務意識但是卻沒有身體力行的人是我們。如果在我們要求員工要做到的同時，我們卻老是在他們的面前做出錯誤的示范，那么再多的要求和埋怨都將無法改變服務質量不足的現狀。即使換了一批又一批的新員工，最后的結果還是一樣大同小異，因為根源沒有變，其它方面要變也就難如登天了。　　 

　　有很多的員工被炒掉之前，可能也完全不知道自己到底做錯了些什么，他只是照著他所看到的事實比照著工作，而且在工作時還滿心以為自己所做的是對的，那里知道自己已經一步一步接近失去工作的邊緣。　　 

　　許多人只在意自己嘴巴上所說出來的話，卻不在意自己外在所表現出來的行為，這真是天大的錯誤呀！因為要將正確的觀念做出傳達、讓員工感同身受，言行一致，“觀念”與“行為”合而為一才是最大的秘訣。　

　　2.將孰有能 

　　目前市場上各行業中的店長或是店老板大多都是做終端出身，由于在行業中工作了相當長的一段時間，關于行業方面的專業技能是肯定有的，甚至有些還有出色的表現，但是其它方面的專業可能就未必了。據我自己的觀察和了解，甚至有些可以說是完全的缺乏，而單單只是擁有行業的專業知識肯定是不足以帶動一個門市銷售服務團隊的成長，更無法滿足門市全面的經營所需，因此全面進步和學習是每一個店老板或店長勢在必行的方向。　　　　 

　　將孰有能中的“將”，所指的就是店長或直接就是店老板，因為有許多門市的店長和店老板是合而為一的，店長就是店老板。有“能”就是要讓自己成為一個真正有能力的個體，這能力包含了人事管理、銷售管理、領導統御、販賣技巧、簡單的各項計劃制訂等等，唯有齊備這些能力才是門市經營的正道，也是門市里的員工之福。　　　　 

　　很多店老板的心中存在著矛盾的情節，一方面希望店長成長上來成為自己的左右手，另一方面又害怕店長成長上來之后成為自己的威脅，結果矛盾的思維造成了店長無所適從的角色扮演，而這種心中的魔鬼會直接阻礙專賣店的發展，因為沒有人喜歡在一個不被信任、失去快樂、勾心斗角的環境下工作，所以這樣的心魔得要自己除去，否則您就會遇到這樣的困擾：“不好的店長不想留，而好的店長又留不住”這種進退兩難的窘狀。 

　　古人云：“良禽則木而棲”，我們應該要自我期許自己成為良禽的選擇，更進而以培養出良禽為榮。

　　3.天地孰得 

　　行軍打仗講的是天時、地利、人和，為的是出奇制勝，而商場上作戰也是相同，要能夠洞燭先機搶得有利的時間占據市場，這樣才會有更大的機會可以拔得頭籌。　　　　 

　　現在的天地是什么？很明顯的，終端的銷售服務質量大幅度提升就是現在最大的天地，透過銷售技能提升業績、透過服務質量穩定更龐大的老客戶經營面，過去門市經營大多數的業績都是建立在品牌的形象上，跟終端的銷售技能比較沒有大的關系，因此在這一個階段里的導購員事實上不應該稱之為導購員，而應該稱之為“解說員”會比較貼切一些。他們不了解客戶的心理、客戶的需求，更不知道什么叫做專業的銷售技能，只是將企業所教育的專業知識一股腦的倒出來給客戶，而且是想辦法能倒多少就倒多少，錯誤的以為這樣就叫做銷售；就像小時候背課文一樣只要背的滾瓜爛熟，嘴巴里就可以像機關槍一樣“搭、搭、搭”的響個不停，也不管客戶會不會因此而消化不良，所以我常說這是亂槍打鳥的時代，可以用勤能補拙的方式來獲得較高的業績。因此只要一個比較勤勞的導購員，就是一個大家眼中好的導購員，用龐大的業務量來提高個人的業績總額。然而其實真正的銷售技能是：　　 

　　a.可以透過好的開場技巧讓自己順利的切入銷售的主題，而不是“有什么地方可以幫到您？”、“需不需要我幫您做介紹…？”這些容易讓自己遭受拒絕的討打語言。因此，一個好的開場技巧可以讓產品介紹繼續延伸下去，自然就可以加大成功銷售的機率從而提升銷售業績。　　 

　　b.可以掌握語言和肢體語言的表達技巧去刺激客戶的購買欲望，絕對不是錯誤的等待客戶自己去決定是否想要購買、是否要購買，而是積極主動的運用各種技巧去進攻，讓客戶購買的欲望去燃燒，從小小的火苗長大成為購買欲望的熊熊烈火。　　 

　　c.遇到客戶反對問題出現時，能夠抱著“客戶提出反對問題，其實就是提供我們說服他購買的方向”的積極心態，處變不驚、不自亂陣腳、不因短暫的客戶拒絕而感到心灰意冷，反而更積極的運用反敗為勝的應對語言繼續朝銷售目標前進！要達到好的銷售業績就必須知道，業績不是等出來的，業績是在銷售的戰場上拼出來的。　　 

　　真正的服務質量提升是： 

　　a.現場的應對。記住客戶的姓名、職業、職級，親切的新客戶和老客戶接待，熱情與貼心的語言和肢體語言，多給予贊美當作是送給客戶的見面禮，熟記客戶讓人容易忽略的小習慣，“習慣的飲料、購買的習慣、出現的時間、習慣的穿著…”，緊記客戶所交代的事情，多幫忙不吃虧。隨時奉上冬天里的一杯熱茶或是熱毛巾、夏天里的一杯冰水或是冰毛巾。結帳時的五次確認金額，含笑目送客戶七步遠、依依不舍期待下次見面。　　 

　　b.售后的關懷。客戶資料的詳細建立以及運用，關心客戶的生意和生活，別只是在意客戶要買些什么產品、什么產品用完了沒有、還剩多少…？產品的使用狀態如何？這些我們都要做出定期追蹤并且根據狀況馬上應對。與客戶當鄰居、當朋友而不要只是當廠商；當客戶身邊的小秘書，“生日的提醒、小孩課業的關懷、度假旅游信息的提供、養生保健的建議…”；隨時短信息的傳遞，包含氣候變化、關懷的短文、一則有趣的笑話…，告訴客戶你一直在他身邊；逢年過節的致意，禮多人不怪；促銷案執行時的通知，讓客戶節省費用同時也讓客戶知道你隨時都在幫他省錢。　　 

　　c.負責的態度。商品質量出現瑕疵或是使用方式錯誤時，馬上承認錯誤，絕不推諉，不為小業績而影響一個長遠客戶和口碑。對于服務質量的承諾絕對進行到底，不管是傳單上、媒體宣傳上、口頭上的承諾皆是如此。比客戶更加關心客戶的利益，思維、動作都比客戶更加積極處理，以確保客戶的滿意度，真正掌握貨物售出不是銷售的結束，而是高質量服務的開始。　　 

　　透過第一次銷售的接觸和貼心服務的持續接觸，把握住每一次與客戶溝通的機會，展現我們銷售服務的誠意和決心，牢牢抓住老客戶的經營，利用口碑銷售強過于面對面銷售15倍的銷售威力，不斷的在門市中擴大客戶口碑轉介的層面，最終奠定門市經營老客戶積累的穩固基石。如果我們將每一個愿意幫我們轉介的老客戶都當成是我們免費的銷售人員，那么老客戶越多，代表的就是在這個市場上隨時隨地都有人在幫我們做出最好的銷售和宣傳，我們也較容易達成門市經營事半功倍的效果和目標。　　

　　4.法令孰行 

　　一家店的管理制度不在多，而是在執行，每一個制度的執行與否都是在考驗店長的權威性與可信度。不能被貫徹執行的制度只會讓門市的管理一片混亂，如果每個人都照著個人自己所認為應該、對的方式工作，最后制度就形同虛設、形成無政府狀態。　　 

　　這種混亂的原因不是因為沒有制度，而是因為制度不落實執行，因此法令孰行的“行”所指的意思就是執行，而且是有力度的執行，不是三分鐘熱度或是虎頭蛇尾的執行方式。如果店長自己的執行力度不足，那么就不能怪罪終端人員每每對于新制度的頒布或是舊制度的遵守上持觀望的態度了，因為他們根本不知道哪一個制度是真的、哪一個制度是假的了。　　 

　　而對于總部所頒布的法令，店長也應該要具備幾項良好的心態去執行。這里所指的法令包括制度、促銷案執行、媒體廣告等等。舉例來說，單單是一個形象代言人的選擇，所有的人意見就不會一致了。有人要青春亮麗、有人要魅力天成、有人要年輕些、有人要成熟嫵媚些，眾說紛紜，正因為每一個人對于這些法令的看法都不一致，所以要制訂出一個法令可以滿足到每一個人需求或是要讓每一個人都滿意的話，那將是難上加難的事情，因此對于總部所頒布的法令，店長擁有的是表達和建議權，在這樣的權力下將自己的意見充分的表達給總部了解，以爭取下一次法令制訂時的參考，共同促進總部法令制訂時的考慮層面以及完整性，讓法令的制訂可以更符合市場上的需求。　　 

　　法令既已公布，除非它有更改的空間，否則就只有執行一途！我們可以選擇在優勢的點上去全力執行，也可以選擇在我們不滿意之處大肆批評，甚至是將法令批評的一文不值，逞一時的口舌之快。當然，對于不完美之處，總部確實是有再進步的空間，但對于身為執行者的我們而言，我們必須更多的考慮是這樣的批評是否會對專賣店業績產生正向的幫助？另一方面是當這些批評的語言出現在終端人員的眼前時，是否會模糊了他們的焦點，降低了他們面對市場的信心和執行的力度？畢竟他們的判斷能力有限、情緒的控制力、積極思維的能力也都不足，結果造成最終業績的喪失，不是因為在執行的過程中遭遇阻礙，而是在一開始面對法令的態度時就注定了要在業績上付出慘痛代價的命運。 

　　因此一個法令的執行結果，店長在面對時的心態也是重要的關鍵！要有清楚的認知，對于已經推動的法令我們只有執行權而沒有批判權，好的法令在執行不佳的狀況下可能產生不好的結果，而一個不完美的法令卻可以在同心協力的執行下產生甜美的果實。　 

　 5.兵眾孰強 

　　店長的職責當中有一項是經常被忽略或是不被重視但是卻又至關重要的，那就是“復制”。所謂復制的意義就是要能夠將自己的能力充分復制出第二個、第三個甚至是第四個跟自己一模一樣具有相同能力的個體。要知道在現今的門市經營當中，“店長能力不均”所造成的“門市質量參差不齊”的現況極為嚴重，因此懂得復制、可以復制的人才是具有最大價值的人。　　 

　　很多店長擔心，如果將第二、三批的優秀店長訓練出來之后，這些成熟的店長反而會對自己固若金湯的位置造成威脅，所以不愿意多做教育，其實這根本就是多余的顧慮和想法！相反的，當自己在放開胸懷、大膽的傳承，努力訓練出跟自己一模一樣優秀店長的同時，自己的能力將會突破原來的格局，在不知不覺當中躍升到另外一個更高的層次上去，并成為店長的導師，而這些已成形的優秀店長就是自己成功以及實力的證明。在這個市場上好的店長少，而一個可以訓練出好店長的人更是少之又少，物以稀為貴，因此真正成為導師后的您身價自然是水漲船高，而不是您所擔心的暴跌或是慘遭取代了。　　　 

　　況且擔心他人成長并無法阻止他人的成長，一個有心成長的人絕對不會因為你不教育他，所以他就放棄了成長自己的任何機會，他還是會從其它的地方吸取經驗來成就自己、滿足自己的學習欲望，最后依然可以對你造成威脅。因此正確的“領先”觀念應該是建立在不斷的進步和超越自己上，而不是消極的建立在他人停滯不前上，即使你周邊的人都停滯不前，而這樣的狀況也確實讓你很有安全感，但是不可忽略的是外面的人天天都在競爭中進步，因此最后所形成的結果對你來說是威脅不從店內來還是會從外界來，令你無處可躲。　　 

　　在服務的觀念中，下屬就是我們的內部客戶，甚至他們比外部客戶更來的重要，沒有內部客戶的滿意度就沒有外部客戶的滿意服務！因為外部的客戶就是靠內部客戶一點一滴努力積累出來的結果，因此內部客戶確確實實是每天出現在我們眼前不可忽視的百萬客戶、千萬客戶。　　 

　　對于消費者，我們必須要滿足他的需求最后才會達成成交；而對于內部客戶而言，當然也必須要滿足他的需求之后，他才能在崗位上不斷努力并創造出輝煌的成績來。但是千萬不要錯誤的以為加工資是唯一讓他們努力的方式，因為人對于美好未來的追求會遠高過于眼前的小利，所以升遷制度、未來的發展空間、成長的軌跡對這些內部客戶而言都是極為重要的。 

　　除此之外，還有另外一個重要的，那就是學習的環境，無法提供一個良好的學習環境也是一個追求卓越的人最終會選擇離開的原因之一。因此換一個角度來說，如果我們可以提供一個良好的學習、成長環境，那么那些追求卓越的人就會有較大的意愿，愿意停下腳步來為專賣店貢獻心力。　　 

　　強也有兩種：一種是本身不強，但透過我們訓練之后變強；另一種是本身能力就強，但是經過我們訓練之后變的更強，而這些人都不是基本工資就可以滿足的人，他們會有更大的欲望在自身能力的提升上。因此除了總部所提供的訓練之外，店長應該致力于提升自己、超越自己，然后隨時給予他們工作上的指導，讓他們覺得在這個環境中永遠都有學不完的新鮮事物，并且從學習中感到自身能量不斷的提高。另外則是適當的投資在這些人身上，提供企業外部的學習獎勵也是個不錯的作法，在其業績達到專賣店的要求目標時，與其發放獎金還不如從另一方面提供他們再進修、再進步的機會，并且透過進修之后的成長，打鐵趁熱之下，設定下一個進階的目標繼續前進。　　

　　6.士卒熟練 

　　以前在我自己帶業務部隊的時候，一對一的演練是我絕對堅持的訓練，因為我相信真正的銷售高手都是透過訓練、并且是千錘百煉之后所產生出來的結果。我并不相信所謂“天生的銷售高手”這種神話。即使曾經有人這樣恭維我，但我自己的心中卻比誰都要清楚，銷售對我而言絕對是一段艱辛的訓練、成長過程，而非與生俱來的天賦這么容易。　　　　 

　　從開場技巧、詢問技巧、激發購買欲望的技巧、處理反對問題的技巧、成交技巧，一點一滴分章節、分段落，一個部分一個部分的進行現場演練。一個扮演客戶，一個扮演促銷人員，活動期間所有的人都必須要參與。如果關起門來不練習，那就只有打開門來抓客戶來練習，自己人對自己人練習時可以有無數次重來的機會，也沒有業績損失的危險；但是拿客戶來練習，那就得要付出許多許多慘痛的業績代價，因為客戶不會給我們重來的機會，只要錯了，客戶可能馬上就消失在茫茫人海當中，永不回頭！ 

　　過去我在臺北街頭看到某第一品牌衛生紙的企業在做銷售人員的訓練，本來我沒有注意到這一群人的存在，一直到有人走到我的身邊雙手奮力高舉，兩眼炯炯有神的朝著我大喊：“某某衛生紙是最棒的”，嚇了我一大跳，這時候我才注意到這一群被訓練者的存在。　　　　

　　這一個訓練的目的就是希望訓練一個銷售人員可以在面對任何人，包含陌生人時都具有勇于開口的勇氣。試想一下，如果一個銷售人員連開口都還要考慮再三的話，又如何做到與客戶百分百的溝通？因此為了讓所有銷售人員可以勇于開口、可以大聲的將自己產品很有信心的銷售出去，并且可以在關鍵時刻毫不猶豫的大膽說出“某某衛生紙是最棒的”，訓練、訓練、再訓練，就是唯一成功的快捷方式。 

　　沒有付出訓練、訓練、再訓練的代價，就無法擁有優秀的門市人員為您把守終端戰場。如果單方面的想從招工中找到優秀人員并不是不行，而是您必須花更多的時間去尋尋覓覓，最后還不見得有結果；假設幸運的有了結果，卻也還不一定可以長久的擁有。因此，與其賭運氣似的尋找，不如花時間扎扎實實的落實門市的訓練培育人才，這才是從問題根源處解決問題的方式，而不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，結果浪費時間、精力、財務…，最終還是治標不治本呀！

　　尤其是在現代化的門市經營當中，很多事都已經跟過去草莽時代的經營方式大大不同，過去競爭小，現在競爭大；過去的經營環境單純，現在的經營環境復雜；過去知識進步的慢，現在知識的進步日新月異，因此你無法用“我們以前也沒有訓練呀”、“我們以前都自己摸索…”，這樣不合潮流的語言去面對一個快速進步的市場。正確來說，在不同的時代里，要生存求發展就要有符合時代潮流的經營方式去應對，別忘記當別人在進步時如果我們停在原地，那樣就叫做退步；即使自己有緩慢的在進步，但是別人卻飛快的在進步，我們依然會被時代淘汰。思維影響行為，快速進步我們的思維才會有快速進步的行為。　　 

　　7.賞罰孰明 

　　一個賞罰不分明的環境會讓人失去對于工作的熱情，對于環境失去信心，當然就更不會有奮斗的決心。而中國人最常犯的錯誤就是罰的很清楚，但是獎的卻是不明不白含糊帶過，從小時候的家庭環境教育一直到工作場合中的團隊生活都是如此。　　 

　　罰會讓人因為害怕而前進、不敢犯錯，但那是屬于負面的壓力，雖然在這樣壓力下的人也會進步，但卻很難維持持續不斷的進步，因為這樣的壓力會讓人不由自主的想要逃避，而且是能夠有機會遠離就遠離，最好這樣的壓力永遠不再出現；而獎就不同了，獎會讓人有積極主動的動力去爭取，雖然也會有壓力，但那是屬于正面的壓力，用清楚的獎勵作為目標，而且用目標去導引自己的態度和行為，這樣的壓力是好的，因為它會讓人充滿活力、希望，積極進取，透過自己不間斷的成長和努力，讓自己獲得到更多，享受更多！　　 

　　而在獎跟罰之間，最重要的就是公平尺度的拿捏，尤其是在中國人的環境當中，公平更是我們必須掌握的原則，因為中國人到處講的都是人情、交情，因為“友情”所以獎罰不公平；因為“血脈親情”所以獎罰不公平；因為“同袍之情”所以獎罰不公平；因為“愛情”所以獎罰不公平…。不管是因為何種原因所造成的不公平，只要在團隊中不斷產生這樣不公平的現象，那么這個環境將會讓良幣無法生存，更確切的說是良幣不愿意生存于此，這就是“劣幣驅逐良幣”的道理。　 

　　有時候我在企業中會聽見這樣的語言：“再拼也拼不過老板的小舅子”、“他們是自家人當然好說話啰”、“有人遲到就可以，我們遲到就不行…”，當這些語言在企業中出現的時候，我們就不難發現這群人工作的情緒低落、對未來所抱持的都不是希望而是失望，最多人所抱持的就是騎驢找馬的心態，今天還留在這里工作是因為下一個更好的機會還沒有出現，一旦希望出現時，他們將會頭也不回的走開，毫無依戀！人家說：“一言既出、駟馬難追”，對于這樣不公平環境的死心和灰心那就不是駟馬了，而是什么馬都追不回來的！