銷售場景：

　　一全職太太和閨蜜一起來逛街，走入一家服飾生活館。這個三層樓的店面，有男裝，有女裝，有童裝，產品豐富，價格適中。

　　導購小G趕緊上前：“歡迎光臨兩位，請隨便看看。”

　　全職太太和閨蜜邊說笑邊在店里溜達，沒有回應導購的話語。

　　小G見狀，繼續努力：“您好，小姐，這里都是我們的新款，您可以看一下。”兩位顧客繼續往前走，只瞄了小G一眼。

　　小G熱情跟進，說：“您好，小姐身材真好，這款裙子您穿上肯定很不錯，對不對……”

　　那位貌似全職太太的顧客不禁顰起了眉頭，略不耐煩的說：“不要跟著我，我喜歡自己看。”

　　小G一看顧客搭腔了，趕緊自嘲：“不會吧，我給您介紹一下吧，您穿這個不錯，對不對?您的皮膚真的不錯啊，您害羞是不是啊?我給您介紹吧?對不對?買衣服總得推薦一下對不對?您總要試試看看效果對不對?”

　　全職太太面色愈加不好看，說：“我從沒有害羞。讓我自己看，聽到沒有?”

　　一看顧客不高興了，另一男性導購“小平頭”趕緊補位過來。“您好，兩位，沒關系，您先隨意看，有需要可以再叫我，我是小平頭。”說著，還訕訕的摸了摸自己新理的平頭。

　　許是看到這小伙子傻萌傻萌，本已有離意的兩個顧客回頭對“小平頭”看了一眼，抿嘴一笑，繼續在店里逛了起來。片刻，閨蜜拿起一件毛衣，對全職太太說，這件好像還不錯。小G一看顧客情緒平復了，趕緊上前主動介紹：“您真有眼光，這款毛衣不錯的，您上身試一下吧?買衣服總要試試的，對不對?”

　　全職太太拿起了毛衣，上下打量了一下，隨口問道：“你們什么牌子?”小G報出了品牌的名字。全職太太聽后，隨口說：“沒聽說過。”小G瞬間瞪大了眼睛，“哇，不會吧?我們這么大的牌子!對不對?我們上中央臺做廣告的，對不對?我們這么大的品牌，對不對?我們全國這么多的店，對不對?……”

　　旁邊閨蜜插話：“這毛衣是羊毛的嗎?會不會起球啊?”

　　小G說：“不會起球就不是羊毛的對不對?毛衣哪有不起球的對不對?穿衣服都需要打理的對不對?您正確穿著就會好些對不對?……”

　　全職太太打斷了小G的話，對同行的閨蜜說：“我們去樓上吧，看看童裝。”

　　“小平頭”導購趕緊在前邊帶路，帶兩位顧客到路上去。

　　一到樓上，“小平頭”主動給顧客介紹，“這款外套很適合小孩子穿的。這個顏色和圖案孩子都很喜歡。”全職太太問：“多少錢?”“小平頭”報價：“398元。”全職太太隨口說了句：“這么貴!”“小平頭”趕緊解釋：“這款外套很適合孩子的口味，小孩子都很喜歡的。而且這款衣服性價比很高的，款式很不錯。”全職太太邊看邊搖頭，自言自語：“還是貴，走吧。”隨后，全職太太和閨蜜兩個人一前一后，走出了店門。“小平頭”和小G在后邊雙雙鞠躬：“謝謝光臨，請慢走。”

　　分析

　　這是在我的店長公開課上真實演練的銷售場景。

　　很多時候，有人說：“老師，我們只是在課堂上演練，緊張，平常水平沒發揮出來。”其實，恰恰相反，在課堂上演練出來的效果，往往就是你平常的銷售習慣，暴露出來你隱藏已久的銷售問題。因為人在緊張的時候，只會說平常最熟悉的說得最多的話，很多話是不加思考，脫口而出。可以想象，平常，他們就是這樣接待顧客的。

　　上文中的全職太太，和閨蜜一起來逛街。通過上述顧客和導購的對話，其實可以看出，這是一個強勢的顧客，不喜歡導購跟著，不喜歡喋喋不休，喜歡有自己的空間，喜歡自己選擇。

　　但結果，我們的導購小G非但沒有根據顧客的特性進行服務，反而一味說自己說習慣的套話，強勢主導顧客，導致小G和顧客不歡而散。

　　小G的突出問題：

　　1、“對不對?”口頭禪反復出現13次，讓人極不舒服。

　　演練后的點評，我告訴這個導購，回去之后讓你的同事監督你，出現一次“對不對”，罰款。讓這三個字從你的銷售語言中徹底消失。

　　2、沒有了解顧客需求，強硬推薦。

　　應該先詢問顧客的需求，再有針對性的進行推薦。

　　3、銷售之前，沒有建立足夠的信任。沒有給予顧客足夠空間，讓顧客瞬間抵觸，沒有放松心情。

　　顧客明確表示，不要跟著我，我喜歡自己看。

　　——說明顧客已經對你的推薦產生反感，此時應該給顧客一定的空間，不要跟得太緊。

　　4、“什么牌子?沒聽說過。”——“哇，不會吧，我們上中央臺做廣告的。我們這么大的品牌。”

　　應該運用同理心進行回復：“是的，現在確實有很多品牌，您沒聽說過也是正常的。不過剛好您給我個機會，讓我來給您介紹一下，我們是……”

　　……

　　在一男一女兩個導購中，這個小G導購問題多多，相對而言，“小平頭”試圖挽留顧客，級別也比小G稍高了一些，只可惜，段位仍然不夠。——

　　其實，在服務女性顧客的時候，因為異性相吸的原理，男性導購自然有其獨有的魅力。例如對女性顧客的真誠贊美，溫馨服務，細心體貼，都可以讓女性顧客有更好的購物體驗。可惜，我們的“小平頭”，段位依舊不夠。

　　上文中，顧客說童裝外套貴時，“小平頭”反復強調衣服面料好，孩子喜歡這個花色。

　　——錯，顧客買童裝，導購應該挖掘顧客深層次的購物心理。

　　例如：同理心營銷。

　　“哇，真看不出來，您身材這么好，孩子這么大了。我姐姐家也有個男孩，也7歲。這個時候最可愛的時候，上一年級了吧?……”

　　例如：情境營銷。

　　“孩子們可喜歡這個圖案了。前幾天有個小朋友和媽媽一起來，穿上這個衣服就不肯脫了呢，好可愛。您想啊，您把衣服拿回去，您小寶貝肯定樂開花……”

　　例如：生活方式營銷。

　　“其實我們給孩子買衣服，尤其是給剛剛上學的小寶寶，衣服并不簡單只是個遮衣蔽體的功能。比如說，兩個小朋友在學校，不開心，都哭鼻子，你說老師一般愿意先哄那個漂亮可愛的帥哥呢?還是愿意先哄那個邋邋遢遢的小孩呢?孩子不懂事，但大人會看，穿得漂亮可愛，老師都會更喜歡些……”

　　上文中，顧客最后沒有購買那件童裝，理由是再常見不過的理由“貴”!多少導購被這個字難倒，多少顧客因這句話而離去。而事實上，顧客真的覺得衣服貴嗎?顧客真的買不起嗎?是不是你的服務讓顧客感覺不值這個價格?是不是顧客在這里體驗不到同頻的感受?是不是顧客因為反感你從而反感這件產品?

　　送給銷售熟手的話。

　　1.熟手不等于高手，你最常說的話術，也許本質就是個錯誤。

　　2.說得多不如說得少。

　　3.與其示強，焉如示弱。

　　4.顧客表面拒絕的借口，其實絕大部分并非真正的原因，讀懂顧客沒有說出口的話。

　　5.顧客說東西貴，也許只是覺得你的服務不值這個價。

　　6.在整體服務水準被慘烈推高的今天，你不以心換心，必將戰死沙場。