防損的作用是什么？由于防損業內、我們所服務的人、支持我們達成目標的人、以及那些零售行業以外根據自己的見聞和經驗得出結論的人，他們對防損各種職能、理念、任務和責任的爭論不休，讓看似相當簡單的問題已經變得越來越復雜。

通常這種意見分歧者之間的交流，可以更準確地描述為對實現功能特定途徑的可變因素的討論，如特定零售企業所采用的防損措施。其他時候，我們會轉而使用通用行業用語—減少損失。但這樣表達已不準確，因為過去10年中防損已經有了很大的發展。當然，這個答案比過去所使用“防盜”的描述更準更貼切些，但是仍然不能準確描繪我們所取得的發展。

科技改變社會，而社會也正在改變零售行業。總體來講，科技的快速發展是影響未來防損職能的主要因素，它既包括預防新技術可能帶來的風險，還包括如何最好地利用科技應對來自各方面的損失。

簡單地來講，防損的作用是增強公司的盈利能力，就像在零售行業內其它職能的作用一樣。當然，減少損失在過去、現在和將來都將一直是防損職能的一個重要方面。但隨著行業不斷發展成為范圍更廣的職業范疇，其職能也將不斷延伸，進而將我們帶入一個更加全球化的道路，具有更加廣泛的責任，并被賦予更高的期望。我們今天僅僅是個開始。

最近幾年，零售行業內出現了大范圍的發展、變化和挑戰浪潮。但這僅僅是未來變革的一角。零售業正處在迅速的發展變化之中。我們的購物渠道、購買的產品、甚至為商品和服務付款的方式都正在以我們幾年前預想不到的方式變化著。

隨著過去和未來之間差距的不斷加大，防損的職能也將不斷發展變化。但是將如何改變，到什么程度？會有怎樣的不同？我們應采取何種措施才可以引領這個趨勢，而不是看著它從我們身邊溜走？

為了幫助我們找到答案，《防損雜志》大量征詢了防損管理人員、解決方案供應商、以及對防損有自己見解和觀點的管理人員的意見和建議，并對他們的反饋進行了整理。《防損雜志》提供了受訪者的普遍共識以及他們對防損職能發展的具體意見，防損在發展過程中所面臨的障礙、完成過渡所需的資源和能力、以及如何將推動行業的未來發展。

科技的影響

科技改變社會，而社會也正在改變零售行業。總體來講，科技的快速發展是影響未來防損職能的主要因素。它既包括預防新技術可能帶來的風險，還包括如何最好地利用科技應對來自各方面的損失。

但工具本身在大多數受訪者心目中并非是最重要的因素，而是我們適應技術的能力，這些技術將對防損職能產生重大影響。根據某零售企業負責人的話：“最顯著變化集中在商業智能工具方面，而且更重要的是，防損管理人員如何接受并利用它們來影響其它的業務經營環節。”

由于這些復雜的工具越來越普遍，防損從業者必須調整、適應、發展、了解這些工具的應用以及對企業所產生的整體影響。光有了解是不夠的，必須要經過正規的培訓和學習。這樣能夠讓防損管理人員對組織的獲利能力發揮更積極的影響。另一位零售業高管表示：“防損專業人員適應科技趨勢的能力對其職業發展至關重要。適應早的人會身價倍增，而適應晚的人將會舉步維艱。”

技術的影響將導致對多種業務職能進行重新評估。技術對某些領域的趨勢產生推波助瀾的作用，如移動POS領域、新興的銷售理念業務分析。融合分析技術的智能CCTV系統將繼續對LP在門店內的表現產生重要影響，但還將作為其它零售應用的一部分產生額外價值。利用數據和預測指標、云計算和商業智能將提升和改善防損過程以及調查工作。

許多人還認為，RFID將最終在高效庫存管理方面發揮更大的作用，從最初的采購或生產直至最終客戶手中。這也將會擴大LP的職能領域，即目前被認為是非傳統領域，如節能、SKU合理化、減少事故和業務連續性等等。

全渠道零售

作為零售業發展的助推器，全渠道零售的出現將會對防損職能產生重大影響。如上面那位零售行業高管所說：“隨著零售業的不斷聯合、復雜性的增加、全渠道解決方案的延伸，LP的職能將發生重大改變。”全渠道零售可以確保客戶能夠買到他們想要的東西，在想要的時候購買，以他們希望的方式付款并且采用他們要求的送貨方式。

有些零售企業能夠蓬勃發展，是因為他們已經能夠無縫地提供全渠道購物體驗。然而，網絡商城的發展產生了新的安全問題，如網絡和客戶數據。LP專業人員正越來越多被要求具備以前從未涉足領域內的技能，承擔的職責也正在發生改變。

作為一個行業，我們了解這些趨勢正如何發展非常重要。很多新的支持性流程缺少防欺詐的后臺系統控制。而且如果管理不當，新的應用程序和設備的發展會產生非常大的負面影響。某位零售企業高管說： “零售企業將繼續尋找創造性的方式來開展業務以及向顧客出售商品。防損需要緊隨這些創造性的方式和零售渠道，確保防損措施能夠合理地融入商家和運營商所開發的新的經營戰略中。”

豐富的信息

某解決方案提供商說：“對于零售業來講，數據量會變得非常龐大，并且獲取數據的速度將會成倍增趨勢，且會在瞬間完成。零售企業的成功度有賴于零售企業如何利用數據增加其競爭優勢，提高商場的各項經營指標。”

數據量的增加和數據分析的雙重作用將引導思維方式的改變，從而影響到零售行業很多職能的改變，包括防損。獲取數據的能力以及利用數據建立分析解決方案，具有出色數據管理能力的零售企業將保持更高的盈利能力。

我們正變成一個實時的世界，隱私越來越少。我們所做的一切都處于公開狀態下，甚至那些我們認為不在公眾視線之內的事情，也可能將公司放在聚光燈之下。這些因素無疑會影響到客戶服務、店面設計、培訓計劃、成品保護的規章和流程，以及其它關鍵經營職能。任何以及所有這些因素都可能直接影響到品牌形象和業務經營。

雖然IT在大多數零售企業內已經成為主要業務管理人，但是很多業內人士都認為防損職能必將擴大，發揮更加主動的領導作用，從而妥善管理數據，保證數據安全。

某零售企業稱：“避免泄密以及保護消費者和公司的專有信息將繼續是零售企業未來很多年內的重點。”，除直接經濟損失之外，數據泄露將造成企業很多其它方面的費用，包括訴訟、品牌保護，以及對銷售額的影響。

另外一位業內高管稱：“防損組織與IT安全組織合作是提升數據和數據收集管理設施安全的最有效方式。”這包括發生泄密后的調查工作以及協調與執法部門的關系。

數據量的增加和數據分析的雙重作用將引導思維方式的改變，從而影響到零售行業很多職能的改變，包括防損。獲取數據的能力以及利用數據建立分析解決方案，具有出色數據管理能力的零售企業將保持更高的盈利能力。

店面控制和產品管理

某零售管理人員預測道：“我認為實體店的經營也將發生重大改變，需要實體店對各個方面都重新進行設計，而且很多實體店已經做了這項工作。”隨著產品通過不同的渠道流動，保護方式、資源以及技術手段都需要快速地適應這些方式，這勢必會促使防損方案向更加全面的方式轉變。

移動POS可以改變購物方式，影響銷售管理，改變收銀區域，但同時也產生很多防損方面的問題。在店內訂購產品的能力可能會改變庫存水平和進入商場的產品。所有這些變化都需要采用多功能和富有策略性的風險損失管理方式。

此外，從實體店向網絡購物的渠道轉變將對傳統零售防損職能產生持續性影響，要求我們拓寬我們的視野，兼顧傳統和非傳統環境。在公司設計未來商場時，防損防護措施也應隨之進行升級。

新拓展的職責

由于零售行業的整體發展不斷變化，防損職能也需要不斷發展以滿足業務經營的需要。隨著全方位零售的持續延伸，詐騙類型也不斷增加，防損需要適應新環境，從系統到流程更好地了解整個供應鏈的運營。

預防和應對暴力行為將繼續是零售行業內的重點問題，工作場所的暴力或安全問題是否與潛在的國內或國際恐怖主義行為有關，這些問題將繼續是關注的重點。

另一位零售業高管建議稱：“我認為防損正在向風險管理的職能轉變，并非現在我們所說的風險管理（管理保險投訴），而是識別業務經營所存在的潛在風險，然后采取措施將這些風險最小化。”

一位解決方案供應商對此表示同意，他說“我們的調研成果顯示全風險管理在領導空間上需要很大的推動力。很多公司降低風險的要素包括資產保護、業務持續性計劃、合規性、危機、關鍵事件、防損、風險已出現有機發展。我們現在也看到了統一戰略計劃的趨勢。”

適應變革所需的技能

未來LP專業人員的培訓和教育課程將基于更廣泛的業務經營基礎。LP領導者更應是一位戰略家，而不是戰術家。他需要對整個組織的整體經營環境有更深入的了解，從而發現可能會對公司造成影響的風險。這包括與組織內任何人就基本經營原則進行對話的能力，包括銷售、財務、庫存管理以及技術部分。正如一位LP領導所提出的，“教育培訓是關鍵，無論是通過基于行業的教學材料或通過正規教育和進修學習計劃。”

精簡部門所帶來的就業市場競爭也會導致日益明顯的能力差距，這表明LP專業人員必須成為更加全面的業務經營領導者。LP從業人員必須通過提升教育水平和能力走在該變化的前面。整體經營智慧是今后LP領域越來越重視的才能。在過去幾年內，我們已經看到了LP管理人員在經營方面明顯的提升，隨著業務經營變化的不斷增加，這點將越來越重要。

同樣，隨著科技的快速發展，強大且有效的培訓計劃與正規的教育同樣重要，包括敏感性培訓、談判和溝通技能、社交媒體技能，而且還可能包括過去幾乎用不到的其它能力，如槍擊預防計劃和其它計劃。企業正不斷地從員工身上發掘更多的價值。知識是寶貴的，而且比以往任何時候都寶貴。

這也需要LP組織成為一個多元化的團隊，注入不同的理念和解決方案，使團隊更加強大和高效。對傳統LP人才的需求將會減少，而且這類人才在市場上也將喪失競爭力。同時分析能力、商業頭腦、技術技能，以及在戰略層面解決問題的能力成為受追捧的能力。對防損人員個性和能力構成的專門篩選流程，以及能夠在數字和物理環境之間構建起橋梁的多元化團隊將變得至關重要。

僅有“相關性”是不夠的。防損職能對公司的盈利能力提升很關鍵。現在和未來，該行業必須更深入地根植于業務經營的各個方面。采用新技術，就會帶來新風險。緊跟變革的步伐可以使我們成為解決方案的一部分。

為變革提供支持的新定位

多年來，精通技術的團隊成員對于防損方案的成功與否非常重要，主要涉及我們所使用的異常報告、案件管理、閉路電視、報警器、EAS、以及其他各種資源和系統。但是，隨著零售行業的發展，防損從業人員必須進一步利用科技，以便更好地適應行業的發展。行業管理人員認為IT聯絡、網絡安全資源、IT專家、數據分析專家、視頻分析、數據安全等技術支持功能很可能成為防損部門不斷發展的職能部分。一位防損從業人員稱：“防損的未來在很大程度上將與技術在多個層次上相融合。未來，實際上如今的LP組織應吸收那些了解且能夠用科技手段開展工作的人員。

同樣，僅聘請專門問題的專家是不夠的。所有的LP團隊成員都應該掌握技術并且快速適應業務經營的需要，這是一個不斷上升的趨勢。我們需要從文化角度了解電子商務和當今科技的人員。我們的團隊必須了解和探索新型工具的應用，如智能電話、apps、平板電腦以及類似的資源。

職責的集中化

有人預測我們的職責將更接近于集中化。舉例而言，企業指揮中心的建立對公司進行集中監管，如防損、業務連續性、信息化、企業安全、以及野外作業。而一些非傳統職能也將包括在內，如氣象專家、通信專家、和社會媒體專家等等。

該指揮中心可以融合多種職能和公司資源，從而提高效率，改善生產率，并且節省開支。許多人還認為，我們還可能看到零售業內首席安全官（CSO）或同等職能人員的增加，這都符合這種發展模式。

領導方式

受訪者一致認為，不同的領導方式不應成為必然的主要原因。如同一位零售企業管理者所總結的：“簡單地說，那些還沒有根據新信息和新技術改變他們方式的領導者實際上已經落后了。偉大的領導者不是管理變革，而是引領變革。

領導者必須具備跨職能工作的能力，與整體業務計劃協同配合。防損管理人員應該不斷地尋找各種方法來增加價值。對推動業務經營至關重要的新智能將為多樣化的領導方式打下基礎。以前的“萬事通”將會讓位于矩陣式的組織，而且領導人需具備更廣范圍的專業知識和經驗。

一切始于領導。我們必須尋找各種途徑和方式，在公司各業務領域的討論中爭得“一席之地”。這樣思維過程適用于各級別的防損管理者。防損總監和副總裁需要對他們現有的防損團隊進行評估和觀察，找出下一代領導人。就像一位防損高管所說的：“如果我們沒興趣更多了解我們的團隊以及如何能有助于業務發展，我們怎么能指望別人把我們看做是領導？”

實體店的經營也將發生重大改變，需要實體店對各個方面都重新進行設計，而且很多實體店已經做了這項工作。”隨著產品通過不同的渠道流動，保護方式、資源以及技術手段都需要快速地適應這些方式，這勢必會促使防損方案向更加全面的方式轉變。

工具和技術的先進性

某位零售管理人員反饋道：“一些令人難以置信的發展將會讓我重新考慮如何開展防損工作。我認為最基本的，科技將幾乎成為我們面對一切的基礎。”

這些技術進步將支持整個行業采取主動的方式。信息量和利用率將是徹底改變防損專業人員決策流程和策略的因素之一。數據將提供所需的基于事實進行分析的基礎，進而影響業務經營和減損工作。

面部識別和智能攝像頭也將成為游戲規則的變革者之一。所有這些技術進步都將采取綜合的方式，注重整體流程。通過這種方式，防損可以引領過渡，從而最終能夠有效地保護新公司的所有資產。

一位零售行業的人員問道：“從實體店到網絡購物的改變將給傳統零售職能帶來很大的影響。看看過去10年在線購物的飛速增長，想想10年后的情況。是否無人飛機送貨可能會成為現實，而犯罪分子可能攔截無人飛機，衍生出新型的商品偷竊模式？”

強大而謙遜

快速的變革還意味著從開發到實施的時間變得越來越短。因此，我們快速和靈活的決策變得非常重要。我們的方式包括必要時可以加以調整的生存策略，而且不能因發展而被淘汰。我們不能再依靠“一如既往”而成功實現我們的目標。

舉例而言，這意味著當該公司決定采用移動POS機，我們必須與相關部門配合，分析所面臨的風險，能夠找出更好地防范措施，而不是抵觸或反對改變。我們還需要注意如何更好地利用防損技術提高整個公司的運營效率和效果，例如利用我們的CCTV設備加強客戶分析。由于資源的持續性短缺，生產力和效率變得至關重要，如果我們能夠走在前面，就會處在更加有利的位置。

與解決方案供應商合作

協作是可以幫助我們更好了解零售領域處于變化中的工具，這是未來發展的一個重要方面。如同一位防損專業人員所說：“解決方案供應商在幫助了解新型趨勢方面起著非常重要的作用。那些主動利用合作優勢的人將引領行業發展，推動變革創新，并且提升附加值。”零售行業的管理人員認為那些對零售行業未來和發展有著清楚判斷的供應商將收獲長期的成功。

隨著零售企業經營中越來越多地涉及IT方面，現有和新興的防損產品都應被看做是解決方案套裝的一部分。這樣一來，誰能擁有可以幫助企業更好地利用這些資源的方案供應商、訓練有素的團隊以及與IT部門順暢溝通的能力，誰將占得先機。

某一供應商的管理人員說：“作為解決方案供應商，我們需要成為下一代技術的專家，以及下一代的防損專家。我們需要應用這種技術專長，通過為客戶提供先進的工具，不斷滿足和預測他們的需求。”

縮小差距

遺憾的是，許多行業領導仍然認為零售企業的實際需求，與解決方案供應商所提供的產品服務之間有著很大的差距。這是零售業從業人員所反映的一個普遍問題。

一位受訪者說：“解決方案供應商對我們的業務和防損工作的復雜性知之甚少，對此我這一直感到非常奇怪。”

另位受訪者說：“解決方案供應商總體來講仍處于努力銷售陳舊技術的階段，并未花費足夠的時間和精力對技術進行整合，以對未來發展趨勢產生影響。”

一位零售企業的受訪者稱：“我們經常收到不符合我們當前所面臨問題的解決方案，”

這些意見為我們指出了一個巨大的機會。不管解決方案供應商是否認認可這些評論，這些都反應了受訪者的一個共同看法。這表明LP管理人員正在尋找真正的合作伙伴，他們既是出色的培訓師和顧問，也是樂于學習和了解防損的好學生。

正如人們所預料一樣，問題都具有雙面性。很多受訪的供應商認為在建立合作伙伴關系方面，需要雙方都做出改善。如同任何關系一樣，需要雙方共同努力。

一位解決方案供應商說：“我們應選擇好建立關系的方式。我們應該尊重每個人的價值觀。像對待合作伙伴（而非銷售人員）一樣對待供應商是最重要的一步。”

另一位供應商稱：“如果零售行業的防損團隊和技術設備買家能夠采取更加開放的態度，那么他們的問題可能會更快地得以解決且更富有創造性。合作是一種更加有益的方式。”

零售行業的管理人員和解決方案供應商必須愿意采取措施，拓寬他們對零售領域內變革趨勢的理解和認知。但是更重要的是雙方都愿意向對方伸出雙手，共同合作和采取行動。

我們是否真正抓住機會，充分了解和欣賞我們的合作伙伴？拿出一定時間互相分享和傾聽，有助于建立有效的防護策略和鞏固合作關系，從而彌補技術的不足。這點對于那些尋求合作效果的零售企業來講尤為重要。而對于解決方案供應商來講，如何在真正了解零售企業需求的基礎上提供相應的產品和服務，這點也非常重要。

對于那些已經采取了必要措施，并從中脫穎而出的企業，上述意見可以強化他們正確的運行軌跡。而對于那些還在此類關系中掙扎的企業，則可以作為他們解決目前困境的建議。零售行業的管理人員和解決方案供應商必須愿意采取措施，拓寬他們對零售領域內變革趨勢的理解和認知。但是更重要的是雙方都愿意向對方伸出雙手，共同合作和采取行動。

我們最大的障礙

隨著我們邁入新的防損時代，無疑接受改變是行業管理者們需要克服的最大障礙。我們在變革期間的調整和適應能力，以及將防損更好融入公司經營戰略中的決心，有助于我們找到合適的方式，發揮自身的最大價值。我們必須走出自己的舒適區，強化我們的教育、經驗和領導職責。我們必須能夠站在業務經營的前線，在為公司經營戰略提供支持的同時，推動核心流程的實施，開發新的工具。

只有“相關性”是不夠的。防損的職能對于我們公司的盈利能力提升很關鍵。現在和未來，該行業必須更深入地根植于業務經營的各個方面。采用新技術，就會帶來新風險。緊跟變革的步伐可以使我們成為解決方案的一部分。

預算和有限的資源是永遠存在的挑戰，但不應成為借口。隨著利潤率的降低和競爭的加劇，我們需要不斷展示我們的多功能性、創造性以及對組織的價值。因為每一個業務領域都是如此，我們必須不斷地改變自己，這也是零售本身的性質。未來不同于現在，這是肯定要發生的改變，而且變化的速度會非常快。

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