聯商網消息：4月1日晚,由場景文化、聯商網、西泠藝苑聯合主辦的“【場景發生】杭州春季商業沙龍暨東方生活美學展”在杭州西泠美術館舉行,杭城商業精英與媒體百人，共同探討“新形勢下，企業如何潛心本源，與顧客談戀愛”。杭州場景文化策劃有限公司開業酒會同期舉行。

　　著名零售人士馬其華，湖畔一期、聯商網董事長、天使灣創投CEO龐小偉，韜奮獎得主、《浙商》雜志社社長朱仁華等現場嘉賓跨界對話。嘉賓主持為場景文化首席客戶官(CCO)林國童。

　　以下為現場對話精華：

　　左起馬其華、龐小偉、朱仁華、林國童

　　促銷是1.0，營銷是2.0，情感是3.0

　　林國童：馬總，我半月前寫邀請函時就引用了你當年的話，就是“潛心本源”。新形勢下，企業怎樣跟顧客建立和深化更好的關系?

　　馬其華：我三年前提出“朝乾夕惕，潛心本源”，是因為生意越來越難做了，但大家不知道怎么辦，就拼命促銷，這是零售商的1.0。現在的行業盈利模式不斷變化，把人培養得越來越懶，離原來的企業初衷和經營本質越來越遠。現在的行業人員，多數武功盡失。

　　除了會做促銷，購物中心開始做各種主題營銷，這是2.0。從購物演變成兼顧玩樂，是從1.0升級到2.0，已經了不起。

　　企業跟顧客的連接不是物與物的聯接，是情感的聯接。你有機會說做場景，我認為這是企業發展的3.0版本，是一種升級版本，未來企業要講情感。

　　除了會做促銷，做大型的主題活動，還要會談戀愛，把企業的對象真正吸引到，不能一天到晚吵吵鬧鬧，或者如膠似漆，他要把握度。怎么談好戀愛很重要。

　　怎么樣做營銷、企劃，做促銷能夠升級版本，從1.0到2.0到3.0，以后還有4.0。但前提是要恢復我們原來的武功，怎么樣把買賣做好，把東西賣好，把服務賣好。

　　前排右起龐小偉、馬其華、朱仁華

　　商品服務于以人為中心的場景

　　林國童：龐總是傳統零售門戶網站聯商網的創始人，最近三年又在做互聯網早期項目的投資,這幾天又去馬云校長的湖畔大學第一次開課，你怎么看現代零售業和顧客的關系，一切跟消費者溝通的企業的新型顧客關系?

　　龐小偉：一些大的購物中心很像虛擬的世界。從哲學的角度來講，其實我們身處的世界也是一個將文化仿真的虛擬世界。

　　今天的銀泰，你把它想象成用代碼構建出來的一個互聯網空間，活靈活現，全真的。如果你面臨這樣的三維全仿真世界，賣場應該怎么樣?

　　比方說，站在商品的邊上，至少有些介紹，如果它是一個虛擬世界，已經關聯的，比方說這件衣服，還有其他顏色，然后我點一下、操作一下就應該下單，我可能回家以后就收到東西了，仿佛進入一個全三維的空間。可能互聯網對線下商業是在信息層面。

　　從過去投資的案子來看，消費者的電子商務在移動上面，可能更像是從一個工具到社區到電商的轉移。我們不是為了商品而商品，商品是服務于場景的，所以你要贏得這些零售，贏得這些商品的銷售交易，那你首先要去搭建這樣一個場景，以人為中心的場景。

　　商品、交易，這些物，是為了這個商品服務，物聯網非常明顯。傳統商業更像直接的一個物，我到銀泰去，就是為了購物。未來不是只有物，我直接去購物，其實是在一個場景當中，一個需求當中，物質是那種需求的呈現。

　　林國童：有一天不買東西才去的商場會更有意思，因為它解決了更多顧客需求，有情緒的連接，愛人一起或跟某個朋友或閨蜜去一個地方。就是沒有理由也會想要這樣一個場所，提供給他們這樣一個場所。

　　好的營銷企劃，都是跟消費者談戀愛，有偶遇、探索、焦灼、離別等不同感情場景。我們能夠通過不同場景協助商業與顧客建立戀愛關系，產品包括定位、品牌、策略、新媒體、公關、會員體系的建立與創新等。新營銷，購物中心是不是比百貨容易做?

　　龐小偉：購物中心把消費者的角色社群化。我今天可能是個小學生父親的角色，跟其他的小學生父母會有連接，這會造成了社群，社群里面營造出購物需求。

　　我覺得購物中心會成為一個城市的門戶網站，把整個杭州想象成一個全三維的虛擬世界，每個人都是一個虛擬的人，要進入杭州這個城市，杭州會有幾個入口，這個入口就是這些超大的購物中心。為什么它們會形成很大的入口呢?因為購物中心必須要開的，比如吃飯、溜冰、看電影、KTV、洗腳、健身、射箭，這些業態會有越來越多的比重架構在購物中心。

　　再依賴互聯網的人在這些東西上面的沉浸也是沒法替代的，這些業態會聚攏在那個地方，形成一個城市入口。然后服裝、超市等其他業態會因為流量在那里而購買。

　　互聯網越發達，沉浸在手機上的時間就越多，到某一個時間點，人類會有一個反向需求，就是說我要消耗，我要體力等部分，那些出口中重要的一個出口就是購物中心，那里是商業聚攏的焦點。

　　人與人之間要講契機

　　林國童：說到用戶和社群，朱總那邊有像浙商理事會這樣的高端組織，又是有很好的媒體網絡。你怎樣理解你的用戶?我覺得零售行業上和媒體有點像，都要賣東西給用戶。

　　朱仁華：今天我是來做，,祝賀你創業的，你這個開業儀式有點特別。我有一次去城西銀泰店，發現真漂亮,體驗的東西都要排隊，但下面的店鋪不太有人，所以當時我就想向沈老板發個短信，我說你現在銀泰城這么漂亮，不知道經營得怎么樣。

　　就是吃飯的人多，吃完飯就走，你的商業價值在哪里，怎么體現?這也是個問題。我在想，商業綜合體要向體驗式發展，如果說店里吃好了，玩好了，走了，不買東西，怎么辦?

　　你用情感去把他們連接起來，這是兩回事。我們感覺到這個困惑的東西很多，傳統的這種商業和媒體，在面臨互聯網沖擊的背景下，我們的出路在哪里。

　　林國童：傳統媒體在轉型升級發展過程中，對零售還是有借鑒的。

　　朱仁華：不管怎么樣，人與人之間要講契機，要講情感聯系，情感聯絡。我們在做傳媒，傳統的媒體不知道客戶在哪里,寫的文章也不知道誰在看，但是我們很早以前就開始做線下活動，每年搞“浙商大會”，慢慢把人氣聚集起來。

　　以前傳統媒體登登廣告，效益就好了，現在廣告絕對化少了，怎么辦？我們要做線下。

　　我想起來，當年沈老板在銀泰的那個歐洲街(后來的in77)開店的時候，邀請了很多大牌來現場展示。這也是一種場景，有文化、有歷史。有一次是愛馬仕的活動,給我們看它這個產品怎么制作出來，這也是一種情景的、顧客的需求，有文化品牌的交流。

　　情感是最好的場景

　　林國童：說起歐洲街，馬總可是元老了。不管是愛馬仕還是其他大牌，江湖上都給馬總面子，請馬總從這個角度展開說說杭州商業發展?

　　馬其華：我不敢多說，也不敢瞎說。我當時受上城區政府邀請,去經營那個項目，主持了前期的籌備開業。對我個人也是一種平臺的提升，跟奢侈品去做一些學習和交流,去了包括愛馬仕等一線品牌的總部。

　　我們做歐洲花園，把歐洲的馬放到現場，然后有一個所謂的歐洲花園展示出來，就在愛馬仕店門前。所以像這種場景似的、情感似的、藝術化的東西，發達國家或者發達市場是走在我們前面的。

　　我們的發展是很粗放、很野蠻、很低級的，就是因為所謂的人口紅利，就是所謂的經濟騰飛。

　　過了這個階段以后，就應該要精耕細作，在行業里面生根了。

　　我相信像龐老師在投資行業，一定會有自己的規律和他的原則要做，才會去投資，才會去扶持發展，冠名是沒有用的。我講購物中心、實體行業，或者說商業跟購物中心的四個字搭界了那就是火？你觸網了，那就是火了?不是那么回事。

　　那么多的中國人，去日本買馬桶。難道我們的產品真的都不及他們嗎？不是這個問題。是中國商家跟客人的情感割裂，除了野蠻促銷。

　　朱仁華：杭州大廈去年下降得很厲害。

　　馬其華：全行業在下降，除了一些折扣店，這不是杭州的問題，整個中國都這樣。零售業跟其他行業一樣都處在轉型變革期，要嫁接新技術，如互聯網;要突破原來觀念，有新的經營理念;要有新的技術、手段。我之前說的潛心本源是一個問題,你必須嫁接新東西，必須要有創新的、理念的、觀念的、技術的、手段的、方法的新東西，這兩者有效結合才可以有生存之路，不然通通都要死。

　　一味的講究說O2O，我會APP，我會上網是沒用的。網上開店很燒錢的，燒死你，多少企業建了電商也做不好，死路一條，全商業都在摸索。我到現在為止也沒有真正看到一個企業說能把O2O做好了。

　　杭大年年下跌，不是它經營得不好，它一直在認認真真的經營，是系統變了，顧客訴求變了，你要跟上。跟朱老師講的一樣，商場的場景要能讓顧客真正加入，這也是你們場景文化公司的使命和責任。

　　林國童：壓力很大。我服務過兩年的銀泰算是國內一流企業之一，我覺得其實最重要的是行業和城市商業生態，我在銀泰貢獻的東西和才智，如果有機會幫忙更多企業參與一流的顧客關系建設和情感聯系是最有價值的。我可能今年接十個案子，最多二十個,就是服務十幾二十個企業,一年后，更多的零售和品牌商能懂得跟顧客建立關系,就是共同繁榮城市商業。

　　有時候看一些企業的營銷策劃,真的是一塌糊涂,那么爛的文案和海報都敢擺出來，然后我會心疼，心疼的同時警覺這東西一定是消費者更討厭的，它影響的整個行業和城市消費走向。

　　林國童

　　我有幾個重要的體會，請前輩指點。剛才朱總說，顧客為什么留下來，其實理論上實體店想要一直加強顧客在店時間，是“利己主義”。好電商一開始就想著你盡快離開，比如淘寶是“淘!你喜歡”，訴求點建立在你的角度上，是“利他主義”，首頁搜索框，更平等、更直接,站在顧客的角度，讓你更快找到你想要的東西，然后離開，再不斷來去。

　　另外，我說“情感是最好的場景”，就是讓對方感覺你在乎TA。這跟我做自媒體“長亭外”的感受是一樣的，我覺得再小的一個媒體，或者一個平臺，甚至是一條微信，都是一樣的，真實、誠意。我在寫每一篇文章，都設想那里面的3000個粉絲，3000個人是一個人，這個人就是我的朋友，我怎么跟朋友講話就在那里怎么說話。一個店十萬個顧客,就該把自己擬人化,十萬個人當一個人。

　　朱仁華：我們看到的這些店，與顧客的關系是差很遠的。我的體會，未來要進入馬其華講的精細化時代，如服務更到位等。

　　（聯商網 杭州報道）