三線城市開業兩年多，拓展直營店鋪127家，用“大于1.7倍以上，讓顧客有感”的理論成為區域老大，逼迫某巨頭便利店拓展停滯。
4月21日，《中國商報?超市周刊》、龍商網記者來到位于江蘇省徐州市的悅客便利店。掌舵這家便利店的總經理就是來自臺灣的中國連鎖經營協會便利店委員會委員黃世英，在中國大陸擁有30多年零售經驗。他主張做便利店要甩開“量販”的思想，標超和便利店并非一個系統不應按照一個方式來做。在他的領導下，悅客便利店僅人工成本就節約了七百多萬元。
在傳統零售業發展遇攔路虎時，“小而美”的便利店一時成為零售市場的香餑餑，1989年成立的江蘇歡樂買商貿有限公司也未能免俗，在2012年10月26日涉足便利店業態，成立徐州悅客企業管理有限公司，請來黃世英作為總經理。目前，悅客已擁有127家包括便利店、社區店在內的直營門店，其中100家便利店中有70家為24小時營業。
總結自己在便利店多年的從業經驗，黃世英發現中國便利店出現了一個有趣的現象：現在很多企業都在做便利店，賺錢的卻不多，而且也沒有人能清晰的描述什么樣的商圈、多大的面積、怎樣的商品結構才能稱之為便利店？怎樣才能讓便利店的坪效、人效最大化？
“沒有統一的標準、沒有自己的“棚格表”成為中國便利店發展的重要桎梏。”黃世英說，便利店應該有一個清晰的定位，對什么商品應該放在什么位置、產品成本測算方式等要有自己的一套方法。
通過對7-11、全食等多家便利店的統計，黃世英將便利店的選址分成商業區、住宅區、文教區等七個大區，把產品分面食、烘焙、飲料、啤酒、嗜好補品等為18個大類700多個小類。
“便利店就是顧客即刻需求的商店，而超級市場則是滿足顧客每日生活所需的商品。”他表示，便利店的許多單品與超級市場的產品不同，多是小包裝、便捷性的，如茶雞蛋，你買來的生雞蛋，加水、加調料、加人工、加店、加工具等才能成為能售賣的商品，這時雞蛋的成本到底是多少就很難計算，如果再按照超級市場的方式計算就會發現銷售數據與其他數據不符。
促銷也不能采取超級大賣場打折的方式，而是進行組合銷售。如一個商品進價100元，按照20％的毛利計算，售價是120元，打八折后按理說應該是進價，結果你會發現打折后的價錢是96元，其中4元就“蒸發掉”了。
根據對日本對便利店經營狀況的研究，他發現營業面積與單位面積銷售業績有很大的關系。
通過研究，黃世英得出這樣的結論：便利店的營業面積控制在90到180平方米為最佳，這樣才能實現效率最大化。
在人力成本控制方面，黃世英也有自己的一套方式。多數悅客便利門店每個時段只有1名店員值班。問及原因，黃世英總連連笑說是“無奈之舉”。而就是這個“無奈之舉”卻為就為悅客便利省下了一年好幾百萬的成本。
據悅客便利副總經理宋愛軍介紹，半年前悅客便利店平均每店7名員工，現在為5名。平均每個店減少2名員工，127個店就減少254名員工。按照宋愛軍所說的，一名員工一年工資為3萬元，悅客便利一年人工成本就減少了762萬元。
在人員減少的情況下，悅客采用督導制及統一配送的方式來保證門店的運營。在悅客有12名督導，每名督導每天下午都要巡視4到5家門店，保證平均2天左右每家門店就被巡視一次。同時，督導要提前規劃路線，確保每家門店都被巡視到;每周要上交督導日志，記錄每家門店巡視時所發現的問題及解決方式。即使夜間，悅客也有督導值班，值班店員可隨時給督導打電話尋求幫助。對于新進員工將有督導親自培訓。每名督導都是由店長升級而來，平均年齡都在35歲以上。而這個年齡段的人普遍被認為比較珍惜自己的工作，吃苦耐勞、踏實、好管理。
自有產品也是悅客吸金的一大磁石。在悅客門店內，消費者可以在這里買到關東煮、包子、豆漿、便當，還可以買到面包、現磨咖啡甚至是自制鹵肉，而這些產品都是由悅客自主研發、生產的，其中便當每月都要退出7到8種新品。
在悅客還推崇自主服務并為環衛工人、路人等提供免費開水、熱飯服務。黃世英認為，只有增加更多的社會服務功能，才能讓消費者更加信任便利店，使之成為生活中的一部分，在臺灣很多人回去便利店聊天、休息甚至是上廁所就是這個原因。
在與競爭對手的競爭中，黃世英采取讓顧客“有感”的方式增加顧客粘度和客流量。當商品不如對手的情況下就跟對手拼門店數，當門店數大于對手的1.7倍以上，就能增加店鋪在消費者心中的存在感。當規模不行時，拼服務;當價格不行時，拼質量……就在這樣的差異化競爭方式，讓該地區某巨頭的便利店不在拓展，規模停滯的20家。
“便利店不是量販店，它更多賣的是服務而不是商品品牌。”黃世英指出，每個人到便利店都有很強的目的性，就好比一個人渴了到便利店買水，平時他只喝農夫山泉，這個時候只有別的品牌，那因為渴他還是會買別的飲料。黃世英認為，便利店更重要是做應該有的商品而非品牌。
黃世英說，便利店是一個“不能等”的產業，人們到便利店購物是為了尋求便利。在臺灣便利店售賣的一種叫“握飯團”的產品就是針對上班族發明的，客人急等上班可以從便利店買個飯團，撕開包裝袋就可以單手抓著吃了。便利店的服務要以客戶的需求為中心，應該是一個標準化+差異化的產業。標準能讓便利店知道我該做什么、怎么做，而差異化是為了適應不同環境的客戶需求，起到錦上添花的作用。
下面就讓我們來通過圖片了解一下悅客的特點吧!
收銀臺、熟食、冷藏是便利店的“命根”。收銀臺做的干凈、時尚，商品雜而不亂
增加社會服務功能，為消費者提供免費開水及熱餐服務，并提供桌椅板凳休息、用餐，還有一些報刊等，后續還將增加打車、金融等服務
便利店本身面積小，貨架距離頂部太高會顯得太空，距離頂部太低又太壓抑。所以，悅客統一使用1.25米到1.35米的貨架，頂部高2.95米。在照度方面，為了保證店內明亮、舒適，悅客將貨架頂端照度定為1000，頂面為750。因為徐州地區路面昏暗，悅客并沒有采取7-11在臺灣的燈管安裝方案讓路燈與燈管平行，而是采取燈管與貨架平行的方式，以保證店內照度。
商品結構方面，在日本同樣采用五層貨架，每層多達100個單品。悅客同樣采用五層貨架，而且端頭靈活處理，根據商品需要可五層可六層，但因為供應商不足，單品有限單品說有限，不得不采用并排陳列多個相同產品和大包裝商品。它的理想狀態仍是全部采用小包裝且每種商品只占用一個位置。
悅客所有的自有產品，包括面包、包子、盒飯、鹵肉都是嚴格按照衛生標準自己研發、設計、生產
