若干年前，各大城市的街頭都充斥著量體重和身高的磅秤，后來(lái)它們都消失了。因?yàn)楦骷宜幍甑拈T(mén)口都擺上了磅秤——免費(fèi)量身高體重的時(shí)代來(lái)了。

在需求還存在的情況下，一個(gè)行當(dāng)?shù)南�失，通常意味著另一個(gè)替代性行當(dāng)?shù)尼绕穑�或者是某個(gè)行當(dāng)?shù)纳��?jí)。磅秤之于藥店來(lái)講就是如此。

是的，藥店及其整個(gè)大健康產(chǎn)業(yè)的零售終端都已經(jīng)到了升級(jí)，甚至是需要加快升級(jí)轉(zhuǎn)型步伐的時(shí)代。其中的一大典型特征又或者趨勢(shì)就是：服務(wù)的多元豐富化與特色專(zhuān)業(yè)化。

換掉有關(guān)服務(wù)的思想

一個(gè)眾所周知的事實(shí)是，零售終端的內(nèi)外交困加速了自身的服務(wù)升級(jí)與轉(zhuǎn)型。對(duì)藥店、器械店等零售終端內(nèi)部來(lái)講，大家都走向了全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，而服務(wù)正是重要的競(jìng)爭(zhēng)力要素;就與醫(yī)院藥房的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，伴隨新醫(yī)改的深入，醫(yī)院藥房“零差價(jià)“的推行、電子化處方讓醫(yī)院處方外流率的減少等，在過(guò)去幾年為零售終端形成了不小的壓力，而藥店要直面壓力，如何抓住醫(yī)院在健康管理、教育、免費(fèi)檢測(cè)等特色服務(wù)及服務(wù)多樣化、靈活化上不足的“七寸”，進(jìn)行抽打，予以消費(fèi)滿(mǎn)足，同樣是廣大零售終端分流顧客的重要砝碼。

這些道理，盡管說(shuō)起來(lái)似乎誰(shuí)都明白，但同樣顯著的事實(shí)是，零售終端的服務(wù)升級(jí)與轉(zhuǎn)型，在實(shí)際實(shí)施上仍然進(jìn)程偏慢，整體上遠(yuǎn)沒(méi)達(dá)到它本應(yīng)達(dá)到的效果。而現(xiàn)在擺在大家面前的事實(shí)就是：如果說(shuō)我們之前靠圈地?cái)U(kuò)張、供應(yīng)鏈整合及品類(lèi)開(kāi)發(fā)等贏得競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在，誰(shuí)先把服務(wù)真正的做出特色、系統(tǒng)、粘度來(lái)，誰(shuí)就會(huì)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更大的主動(dòng)。

但是，要想做到這點(diǎn)，我們必須先換掉一些有關(guān)服務(wù)的、陳舊的思想。

一、服務(wù)不只是販賣(mài)產(chǎn)品。

李政權(quán)在與一家家用醫(yī)療器械及老年康復(fù)用品連鎖企業(yè)的總經(jīng)理交流時(shí)，他說(shuō)他們就是在為中國(guó)的中老年服務(wù)和造福祉，關(guān)于自己的企業(yè)愿景和對(duì)老年社會(huì)的企業(yè)責(zé)任講得頭頭是道，再問(wèn)怎么服務(wù)的，他楞了一下，回答我“我們就是通過(guò)提供高品質(zhì)、多樣化、人性化、科技化、時(shí)尚化的產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供服務(wù)”。事實(shí)上，這位總經(jīng)理的助理以及采購(gòu)總監(jiān)等告訴我，他們甚至連免費(fèi)測(cè)血壓、充氧氣袋等門(mén)店服務(wù)都還沒(méi)有做起來(lái)。非常顯然的一點(diǎn)，在這位總經(jīng)理的思想里，開(kāi)店賣(mài)產(chǎn)品就是服務(wù)，當(dāng)然，并沒(méi)有錯(cuò)，問(wèn)題是服務(wù)就是開(kāi)店賣(mài)產(chǎn)品嗎?就是硬件碼?

二、服務(wù)不是成本是投資。

許多零售終端企業(yè)的負(fù)責(zé)人，一想到服務(wù)就想到對(duì)有限資源的分散，就想到投入和成本，于是不是嘆氣就是搖頭，再往后就不想這個(gè)問(wèn)題了，到最后，自然在企業(yè)及其各家門(mén)店的顧客服務(wù)上缺乏作為。他們應(yīng)該問(wèn)自己的是：服務(wù)就是就一定要自己投入，就不能整合供應(yīng)商的資源和能力嗎?服務(wù)就一定會(huì)讓那些工作重心偏離市場(chǎng)和顧客化運(yùn)作，甚至連工作都不飽滿(mǎn)的后臺(tái)支持部門(mén)，乃至門(mén)店增加相應(yīng)的人員和耽誤日常工作嗎?服務(wù)就一定是免費(fèi)而不能引客留客乃至直接賺錢(qián)嗎?

實(shí)際上，有一句話流傳甚廣“客戶(hù)是唯一一種越用越多的資產(chǎn)”，我們應(yīng)該看到的是，服務(wù)不是成本而是一種投資，一種吸引與經(jīng)營(yíng)顧客、留住顧客、增加顧客奉獻(xiàn)持續(xù)性消費(fèi)價(jià)值的投資，是零售企業(yè)更高級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力的打造。

三、服務(wù)不應(yīng)該只是營(yíng)銷(xiāo)手段，而應(yīng)上升到經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

相對(duì)上面所講的另外一種情況是，心里想著服務(wù)、嘴里念叨著服務(wù)、門(mén)店乃至總部實(shí)操著服務(wù)的企業(yè)也并不是少數(shù)。只不過(guò)，對(duì)其中的大多數(shù)零售終端企業(yè)來(lái)講，服務(wù)就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)就是一種營(yíng)銷(xiāo)的手段。所以，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)它們的服務(wù)缺乏規(guī)劃持續(xù)性、缺乏系統(tǒng)性和常態(tài)性。因?yàn)椋�它們今天�?qǐng)了幾個(gè)專(zhuān)家到門(mén)店義診，明天、后天就可能沒(méi)了，與此同時(shí)的是只是在繼續(xù)的販賣(mài)硬件——產(chǎn)品。

服務(wù)可以不是這樣子的。它既然是相對(duì)價(jià)格戰(zhàn)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)戰(zhàn)……的更高級(jí)競(jìng)爭(zhēng)能力，或者說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該進(jìn)入零售終端企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略范疇，上升到“總經(jīng)理工程”的高度，從更高的層面規(guī)劃、設(shè)施、糾偏、完善、提升。

待續(xù)

作者：李政權(quán)(微信號(hào)：lizhengquan01)，關(guān)注作者微信訂閱號(hào)【商業(yè)趨勢(shì)】lizhengquan02，可微信端了解作者更新更多價(jià)值資訊，或申請(qǐng)加入“洞見(jiàn)未來(lái)趨勢(shì)，指導(dǎo)當(dāng)下行動(dòng)”的未來(lái)派矩陣社群。