提及日本便利店，7-Eleven已成為標(biāo)桿，業(yè)內(nèi)甚至流傳著這樣一句話：日本只有兩家便利店，7-Eleven便利店和其他便利店。作為零售業(yè)的標(biāo)桿店鋪，從瀕臨破產(chǎn)到全球第一，7-Eleven一路崛起的背后，究竟蘊含了怎樣的經(jīng)營秘訣？

　　?在解讀顧客心理的基礎(chǔ)上開展工作

　　7-Eleven的締造者鈴木敏文認(rèn)為，在物資匱乏的時代，可以只憑經(jīng)濟學(xué)的思維方式來做生意，但在物資過剩的消費型社會，想要做好生意，不僅要懂得經(jīng)濟學(xué)，還要了解心理學(xué)。
　　

　　1、價格心理學(xué)：“中間價格”更受歡迎

　　所謂價格心理學(xué)，是指在價格設(shè)定方面，要從解讀消費者心理入手。7-Eleven在打造熱銷品時，就會很巧妙的運用到價格心理學(xué)。通過陳列三種相似產(chǎn)品，利用價格區(qū)別，來打造”中間價格”產(chǎn)品，使其成為熱銷品。鈴木敏文認(rèn)為，較之“極端價格”，“中間價格”更受歡迎。打個比方來說，同一個品牌的脫毛膏，店鋪中陳列38元和88元兩種價位，理所當(dāng)然，38元的脫毛膏比88元脫毛膏銷售的好，但當(dāng)加入108元的脫毛膏時，88元的脫毛膏則成為了三種商品里最暢銷的。

　　在鈴木敏文看來，當(dāng)脫毛膏只有兩種的時候，顧客并不能真正意識到88元脫毛膏質(zhì)量上的優(yōu)勢，當(dāng)顧客難以對品質(zhì)進行比較的時候，自然會將價格作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為38元脫毛膏價格便宜，品質(zhì)看起來也不會太差。但當(dāng)三種脫毛膏陳列在一起，顧客就可以通過價格、品質(zhì)兩方面來評估商品的價值了。

　　2、數(shù)據(jù)背后的消費者心理

　　7-Eleven在做數(shù)據(jù)分析時，也區(qū)別于常用的“ABC”分類法。在“ABC”分類法中，A級為“熱銷品”，C級為“滯銷品”，然而，這種方法卻有著不容忽視的缺陷。如果X商品銷量為100個，Y銷量為50個，Z銷量為30個，通過“ABC”分類法來看，X商品應(yīng)該是熱銷品。但是，倘若Z的庫存只有30個，而且一天之內(nèi)就售完，那么熱銷品應(yīng)該是Z才對。

　　所以，鈴木先生認(rèn)為并不能簡單的按照ABC分類法分類，在市場營銷中，必須要讀懂?dāng)?shù)字背后蘊含的顧客心理和情感，在分析是否為熱銷品時，不僅要關(guān)注數(shù)量軸還要關(guān)注時間軸，從7-Eleven在的POS系統(tǒng)中，提取每個商品售完的具體時間，結(jié)合具體數(shù)字，這樣才知道那種商品才是真正的熱銷品。

　　?支撐7-Eleven經(jīng)營的“單品管理”

　　7-Eleven的各門店無不是依據(jù)假設(shè)來下訂單的，然后通過POS數(shù)據(jù)查看銷售情況，來驗證商品銷售狀況是否和假設(shè)一致。通過不斷的假設(shè)和驗證，隨時掌握每種商品是熱銷還是滯銷，從而提高訂貨的精確度，這就是7-Eleven的“單品管理”。

　　“單品管理”概念是7-Eleven的主干，所有的系統(tǒng)都是為實現(xiàn)單品管理而存在。某家分店建立了某種假設(shè)，某個商品要引進多少量，總公司都要能應(yīng)付。7-Eleven必須保證總公司能迅速的處理由分店傳來的訂貨資訊，為此所需的材料掌握，有效的物流，以及不斷的推陳出新。如果分店是目前，則幕后的所有工作都是實現(xiàn)單品管理的前提。可以說，“單品管理”象征著7-Eleven的總閥門，用來持續(xù)應(yīng)對瞬息萬變的顧客需求。

　　在全日本超過一萬家的分店里，執(zhí)行“單品管理”的不僅有老板、店長，還有兼職人員，也是這種“單品管理”造就了7-ELeven的強盛。

　　?框架效應(yīng)——表現(xiàn)形式不同，銷量也不同

　　所謂“框架效應(yīng)”是指改變事物的表現(xiàn)形式和描述方式，或許就會改變?nèi)藗冞M行判斷和選擇時所遵循的框架，并導(dǎo)致不同結(jié)果的發(fā)生。
　　

　　研究發(fā)現(xiàn)，同樣的促銷活動，同樣的服務(wù)，同樣的商品，只要讀懂顧客心理，改變表現(xiàn)形式，就能發(fā)掘出顧客的潛在需求和購買欲。例如，7-Eleven經(jīng)常會實施“百元均價飯團”活動，在打折的表現(xiàn)方式上，與其使用降價的形式，不如直接用“均價100元”更吸引顧客;同樣一種絞肉，“80%瘦肉”和“20%脂肪”的描述雖然本質(zhì)在完全相同，但實際購買時，顧客卻毫不猶豫選擇后者。在“現(xiàn)金返還”活動中，雖然“現(xiàn)金返還”相當(dāng)于變相打折，顧客需要去收銀臺付賬，然后去專門服務(wù)的柜臺返還現(xiàn)金，遇到人多時還得排隊，這對于顧客來說比直接打折要麻煩的多，可是，“現(xiàn)金返還”卻比打折更具有吸引力。

　　?優(yōu)化貨架的意義——越是精選，顧客在選擇時越不會猶豫

　　7-Eleven為了盡量有效的利用店里有限的空間，會在種類豐富的主力商品中選取最受歡迎的幾款，貫徹貨架優(yōu)化戰(zhàn)略，從而實現(xiàn)更高的營業(yè)額。優(yōu)化貨架為什么重要?如果一件商品能夠在貨架上占據(jù)足夠的空間，就能提高自身表現(xiàn)力，更有效的發(fā)揮其魅力。同時對于顧客來說，每件商品都能看得更清楚，更容易找到自己想要的商品。

　　一種可以熱銷的商品，經(jīng)過優(yōu)化后在貨架上拜訪十幾二十個，就能夠賣出10個以上，可如果不進行優(yōu)化，只在貨架上擺放三四個，就很容易因為不起眼而被消費者錯過，變成滯銷品。

　　例如，在店內(nèi)相距較遠的地方設(shè)置兩個貨架，一個貨架滿滿陳列著品種齊全的果醬，共24種，而另一個貨架上則只陳列了精選出的6種果醬。結(jié)果表明，購買陳列6種果醬貨架上的果醬的人數(shù)更多。

　　在鈴木看來，陳列24種果醬雖然也包含了潛在熱銷品，但由于實在太多，使顧客眼花繚亂，單件商品的表現(xiàn)力不足，絕大數(shù)顧客對麻煩的“選擇題”敬而遠之，而最終造成顧客流失。
　　（化妝品報 見習(xí)記者 張純）