聯(lián)商網(wǎng)專欄：顧客好不容易到了你的網(wǎng)站挑選商品，放進(jìn)購物車，最后卻沒有結(jié)算——這兩招可以幫助解決這個問題。

對于傳統(tǒng)店商，尤其是超市、大賣場來說，顧客的手推車?yán)锏降子卸嗌贃|西被最終結(jié)算是個很傷腦筋的事情——普通袋裝產(chǎn)品還好，要是奶制品、肉類最終沒有被結(jié)算，其中不少就變質(zhì)了，因為你也不知道顧客會把這個東西丟在哪里。

對于電商來說，其實有一個類似的問題，只要你打開一個女生的淘寶、京東(等)賬戶你就會發(fā)現(xiàn)，他們的購物車?yán)镉卸嗌偈且恢眮G在那里沒有被結(jié)算的。

無論是店商還是電商，這種行為都被稱作“購物籃棄置(Shopping Cart Abandonment)”，都是很大的損失：這不僅僅是訂單的損失，顧客轉(zhuǎn)化率的損失，更是收入、毛利的損失——而且絕不是一個顧客這樣。

一份針對全美100大主要零售商的調(diào)查顯示，大約有40%的在線顧客有這種“習(xí)慣性的遺棄”行為， 這使得大量零售商的網(wǎng)站開始思考解決路徑。

通過調(diào)查和實踐，他們有了兩個發(fā)現(xiàn)：

第一，在出現(xiàn)類似情況后，向顧客發(fā)送相關(guān)的提醒短信、郵件或者APP推送。調(diào)查顯示，在2013年，有41%的零售商發(fā)送了此類提醒，這使得顧客的購買比率提升了3倍。

第二，在網(wǎng)站中必須要讓整個付款變得更為簡單：你的顧客在實際支付前經(jīng)歷的頁面越多，他們最終的結(jié)算比例就越小。調(diào)查顯示，絕大多數(shù)顧客在完成支付前居然要經(jīng)過平均5.5個頁面，甚至還有10%的零售商會要求顧客進(jìn)行額外注冊。

這些使得整個購買流程和體驗變得糟糕——從大量商品中精選出自己想買的東西，有時候已經(jīng)有點“疲憊”了，你再讓他們通過各種頁面確認(rèn)地址、信息、發(fā)貨方法，這確實不太“人性”——想到這些事情甚至可能是在智能手機(jī)上進(jìn)行的，顧客棄置真是不是顧客的錯。

(聯(lián)商網(wǎng)專欄作者 文/王子威)