作為超市與消費者最終完成交易的平臺——收銀臺服務水平，已越來越占到一個突出的位置。超市經營中的兩大難題：“排隊難”和“失竊”，都和收銀臺有莫大的關系。收銀臺的工作是顧客接觸的第一線，擔負著傳遞超市的服務信息如打折、特價等，同時通過條碼閱讀器掌握消費者購買偏好、數量、消費金額等重要信息，進而了解超市各種商品的銷售情況，以便及時做出調整。可以說收銀臺的服務水平既影響到公司在消費者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個經營管理水平和績效。那么如何提高超市收銀臺的服務水平以贏得顧客的忠誠度呢？

（一）收銀員

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸的消費者更多。而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也會多，對收銀員的素質提出更高要求。要做到讓消費者滿意甚至喜愛也是不容易的。而做到讓消費者喜歡的收銀員一般也是管理者喜歡的工作人員。

做一名讓消費者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也較低。同時他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是陌生的顧客(也許永不再光顧的顧客)要按超市的要求保持微笑、尊重和友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變都要求收銀員付出大量的情感勞動。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實情感)，心情不好或感覺不太舒服時也要面帶按照超市所規定的表情。

收銀員也是人，他們都有自己的個性、價值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個性等發生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴格遵守公司規定，又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員用為前一位顧客的服務并使其滿意的方式來服務下一位顧客，都會導致截然相反的結果。這些眾口難調的顧客也給收銀員帶來不少問題。以上這些沖突和情感付出同樣給收銀員帶來了壓力和挑戰。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實現的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？

1.招聘合格的收銀員

正如買東西一樣，“只選對的不選貴的”，挑選員工也應“只選合適的不挑最優秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應充分利用各種營銷手段和技術來爭取，這包括登報紙廣告，通過網絡、校園活動、招聘會、職業介紹等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個好方式。把招聘當作營銷活動對待，對員工進行細分，對收銀員崗位進行設計并推銷這個崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外，對更多的候選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范圍——好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中——也是一個好的方法。

在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進行鑒別。收銀員應該具備兩種相輔相成的能力：一是服務能力，即從事收銀員工作所需的技能與知識，這可以通過對其考核和索取相關證書來檢查；另一個是服務意愿，也就是對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務態度及在該崗位上對顧客服務的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因為知識技能可通過培訓和學習快速獲得，而意愿則不能。正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務意愿較強的人才能勝任。所以挑選收銀員應選那些樂于助人、細心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性和應變能力的人員。

2.為提供優質服務而招收銀員

一旦招到合適的收銀員，超市必須著手培訓。超市首先要對他們進行技術培訓。包括如何使用條碼掃描器、如何上、下崗、如何開關現金屜、如何裝袋、兌換零錢的程序、特價折價的處理、盤點等等。這些技術培訓由于制度和條理化很強，收銀員易于掌握，難的是互動能力的培訓。這些包括禮貌用語、處理顧客抱怨的技巧和方式、面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓收銀員這些能力時必須注意對收銀主管、樓面經理等管理層人員進行培訓。因為若要求作為下層員工的收銀員做得更好，則必須“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經理的處理有關事務中感受到的超市所倡導的服務理念和服務方式，將比培訓來得印象深刻，也易于從心底接受和執行。

由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多。現在大多超市的收銀員權限非常小，這使他們不能做到對顧客需求及異議的及時反應。現在超市收銀員的動作已被分解為很細的部分，規定得很死。大多數收銀員是不喜歡像機器一樣工作的，而喜歡更好地做出自己的判斷。授權就有這個優點。授權主要是把決定顧客利益的權力交給收銀員，如顧客購物達一定額度就送其獎券，但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵措施鼓勵他們做出正確決定。比如某顧客在超市內急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助；按超市規定：非結帳時候收銀臺的現金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時剛好無人結帳。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀?員的行為太囿于規定。同時也看出該超市收銀員的權限小。

如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己現金屜的零錢補上或說明情況，結果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵。盡管授權收銀員會存在對其進一步培訓而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯誤決定等的成本或風險，但授權會使收銀員更熱情、更有創造性地服務顧客。收銀員對自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感覺，重要的是可以更快捷地對顧客做出及時的反應。為了使顧客滿意，授權，合適的授權是必然的。

3.提供必要的支持系統

要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內部的支持系統并與使收銀員讓顧客喜歡的目標一致。事實上如沒有以顧客為中心的內部支持和導向系統，無論收銀員服務意愿如何強烈都不可能執行優質服務。如沒有收銀機和條碼掃描器，讓收銀員在很短時間內為顧客結完帳是很難的。提供給收銀員的支持性技術和設施包括：條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等。這些設施和技術的提供也應本著方便顧客的原則。如武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時常常排長隊，為改善這一狀況，后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結帳速度。為解決如顧客要求取消商品、退貨等突發事件，武漢家樂福洪山店為收銀臺加裝了內線電話。武漢家樂福這些支持設施的設置都使收銀?員大大提高了服務水平。

另一支持系統為“軟性支持系統”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時告知和說明超市的折價、特價商品信息，主動將非收銀員權限內的事務接過來處理，條碼粘貼清楚、及時等等。這些會加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務。

4.把收銀員當顧客看待

超市應該明白,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對工作不滿意，感到干某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務。收銀員也不例外。將收銀員當顧客看待，為其提供產品——崗位以及與此相關的利益如優厚的薪水、良好的培訓、有前途的職業生涯等。只有經常對收銀員的關于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進行調查,才能更好地了解其意愿和調整工作方法。鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現進行及時的獎勵，都會極大激發收銀員的服務熱情。

（二）解決收銀處排隊難題

在當今節奏越來越快的社會里，大多數顧客是無法忍受漫長地等待的。因為人們的工作時間加長，個人很少有娛樂時間，人們的壓力比以往任何時候都要大。雖然顧客到超市購物兼有休閑之意，但超市排隊特別是周末節假日營業高峰時的長隊，更令人忍無可忍。君不見，許多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車（籃）里放，可一看到收銀臺前等待交款的顧客長龍，就將購物車（籃）放一邊，空手走出賣場。超市若一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會仔細權衡。那么如何解決這個難題呢？

1.使收銀流程合理化

有些專家的意見是：按高峰時每小時通過500～600人/臺來設置收銀機，按這個算，即每分鐘通過10個人左右。根據收銀員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個顧客可以忍受8分鐘以內的等待時間，那么變成每0.8分鐘通過一個顧客，理論上是可行的。但現實中，并不是每一個顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個顧客都會只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市，如家樂福，盡管其在營業高峰時把收銀機都開放了，還是讓顧客等比較長的時間。而由于賣場一般不可以輕易重新設計和隨時多設或撤去收銀機。況且多設收銀機在營業低峰期可能閑置而導致浪費，對于超市的經濟和成本來講不劃算。

而在超市的日常經營中，根據高峰期的客流量來設收銀機是很普遍的做法，為了成本的節約，往往會讓顧客排長隊。其實，超市在利用現有收銀系統資源的情況下，可以通過對排隊方法的革新來緩解這個難題。即用選擇數字選項排隊法。具體的做法是：進入賣場的顧客都可以在入口處領到一個小牌，上面有編號，顧客采購好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺旁設置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場內再逛逛，過一定時間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號碼就可以了。可以免去排隊之苦。

2.區分不同的顧客

為了獲得服務，并非所有的顧客都要等待相同的時間的。超市可以根據顧客的重要性來為顧客服務，即那些經常性的顧客或者花費了大量的時間在超市的顧客可以獲得優先的服務權。超市可以給他們特殊的排隊區域。這樣的處理方法在會員制超市里比較易于實行。

超市還可根據緊急程度，對那些急需獲得服務的顧客提供收銀服務。這時收銀員可征求下一位要服務的顧客的意見，讓有急事的顧客先結帳，一般情況下都會得到理解和協助。當然超市也可專設一個緊急收銀?通道，以保證其他收銀通道排隊顧客的公平性。

根據收銀服務時間長短，超市可讓那些只需要很短時間就可以結完帳的顧客優先結帳，如有的超市設3件以下商品結帳專門通道。

經過以上對顧客的區分，將那些不能等待或忍耐時間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規處理，減低了抱怨和不滿。

3.讓等待變得有趣或至少可忍耐

大多數顧客在超市購物不得不排隊結帳時，他們對超市的滿意度取決于超市對排隊問題的處理方法。顧客等待的實際時間的長短會影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺的等待時間比實際時間更能影響其滿意度。根據心理學的研究表明：以下情況的等待影響到顧客感覺等待時間。

①、顧客對在空閑時間比繁忙時間里等待的時間感覺更長。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內的陳設時幾乎感覺不到等待時間，而一旦他們在收銀臺前無所事事地排隊時會感覺等待的時間比較長。

②、顧客對在結帳前的等待比結帳中的等待感覺更長。

③、顧客在焦慮狀態下的等待感覺更長。當排隊顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時間時也會變得焦慮，并且這種焦慮會增加等待感的負面影響。這種情況在收銀員高掛“暫停服務”的牌子而去盤點或換零錢時最易發生。

④、顧客對不確定的等待時間比已知的、確定的等待時間感覺更長。

⑤、顧客對不能說明的等待時間比能說明的等待時間感覺更長。

⑥、顧客對不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長。

明確了影響顧客對等待時間的感覺原因之后，超市就可以采取措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐。

如針對問題①，可在超市每個收銀通道前掛4～5份報紙，或者掛一個電視——電視可以播放商場所賣的有關商品的廣告，也可放影碟、mtv等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。

針對問題②，超市可以在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況，了解收銀員的服務記錄（對服務員也是個無形的監督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價，讓顧客提前進入“準”結帳階段。

針對③、④，超市則讓收銀員對顧客預告等待時間，并不時對后面還在等待的顧客說抱歉，收銀員離崗換零錢或者換班盤點應告知幾分鐘可以回來。

針對⑤，收銀員在收銀通道出現暫時淤堵時（如個別顧客取消商品、退貨等）應該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎上就會相應調整自己的心態，減少焦慮，有更大的耐心。

針對⑥，超市應該讓收銀員在為緊急情況的顧客優先提供服務時向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結帳？”）降低甚至消除