宋玉在鞋部實(shí)習(xí)已有月余，對(duì)各項(xiàng)基本流程都算熟悉。在實(shí)習(xí)的同時(shí)，宋玉也見(jiàn)證到了一線員工的辛苦。DK的營(yíng)業(yè)時(shí)間從早上9：00到晚上10：00，每天需要兩班員工輪流堅(jiān)守在工作現(xiàn)場(chǎng)，才能滿(mǎn)足基本運(yùn)營(yíng)需求。

上早班還好，到了下午兩點(diǎn)左右下班。但上晚班就有些吃不消，晚上10點(diǎn)下班，到家11點(diǎn)，洗刷后12點(diǎn)才能入睡，如此循環(huán)，宋玉總覺(jué)得睡不醒。因晚上到家晚，母親不放心，每天晚上她到家后都要給母親打一個(gè)電話(huà)報(bào)平安，害得母親也晚睡。每當(dāng)這時(shí)，她只得暗暗鼓勵(lì)自己，再堅(jiān)持一段時(shí)間，實(shí)習(xí)期就結(jié)束了。

她也想，她還有“結(jié)束”，但長(zhǎng)期在一線工作的同事，像李燕他們，似乎遙遙無(wú)期，長(zhǎng)期在兩班倒的狀態(tài)下生活。平常還好，就是到了節(jié)假日，本是和朋友聚會(huì)的時(shí)間，但這時(shí)他們卻最忙，等到他們到了休息日，朋友們又都去上班了，總在和大家在錯(cuò)時(shí)生活。

李燕交了一個(gè)男朋友，是位警察。一到周末，警察要是不值班就到他們這里“上班”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地坐在休息區(qū)，等李燕下班。偶爾兩人有眼神交流，但周末的顧客多，李燕根本無(wú)暇與他說(shuō)話(huà)。看到如此特別的戀愛(ài)，宋玉有些感慨。

過(guò)了周末的忙碌，就是周一的“清閑”。從一個(gè)高潮陷入到一個(gè)谷底。宋玉這時(shí)也會(huì)長(zhǎng)舒一口氣，終于從一個(gè)周末里又逃脫出來(lái)。

周一是營(yíng)運(yùn)例會(huì)時(shí)間，李燕每周一上午都去參加樓層例會(huì)。這時(shí)就需要宋玉獨(dú)擋一面，因?yàn)轭櫩蜕伲�宋玉倒也能�?yīng)付得來(lái)。偶有挑剔的顧客，但在宋玉的熱情與誠(chéng)懇面前，也不太會(huì)過(guò)分地提要求。尤其是年長(zhǎng)的顧客，宋玉的青澀更讓他們不忍為難她。宋玉也漸漸理解，營(yíng)業(yè)人員與顧客的關(guān)系，并不僅僅是推銷(xiāo)與被推銷(xiāo)。交流需要紐帶，營(yíng)業(yè)人員與顧客的紐帶就是信任。許多顧客會(huì)讓宋玉推薦商品，宋玉有限的商品知識(shí)滿(mǎn)足不了顧客的需求，但宋玉不厭其煩，不停地跑倉(cāng)庫(kù)拿商品讓顧客試穿，顧客也照樣給予肯定。

周一上午李燕去開(kāi)會(huì)了。顧客少，宋玉拿鞋布擦試鞋子，因?yàn)槔钛嗾f(shuō)過(guò)，樣品代表著商品的品質(zhì)，如果陳列出來(lái)的商品皺褶多、灰塵多，顧客對(duì)商品的第一印象就會(huì)大打折扣，直接影響售賣(mài)。

“看看你們的鞋!”

宋玉轉(zhuǎn)頭看去，一位憤怒的中年女顧客把一雙鞋摔到了展臺(tái)上。宋玉趕緊跑過(guò)去，“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎?”

中年女顧客看到一位小姑娘迎上來(lái)，頗有不屑：“去找你們領(lǐng)導(dǎo)。”

宋玉咬了一下唇，“今天是例會(huì)時(shí)間，他們都去開(kāi)會(huì)了。要不您看這樣，您先說(shuō)說(shuō)有什么問(wèn)題，如果我解決不了再去找領(lǐng)導(dǎo)，您看怎么樣?”

中年女顧客一屁股坐到鞋凳上，脫下鞋，退下襪子，指著小趾處讓宋玉看，小趾通紅，還破了一層皮，“這都是你們的鞋磨破的。”

宋玉之前還未到遇到過(guò)此類(lèi)問(wèn)題。她有些慌，想看看周邊有沒(méi)有同事能幫忙上的，可都不在，只有她自己。像一個(gè)溺水的人，只能憑著僅有的一點(diǎn)泳技自救了。

“我給您找一個(gè)創(chuàng)可貼吧，這樣破損的皮膚就不會(huì)受二次擠壓了。”

“什么?”中年女顧客高聲叫道，“誰(shuí)需要這個(gè)，把這鞋退了，我不要了。”

宋玉仔細(xì)檢查了這雙鞋，鞋底只附了薄薄一層塵土，應(yīng)是穿了沒(méi)有多久。除此之外，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題。宋玉有些為難，只得硬著頭皮說(shuō)：“這雙鞋沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。”

“這難道不是質(zhì)量問(wèn)題嗎?”中年女子舉起腳。宋玉不知如何是好，她跑去倒了一杯水，放在中年女顧客面前，“請(qǐng)喝水”。

中年女子正欲又發(fā)怒，看到宋玉不知所措地站在一邊，只得降低聲調(diào)：“我要退貨。”

宋玉別無(wú)他法，暗暗盼著李燕快點(diǎn)開(kāi)完會(huì)。正在她左顧右盼之際，李燕的身影終于出現(xiàn)了。她像見(jiàn)到了救星。

李燕還未來(lái)得及放下本子，就被宋玉拉了過(guò)來(lái)。李燕問(wèn)明情況，對(duì)中年女顧客說(shuō)：“不好意思，給您添麻煩了，又讓您跑了一趟，而且還磨了腳。”

一聽(tīng)這樣說(shuō)，中年女顧客剛剛還氣勢(shì)洶洶的表情頓時(shí)就稍有緩和。她說(shuō)：“是啊，你看我還特別請(qǐng)了假過(guò)來(lái)。”

李燕繼續(xù)說(shuō)：“磨腳的情況其實(shí)很常見(jiàn)，因?yàn)槿说哪_型與鞋不能達(dá)到百分之百吻合，而且每個(gè)人走路的著力點(diǎn)不同，這些原因都會(huì)造成腳的磨損。我自己買(mǎi)鞋也經(jīng)常遇到這種情況。”

“你們賣(mài)鞋，也會(huì)選磨腳的鞋嗎?”

“當(dāng)然會(huì)。因?yàn)樾滦�磨腳很難在試鞋時(shí)發(fā)現(xiàn)。”李燕就這樣與中年女顧客聊起了天。“我有秘訣，在磨腳的地方用白酒涂一下，再次穿就好多了。我們這里也有專(zhuān)門(mén)的撐鞋工具，需要您把鞋放在這兒，然后再來(lái)取。您看怎么理好呢?”

中年女顧客想了一下，說(shuō)：“還是撐撐吧，但是我沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)拿，我要出差。”

李燕趕緊搶過(guò)話(huà)頭：“那沒(méi)關(guān)系，我們專(zhuān)程給您送過(guò)去。您留下電話(huà)，到時(shí)給您聯(lián)系。”

中年女顧客走了。

宋玉這才長(zhǎng)舒一口氣，對(duì)李燕的處理客訴方式不禁暗中叫絕，她知道，李燕的沉穩(wěn)是長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)ゾ毜慕Y(jié)果，需要積累，需要耐心。

零售職場(chǎng)箴言：

當(dāng)我們羨慕別人的經(jīng)驗(yàn)與歷煉時(shí)，疏不知其背后付出的努力。細(xì)小的工作是基石，看似與本職工作無(wú)關(guān)，但卻蘊(yùn)藏著豐富的寶藏。就如處理顧客投拆，表面上是在解決顧客的問(wèn)題，卻調(diào)用了商品知識(shí)、管理知識(shí)、生活知識(shí)，以及情商、智商的較量，同一個(gè)問(wèn)題不同的人處理，得到的卻是不同的結(jié)果。

連載：宋玉的零售職場(chǎng)成長(zhǎng)記(4)——換季的學(xué)問(wèn)