聯(lián)商網(wǎng)消息：12月15日，由杭州市人民政府、浙江省商務(wù)廳、浙江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦的2015金麥獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮暨中國(guó)(杭州)國(guó)際電商營(yíng)銷峰會(huì)于正式啟幕。上午，西選為銀泰首奪金麥獎(jiǎng)，獲“年度最佳跨境案例”獎(jiǎng)。下午銀泰商業(yè)集團(tuán)CEO陳曉東發(fā)表主題演講。陳曉東表示，銀泰擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維，讓互聯(lián)網(wǎng)成為工具，但一個(gè)企業(yè)還應(yīng)該有自己的追求，因此，銀泰今年提出了“傻傻帥”。為此，將客服部的定位改了，代表顧客跟公司斗爭(zhēng)的部門，在顧客面前只能越變?cè)缴怠?u>為了顧客，銀泰會(huì)變得很傻，為了員工，銀泰會(huì)變得更傻，為了行業(yè)，銀泰會(huì)變得更帥。
銀泰商業(yè)集團(tuán)CEO陳曉東
在他看來(lái)，無(wú)須焦慮線上線下之爭(zhēng)，最終請(qǐng)回到零售的本質(zhì)，辦法就是將復(fù)雜的東西變得簡(jiǎn)單化，努力變得簡(jiǎn)單，做到好東西還不貴，這是零售的核心。
以下為演講實(shí)錄：
剛才主持人很準(zhǔn)確地講了我們是線下傳統(tǒng)的現(xiàn)狀。銀泰也確實(shí)在線下有大量門店，其革新的辦法是“新思維、新消費(fèi)、新形態(tài)”。
先說(shuō)一下數(shù)。今年雙11最可喜的是銀泰線下仍有40％—50％的增長(zhǎng)，線上70％多的增長(zhǎng)。今后的雙11，將繼續(xù)以銀泰的生日——11月16號(hào)組合成“中國(guó)購(gòu)物節(jié)”的形式。持之以恒，只有毫無(wú)準(zhǔn)備的所謂傳統(tǒng)線下零售企業(yè)才會(huì)感覺(jué)到焦慮，而我們，沒(méi)事！
那么，銀泰做了什么？銀泰擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維，讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們的工具，但我覺(jué)得一個(gè)企業(yè)還是應(yīng)該有自己的追求的。銀泰今年提出“傻傻帥”。
銀泰“傻傻帥”背后的邏輯
為了顧客，銀泰會(huì)變得很傻。現(xiàn)在的零售業(yè)，無(wú)論線上線下，誰(shuí)把自己做傻一點(diǎn)，經(jīng)常干的辦法是，500塊錢的東西提到1000元，再打3折賣。那有沒(méi)有哪一個(gè)渠道商再去伸手到品牌那里去控制加價(jià)率？銀泰提出在行業(yè)率先做到一個(gè)月無(wú)理由退換貨。當(dāng)時(shí)我同事問(wèn)我說(shuō)，東哥，如果小姑娘買一件衣服不拆掉牌去派對(duì)第二天回來(lái)再退怎么辦？我說(shuō)退！為什么？這個(gè)小姑娘喜歡這件衣服，為什么她要退？月光嘛，沒(méi)有再買下一件衣服的錢，當(dāng)然要給她退了，這就做得傻一點(diǎn)�，F(xiàn)在銀泰，顧客退貨要求沒(méi)有滿足，就可以去找客服。今年將客服部的定位改了，原來(lái)客服是代表公司去服務(wù)顧客的，今年客服是代表顧客跟公司斗爭(zhēng)的部門。我們?cè)陬櫩兔媲爸荒茉阶冊(cè)缴怠?u>
為了員工，銀泰會(huì)變得更傻。在北京，竟然有一個(gè)著名的全國(guó)性連鎖百貨店給收銀員開(kāi)到1800塊錢的工資，這讓人家怎么活？HR跟我說(shuō)，銀泰是實(shí)體百貨零售行業(yè)中工資水平最高的，但我們?nèi)匀蛔鞒鲆粋�(gè)鄭重的承諾——無(wú)論業(yè)績(jī)好壞，所有的員工平均工資每年增長(zhǎng)10％。我們的員工是還有情緒假，不開(kāi)心就可以不上班。關(guān)于員工春節(jié)放假，我們之前從一天半，今年是兩天半，明年是三天，難道CEO不會(huì)算賬嗎？在我看來(lái)，銀泰應(yīng)該為了員工變得更傻一點(diǎn)，因?yàn)樗麄円丶疫^(guò)年。
為了行業(yè)，銀泰會(huì)變得很帥。在行業(yè)里，從來(lái)都是把退貨認(rèn)為是不影響二次銷售為前提，但我在歐美零售企業(yè)中，一個(gè)百貨店曾經(jīng)幫人退了4條輪胎。現(xiàn)在，各位去銀泰退貨時(shí)，哪怕你沒(méi)有小票，沒(méi)有包裝，營(yíng)業(yè)員也會(huì)給你退，退不了找客服，客服還是會(huì)給你退的，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為每一位顧客都是善意的。今年，我們可以免費(fèi)幫所有顧客在大促期間為了滿足空手購(gòu)物的要求，我們跟滴滴快的合作，起點(diǎn)是銀泰的地方，我們來(lái)支付車費(fèi)。
零售核心：好東西不貴
大家不要再去焦慮線上線下，請(qǐng)回到零售的本質(zhì)。辦法是將復(fù)雜的東西變得簡(jiǎn)單化，努力變得簡(jiǎn)單，做到好東西還不貴，這是零售的核心。
減少供應(yīng)鏈層級(jí)。引用現(xiàn)在時(shí)髦的詞是供給側(cè)改革，拉動(dòng)內(nèi)需，進(jìn)行供給側(cè)改革。即使是全國(guó)性的連鎖百貨店，哪個(gè)是真正做到全國(guó)“連且鎖”的？哪家不要應(yīng)付那些省級(jí)、市級(jí)一大堆供應(yīng)鏈層級(jí)，而銀泰現(xiàn)在正在努力縮減層級(jí)，這樣才能實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)。
線上線下融合，曾有人預(yù)言，如果在2015年年底企業(yè)仍然沒(méi)有在O2O上邁出一步的話今后將會(huì)遇到一些艱難。我的體會(huì)也是如此。不過(guò)這件事急不得，它不是一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，今天大家組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，明天就A輪，后天就B輪，之后就能夠上市。不是這樣的。馬云說(shuō)他不去怕今天做了，明天就能夠成功的事。那線上線下融合這需要一步一步來(lái)的。另外，線上線下本來(lái)就不是兩件事，它只是為顧客打造一個(gè)無(wú)差別的線上線下融合的閉環(huán)。各位朋友，當(dāng)線上、線下受到的對(duì)方的沖擊以后，要努力地去不回頭地改掉自己的缺點(diǎn)，才能慢慢達(dá)到目標(biāo)。
豁出去才能創(chuàng)造真正價(jià)值
關(guān)于三個(gè)任性。銀泰利潤(rùn)每年都在增加，還有點(diǎn)資本任性一下。剛才說(shuō)了退貨，送客人，線上線下同價(jià)，這是一個(gè)大趨勢(shì)。線上專供款肯定會(huì)成為過(guò)去，那怎么同價(jià)？我們已經(jīng)花了好幾年時(shí)間去優(yōu)化供應(yīng)鏈，可是仍然在大型促銷時(shí)線下的定價(jià)跟線上有一定的區(qū)別。怎么辦？今年我是豁出去了。我先對(duì)媒體說(shuō)，今年雙11如果線下的實(shí)際銷售價(jià)格比線上的實(shí)際銷售價(jià)格高的話，我們就賠。我同事問(wèn)我說(shuō)這如何操作？后來(lái)用了最傻的辦法——只要顧客給我一張截圖說(shuō)，“看看，線上商品比你線下賣得便宜”，我就賠。那我同事說(shuō)，PS怎么辦？過(guò)期怎么辦？這都不管，就是直接賠。線上線下同價(jià)只能用這種狠招才能夠迅速地完成，這些都是顧客的痛點(diǎn)，能夠給顧客創(chuàng)造價(jià)值。
未來(lái)可以看得見(jiàn)了
我們的喵街、喵客、喵貨是針對(duì)線下的人、貨、場(chǎng)三個(gè)方面的電子化產(chǎn)品。另外西選，上午獲獎(jiǎng)了。還有集貨，這都是在線下的場(chǎng)景中充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段對(duì)未來(lái)的洞見(jiàn)，它們不一定是未來(lái)，但它們是向未來(lái)的方向去發(fā)展。
喵街、喵客、喵貨的數(shù)字，都是一種迅猛的增長(zhǎng)，這就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。
西選
我忍不住在自己朋友圈發(fā)了一個(gè)，我說(shuō)“這個(gè)年代已經(jīng)許久沒(méi)有看到供不應(yīng)求的場(chǎng)面了”，為了什么會(huì)發(fā)生?還是簡(jiǎn)單的那兩句話，好東西，不貴。好東西是什么？它從世界各地網(wǎng)羅來(lái)的東西，不貴，線上線下同價(jià)。現(xiàn)在西選在杭州、寧波、上海有8家實(shí)體店，3家線上的平臺(tái)。
集貨
我推薦實(shí)體零售的朋友去銀泰武林店9樓去看一下，給我們批評(píng)和指導(dǎo)。那個(gè)地方原來(lái)是做特賣的，今年雙11當(dāng)天，銀泰集貨在此上線。完全地出乎小伙伴們和我們的預(yù)期，集貨創(chuàng)造了坪效比同品類高2倍的好業(yè)績(jī)。高銷售并不是沾沾自喜的地方，更重要的是集貨是常年線上線下同價(jià)，常年賠差價(jià)。集貨賣場(chǎng)是裸頂，簡(jiǎn)單裝修，12個(gè)牌子共用統(tǒng)一的試衣間，采用集中收銀，輔之自助收銀。特別提一下魔鏡，它不是普通意義上的試衣鏡，顧客選好了衣服以后進(jìn)到了試衣間，如果顧客拿著紅色衣服，想看看綠色的，一點(diǎn)擊魔鏡，店里所有人的無(wú)線移動(dòng)終端上就可以知道哪位顧客需要綠色的同款衣服。
蟠桃下凡
其實(shí)我們已經(jīng)著手兩三年了，今年大規(guī)模地推廣。以前線上有很多銷售得很好的款式，顧客只在線上購(gòu)買，現(xiàn)在銀泰將商品搬到線下了，并且同價(jià)。
不要糾結(jié)，去擁抱年輕
現(xiàn)在的狀況是因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客群在極具變化。人們未老而先富，有錢、有資源去評(píng)判銷售渠道，人們可以任性選擇喜歡或不喜歡。未來(lái)，年輕人不會(huì)關(guān)心哪個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)，哪個(gè)不是互聯(lián)網(wǎng)，所以，零售企業(yè)不要再糾結(jié)線上和線下。
因此，我想提倡的是，希望大家能夠充分融合，線上線下不要再分彼此了，線下的同行們，你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是電商，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只有一個(gè)，就是自己。品牌商也不要再覺(jué)得百貨店天天加扣點(diǎn)，應(yīng)該是一起的，為了一個(gè)共同的目標(biāo)——服務(wù)客戶。另外，我們的貨品不要再分中短倉(cāng)，電商大倉(cāng)，柜臺(tái)倉(cāng)，沒(méi)有了，今后是一盤貨，那個(gè)貨是在接近消費(fèi)者的地方，菜鳥的目標(biāo)是讓貨品在銷售出去之前盡量地接近目標(biāo)客戶。
今后希望是以客為先的辦法與合作伙伴(包括供應(yīng)商、線上、線下所有的伙伴)一起能夠給我們的顧客帶來(lái)驚喜。謝謝大家!
