客服中心接到這樣一個投訴：某顧客這天正在逛超市，忽地發現一款清風無衛卷紙每提只需9.9元，質量還不錯，并且比平時買的便宜很多，于是非常高興地去收銀臺買單。當這位顧客結賬之后，以為自己買到了物美價廉的商品，細心查看收銀小票時卻發現該商品顯示的價格是13.4元。顧客臉上的笑容瞬間消失了，二話沒說直奔客服中心，他要投訴超市欺詐消費者。
客服中心吳主管熱情的接待了顧客，耐心傾聽顧客把事情的經過說完，并與相關部門進行了溝通。原來這位顧客所購買的紙售價是13.4元，會員獨享價是9.9元，因為顧客不是我們超市的會員，所以買單的時候不能享受會員價。洗化區的課長為此向顧客道歉，并表示要是顧客想要退貨的話，可以給予辦理。
顧客了解情況之后，知道是自己的疏忽了，誤將會員獨享價當成了零售價，自己不是超市的會員，所以錯誤在自己不在超市一方。該顧客對超市工作人員的服務態度很滿意，最后微笑著說不用退貨了，并希望能夠盡快辦理一張會員卡。客服中心吳主管仔細幫顧客說明辦理會員卡的一些細則，使得顧客最后滿意離去。
案后語：
案例中，顧客因價差問題進行投訴，最后發現是自己疏忽了會員價，難道超市沒有責任嗎？我認為超市是存在一定責任的。如果顧客在結賬時，收銀員能夠及時詢問顧客“是否具有會員卡”并提示“您選購的商品有會員價商品”，那么這個投訴也許就不會產生了。
雖然最后投訴產生了，但是客服中心以及洗化區管理人員熱情的接待、耐心的傾聽、積極承擔責任的工作方法，使得事情得到了合理的解決，這點值得學習。因為我們是零售服務行業，我們要樹立尊重顧客、理解顧客、服務顧客的意識。只有微笑、熱情、周到的服務，才能夠獲取顧客的理解、尊重和信任。在查清事情原因后，即使錯不在我們，但作為一個負責的零售企業應該主動承擔責任，這樣才能更好的獲得顧客的諒解和尊重。
2016-01-20 09:17被設為精華，積分加20，金幣加4看了樓主的這個貼子，有一個地方不敢茍同：那就是：如果顧客在結賬時，收銀員能夠及時詢問顧客“是否具有會員卡”并提示“您選購的商品有會員價商品”，那么這個投訴也許就不會產生了。
可能樓主會說，這是樓主所在零企收銀部客服標準中所明確要求的。但我必須要說，以我多年零售一線的工作經驗及購物體驗而言，收銀員提示顧客“是否有會員/積分卡”的達成率基本上有90%以上，但后一句“先購商品是會員價商品”這句話，基本是沒有聽到過。為什么會是這樣?原因如下：
一，目前商超SKU數量已經遠超20000個，試問有哪個“超級大腦”的員工能在這20000個單品中記住所有“會員獨享價”商品？更不要說“會員獨享價”由于檔期的因素不斷的更新中。那一定有人會說，我們沒有要求收銀員記住所有商品，會員價商品一共也不過十來個，收銀員怎么可能記不住？根本就是收銀員不用心。
且不說收銀線上的收銀員需要承擔多少大的工作壓力？單就收銀七步曲，防損五步曲。就已經很讓站足8個小時的收銀員疲憊的了。像WM這樣的外超，收銀員還要做到“三米微笑”和促銷業績。特別是在WM防損體系簡化后的WM，更要承擔起最后一道防損職能。而做過零超前臺管理的人員都知道，曾經有過要求收銀面對所有顧客都要“笑”臉相迎的政策到最后都已經不了了之。更何況要在收銀中提醒沒有“會員卡”的顧客某個單品是“會員獨享”，這也是幾乎不可能完成的任務。
或許有人說了，這不是不可能完成。只要每天在收銀員的班前會上每次分享“會員獨享”商品的信息就可以做到。那我只能說一句，你先做到一年365天，天天班前會都做到信息分享后，再來討論收銀員提醒顧客“某單品是否是會員價商品”的服務標準。如果還沒做到次次班前會都能做到信息分享前，請不要讓收銀員那么做。或許有人問為什么？我只能告訴你這是由于收銀員的工作班次決定的。或許還有人會問，這和收銀員班次有何關聯？那我只能說問這個問題的人，是沒做過基層商超的人才會提出的問題。因為這是商超的“客流高峰”所決定的。而客流不是我們的意志所能掌控的。
那或許又人會說，按我的邏輯，那這個問題就沒有解決辦法了？不是沒有，我只想說：樓主的方案不是解決問題的好辦法。我認為正確的方法應該是在所有“會員獨享”商品的位置處，以醒目的方式提醒選購的顧客：該商品價格是“會員獨享”價，沒有會員卡則不享受該特別“優惠”。以此來避免顧客在價格上的投訴。
而在客服處理客訴時，個人認為還有提升的空間：就是先給顧客把商品退掉，再幫助顧客辦張會員卡，最后讓顧客享受到會員價。這樣才能加強我們的會員體驗，讓顧客逐步成為我們的忠實顧客。
以上僅是個觀點，歡迎吐槽！！！
看了上面的回復，很高興。因為大家開始進行思考了。
但有一點還是不太認同，就是：如何在非會員狀態下提示該商品有會員價商品？
由于本人不是系統研發人員，但曾經做為某超市的系統部最高負責人，我想有提出以下問題的權力。希望能給感興趣的朋友提供一點另類的思路。
我們都知道，收銀機只不過是個機器，它只是在忠實的執行軟件給它設定好的程序而已。如果要做到在非會員銷售情況下還能提示有會員價，則要對收銀程序的核心模塊要推倒重新來過。先不說這樣要投入的研發成本有多高，要讓電腦在收銀高峰期對2萬多個商品進行掃描并對極少數會員商品進行提示，這要求收銀機的CUP的運算速度是多少才不會影響收銀機的運算速度？這樣的硬件成本要多高？如果在不提高硬件成本的情況下，會對收銀員的掃描率有多大的影響？系統的延遲效應能否讓顧客接受？這些問題不知道大家有沒有考慮到？
如果收銀系統的延遲效應能得到解決，我想在收銀系統是可以做這方面的升級。但如果做不到怎么辦？？？
不知道有沒有做系統方面朋友能幫助解答我上面的問題。萬分感謝。
不好意思。在上班路上發覺自己的回復太LOW了，忽略了一個最基本的問題。那就是收銀機在掃描商品時，第一時間就可以確認是否是會員價商品。而不需要重新對所有單品資料進行掃描。因為只要某個商品做了會員價后，系統只要掃描該商品的會員參數就可以第一時間確認掃描商品是否有會員價。
所以我在上面的回復中的假設就不再存在了。
只不過還有個小小的BUG。那就是在一線城市的大賣場里，由于客單價高，顧客購買的商品種類多，為了節省顧客的付款時間，有些超市采取的是掃描打印同步進行的設置。如果在遇到顧客先掃描商品，最后再出示會員卡的情況下，如何將已經打印出來的商品價格變成會員價呢？總不能讓打印機將已經打出的商品價格劃去再重新打印會員價吧？這個程序模塊又該如何設置？
