1月，穩(wěn)中有進(jìn)、穩(wěn)中有險(xiǎn)、穩(wěn)中有難，揭曉的6.9%的GDP增速和10.7%的社零增速透露出一種“瘟”的態(tài)勢，企業(yè)各有不同，冷暖自知。今天我們依然需要勇氣和信心!但年前的巡店，讓我多少有些心涼!賣場有無人氣是一回事，基層員工隊(duì)伍的問題在很多系統(tǒng)都非常突出!我看到最多的是大齡的員工、慵懶現(xiàn)場和淡漠的服務(wù)!
當(dāng)社會(huì)充斥著電商、創(chuàng)業(yè)、成功、融資等浮躁的資訊雞湯時(shí)，全社會(huì)都很不淡定，實(shí)體零售失去其“頭條”的價(jià)值!我真的不知道那些說實(shí)體還能回歸的人哪來的底氣?許多企業(yè)排浪式的好，可能僅因?yàn)檫^去的勢能還在，還可能因?yàn)槟氵�沒發(fā)展到紅海階段!從趨勢來說，規(guī)模企業(yè)基礎(chǔ)的崩塌和小眾企業(yè)個(gè)性崛起形成鮮明對比，社會(huì)，總是以很多年輕人創(chuàng)造的新業(yè)態(tài)、新模式、新內(nèi)容消化過去，后浪逐前，員工，是關(guān)鍵!
一、綜合因素導(dǎo)致目前實(shí)體員工缺乏積極性
實(shí)體的局面不是一天形成的，電商的沖擊“猛”了一些，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)帶來的變革“炫”一些，時(shí)代的東西你不沉浸其中總是很難體會(huì)，所以過去的人改變肯定會(huì)難一些。就員工隊(duì)伍來說，經(jīng)歷黃金十幾年，營運(yùn)的積累可能數(shù)量大于質(zhì)量，面臨新環(huán)境，產(chǎn)業(yè)職素轉(zhuǎn)型升級會(huì)有過程，今天，惰性面有些大于良性面了：
(1)員工崗位薪酬偏低：許多崗位工資略超各地政府的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，這樣的基本薪酬水平，不用工荒很難!
(2)職業(yè)文化：全社會(huì)普遍缺乏職業(yè)性，員工職業(yè)違章相對代價(jià)小，再就業(yè)相對壓力小;
(3)公司文化：逐利本性、官僚體制、壓力文化導(dǎo)致許多企業(yè)缺乏人文關(guān)懷，偶爾一兩次所謂“企業(yè)文化”感動(dòng)不足;
(4)跨行業(yè)競爭：工廠、餐飲、金融很多公司都會(huì)提供遠(yuǎn)高于零售業(yè)的薪酬水平;
(5)員工缺乏技術(shù)和技能指導(dǎo)：零售業(yè)的現(xiàn)在不缺乏知識(shí)積累，而缺乏知識(shí)應(yīng)用和實(shí)效，知道，做不到!許多企業(yè)嘗新渴望太強(qiáng)烈，甘心重復(fù)做工匠的太少，培訓(xùn)被弱廢也很自然;
(6)企業(yè)內(nèi)部流程影響：企業(yè)層級、各部門協(xié)調(diào)、管理風(fēng)格都有可能影響員工;還有一些諸如價(jià)格、環(huán)境等心塞問題遲遲不能改善;
(7)客流少：員工忙些無所謂，更多是因?yàn)橛X得忙的沒勁、沒效果，顧客都沒有;
(8)員工個(gè)人問題：收入、家庭及社會(huì)比較等問題。
社會(huì)大環(huán)境、公司小環(huán)境和個(gè)人心境的共同影響員工隊(duì)伍，再怎么灌輸職場文化和心靈的雞湯，回到自己的黑森林，員工都很迷茫，所以我們會(huì)看到很多門店要死不活的敗相!
解決員工積極性問題，是實(shí)體零售未來極大的挑戰(zhàn)!要讓員工做好基礎(chǔ)工作，靠上面的臨時(shí)檢查沒用，上面報(bào)表看到的數(shù)據(jù)，很多是隱性原因，顧客可能就是因?yàn)榭匆娔硞�(gè)員工挖鼻孔不買生鮮、可能因?yàn)閱T工口氣很沖就開始厭惡門店、也可能因?yàn)闆]被服務(wù)好就捏碎你的方便面……再好的業(yè)態(tài)，員工不行，還能逆襲個(gè)毛線?
二、零售業(yè)門店按照勞效配人的思路沒有未來!
經(jīng)過幾輪折騰，許多企業(yè)的減員增效應(yīng)該山窮水盡的地步，該想的該做的差不多了，甚至走極端，矯枉過正。用人極致、兼職、組織精簡，連無人超市也探討起來了!!
企業(yè)追求效率本也無可厚非，但核心是尊重本質(zhì)，有些基礎(chǔ)無法拆遷!就人員配置來說，粗暴減員今天的問題是好員工走了，人事成本額下來了，但費(fèi)用率依然在漲，企業(yè)隱性成本大增，機(jī)會(huì)收益在減少!單純靠財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)評估，未來沒有希望!
零售是人的集群，任何時(shí)候都要在人的總動(dòng)能上做文章!首先應(yīng)是業(yè)務(wù)量和工序的評估，缺乏小時(shí)工和零時(shí)工支持，你還必須保持完成業(yè)務(wù)量的高效配置;其次是做好的邏輯，象生鮮如蔬菜，一個(gè)人照樣能賣，你真配到一個(gè)人時(shí)就會(huì)理解什么是惡性循環(huán);三是輔助工具，科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)率這事得尊重;四是文化導(dǎo)向。
這些，該只是改善，只是基礎(chǔ)!
三、零售業(yè)不僅依靠技術(shù)，還需要人情溫度
另一種關(guān)鍵是技術(shù)效率論!我們可能會(huì)驚呆于亞馬遜的倉庫，也很羨慕未來概念店的智慧，未來商業(yè)的所有環(huán)節(jié)都會(huì)有很高的智能解決方案，但在路上，我們不能迷信技術(shù)能替代人文上的作用，銷售，你不能所有環(huán)節(jié)都脫離與客會(huì)面!
而全渠道的今天，顧客解決了選擇問題，可能會(huì)更加挑剔和個(gè)性，技術(shù)在很多環(huán)節(jié)會(huì)帶來普惠性的效率變革，當(dāng)技術(shù)無差別時(shí)，內(nèi)容撐場，當(dāng)內(nèi)容無差別時(shí)，體驗(yàn)決勝;今天，內(nèi)容和體驗(yàn)還有空間，但顧客熟悉技術(shù)功能后，人的互動(dòng)會(huì)造成其印象的好惡，在任何與顧客發(fā)生互動(dòng)的層面都要保持高質(zhì)量的溫度!所以，線上客服是溫度計(jì)，而線下的悲慘在于一切都是顧客接觸面!顧客沒有一丁點(diǎn)的幻想!征服顧客總?cè)菀壮黾劼?品項(xiàng)、價(jià)格、效率本身就有不足，年輕人不愿見服務(wù)員的冷臉、不愿意見很LOW的現(xiàn)場、不耐煩標(biāo)準(zhǔn)的無感，現(xiàn)實(shí)，是零售的員工運(yùn)作狀況加速了客群的分化!我相信，即使未來線上線下統(tǒng)計(jì)，年輕人還是大部分會(huì)選擇線上購買!為什么?體驗(yàn)的溫情有別!
線下當(dāng)前還有內(nèi)容和溫度的空間，購物中心也算是創(chuàng)造了一定時(shí)空的美好!所以從業(yè)態(tài)上講，超市一定該做有溫情的服務(wù)，雖說自助購物，但需要現(xiàn)場的員工仍是形象代表;百貨少讓員工盯著顧客，少一些歡迎光臨和品牌自夸，多一些專業(yè)厚度和場景內(nèi)涵;購物中心多上線關(guān)懷，休息、排隊(duì)、投訴，開通線上，信息獲知及吐槽要有渠道……共性的，都是所有與客接觸的地方，形象好些、語言溫暖些，難嗎?不難，又很難，現(xiàn)實(shí)是很難!
工具有待客工具及內(nèi)部效率工具，外用是待客的溫情，內(nèi)用是待員工的溫情!在信息系統(tǒng)方面，實(shí)體零售環(huán)節(jié)思維還遠(yuǎn)沒有匹配未來移動(dòng)辦公的需要，這應(yīng)是最大的效率更新工具！
四、讓員工微笑是戰(zhàn)略，是管理的痛點(diǎn)，是解除惡性循環(huán)的開始!
職場的不快樂有很多原因，錢可能不是唯一，不開心可能不會(huì)離職，但一定會(huì)怠工。所以，讓員工開心微笑，應(yīng)當(dāng)是零售業(yè)逆襲的前提!胖東來的閉店新聞讓很多人感慨，胖東來待員工的寬與仁，轉(zhuǎn)化為員工待顧客的滿與真，愛、自由、快樂等厚實(shí)的陽光理念的滲入，使運(yùn)營形成了良性循環(huán)!愛遠(yuǎn)大于商業(yè)，而不是像多數(shù)普通企業(yè)，商業(yè)就是商業(yè)!
很多逆襲的故事，都應(yīng)該是從人開始的!牛逼的人帶頭，更要苦逼的人做事，沒有好員工，逆襲個(gè)毛線?
五、零售業(yè)小組制探索
15年的合伙制甚囂塵上，韓都衣舍的“產(chǎn)品小組”、華為的“三人戰(zhàn)斗小組”、百度的“小團(tuán)隊(duì)制”、海爾的“員工創(chuàng)客”等一系列自組織機(jī)制又被到處解析，羅家德教授定義自組織=共同的目標(biāo)+分工協(xié)作+集體+行動(dòng)+自我管理，這方面，零售界未來一定有空間!
零售過去一直以層級和科學(xué)分工為原則，集中化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和簡單化為導(dǎo)向，所有的ERP系統(tǒng)和文化形成的能量曾經(jīng)輝煌，未來還會(huì)續(xù)走一段，但一定該有新的形式!基于移動(dòng)辦公和智慧經(jīng)營的系統(tǒng)，組合外部小組制、競品合作、輕資產(chǎn)等會(huì)催生新領(lǐng)域，我們拭目以待!
過去我們談合伙制，其實(shí)沒有企業(yè)放的開，層級、管制和風(fēng)控制式的超市運(yùn)營不會(huì)有太好的生命力!革新的前提是需要新增溢利，而從人的積極性角度則是優(yōu)化動(dòng)能!相對而言，支持平臺(tái)+小組制方式值得研究!這與過去的提成制應(yīng)該有差別!核心其實(shí)是企業(yè)的利益分配機(jī)制的革命，你只關(guān)注整店的盈利，你只是讓員工撐桿跳，你莊家與員工對賭，你不做線上，你不走出去，你沒有發(fā)揮空間，員工看不到增量，無奈接受效果也好不到哪去!這是參與度和決策邏輯的差異!
未來零售的小組制，首先是小業(yè)態(tài)店間的員工可考慮拼組;其次大店會(huì)員銷售的比拼;三是崗位競爭機(jī)制的實(shí)施;四是區(qū)域承包制的嘗試;五是泛商圈業(yè)務(wù)拓展…..所有的核心，應(yīng)該是解放人力，釋放潛能!
六、傳經(jīng)布道，文化是歸途
共產(chǎn)黨在最艱苦的時(shí)候，強(qiáng)大的政工體系功不可沒!文化也該如此，企業(yè)要向員工闡述清晰的價(jià)值觀，我們該強(qiáng)調(diào)的不是僅是危機(jī)和競爭，更應(yīng)該是道心，是解放人性!然后是生存法則!相比在積壓的心境下無奈的工作，企業(yè)該升級員工的心性!我們不一定能承諾給員工高收入，但一定要實(shí)現(xiàn)給員工積極、溫暖、公正、善良、友愛和誠摯!
零售并不總能吸引大量年輕人，老齡化對企業(yè)來說同是挑戰(zhàn)。對于“老”員工，我們該看的不該是年齡，而是能量!零售總會(huì)找到年輕人融入勞動(dòng)層級組合，員工的暮氣如果更多與他們的年齡匹配起來，那是企業(yè)管理的責(zé)任!
這讓我想起胖東來，胖東來很多員工很年輕，生意好，年輕人自然愿意來，更多可能是企業(yè)傳達(dá)的氣度，公平、自由、快樂、博愛….每次一進(jìn)胖東來的網(wǎng)頁，總讓人有一種莫名的動(dòng)容，那種氛圍，會(huì)讓你放棄狹隘、憂愁、私念…..我相信布道式的價(jià)值觀傳導(dǎo)，如佛如教，總能融化一些人心，星云大師“說好話、做好事、存好心”的教悟，你可能未改變其身，但可以改變其心!而現(xiàn)實(shí)是，很多企業(yè)利欲熏心、冷漠、層級、自我、剝削和無為，并且無心改變!能怎么辦?
七、做到比什么都重要
當(dāng)線上線下重新立足內(nèi)容、場景和體驗(yàn)，重新回歸價(jià)值和盈利時(shí)，創(chuàng)新是機(jī)會(huì)，落后也是空間，“做到”比什么都重要!
從質(zhì)量構(gòu)成來說，任何一個(gè)行業(yè)都有卓越和普通存在，市廣集多的中國市場，總會(huì)有生存的機(jī)會(huì)，但是相對于勃勃生機(jī)，我們預(yù)判零售業(yè)的趨勢，少部分新生，大部分庸活，一部分壞死，我們總會(huì)希望過的更好，解決這些問題!所以，重要的事情第三遍：員工不行，實(shí)體還能逆襲個(gè)毛線?
當(dāng)然，可能也沒想的這么嚴(yán)重，只是相對卓越來說，確實(shí)是個(gè)難題!
