又到一年過年時，過年添新衣是很多人的習(xí)慣，鑒于南方異常寒冷的天氣，我打算給自己添一件過年的大衣，就去購物中心挑選衣服了，出于平時的工作和寫文章的習(xí)慣，我一邊給自己挑選大衣，一邊開始觀察購物中心的陳列，商場活動，大衣的款式和材質(zhì)，店員服務(wù)的精神狀態(tài)。

不能打動人心的商品

先說大衣本身，在購物中心逛了一圈，對大衣總體評價是款式老土，材質(zhì)差，顏色很奇怪，陳列上與大衣相關(guān)的搭配不時尚，然后就是價格高。我感覺買大衣過年是大部分女性的需求，而且她們對于這款大衣的期待是有點高的，但是我看到的大部分品牌的大衣顏色的過于大紅大綠，大紅不夠純正，就顯得有點土氣；大衣大部分的材質(zhì)是聚酯纖維（現(xiàn)在大家比較認(rèn)可的是羊毛和羊絨大衣），陳列出來的商品，有些還是起球的。這讓消費者內(nèi)心情何以堪，還沒穿過的新衣服，竟然是起球的，叫我怎么買回家？關(guān)于大衣的陳列，都是簡單地穿在模特身上，并沒有進(jìn)行場景化搭配，我只能一掃而過，卻毫無停留下來試穿的興趣。

一個店員的逆襲

逛了一圈，還是沒有選中自己喜歡的大衣，原本準(zhǔn)備打道回府，驚喜地發(fā)現(xiàn)一個我喜歡的品牌在這家購物中心也設(shè)置了店鋪，于是決定進(jìn)去逛一逛，希望能夠買到自己心儀的商品。當(dāng)我告知店員我的需求后，她就幫我找了幾件讓我試穿，試穿效果感覺一般。然后她就默默不語，自顧自去了，這其中也并沒有其他顧客需要她去接待，這讓我略顯尷尬。因為我是個沒有購物耐心的人，買衣服目的性很強(qiáng)，逛了一圈都沒發(fā)現(xiàn)好的大衣，就很想在這家店成交，所以我還是抱著尋找的心理，把他們店鋪翻了一遍，一方面是希望能夠再找出一款試試看，另一方面也想著是不是找到一些搭配的產(chǎn)品以后，那幾件不起眼的大衣也會發(fā)光，到時候我就會心滿意足地買走了。然后我一路尋找的過程，店員都沒有再來推薦任何商品和理睬我，我內(nèi)心甚至在想，是不是覺得我試了好幾件不買，讓她白忙活了，她心里不高興了。基于這樣的氣氛，當(dāng)我看到門口的一件衣服，想要試下的時候，猶豫再三還是離開了這家店鋪。

我就繼續(xù)在商場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看到了一家我并不怎么喜歡的女裝品牌，在我心目中，這家品牌的形象就是偽洋牌，價格虛高，材質(zhì)差的代名詞，之前試穿過這家品牌的衣服，從來沒有滿意過，對！就是這樣一個品牌，挑剔的我，最后就在他們家成交了。

首先是它門口的櫥窗陳列吸引了我，想著逛逛也行。

當(dāng)我進(jìn)店以后，這次接待我的店員，卻給了我良好的體驗。我一進(jìn)門口，就站在櫥窗口，摸了下大衣的材質(zhì)，店員就主動迎上來，說這是春季新款，很時尚，問我需不需要試試看。我說不需要了，我不喜歡顏色鮮艷的。當(dāng)她簡單和我溝通后，知道我的需求，把店里好幾件大衣都拿來給我試，我試了好幾件，還是覺得要么材質(zhì)太差要么就是款式顏色不合適。最后，我試到了一件相對還滿意的商品，但是嫌棄它不夠長，而且我感覺面料和價位與我內(nèi)心的期許有少許的差距，然后這個店員就想了各種方式來彌補(bǔ)我內(nèi)心的差距：第一，她拿了和這款顏色價位面料類似，但是又有一些變化的款式希望我再試試；第二，她找了好多套搭配的產(chǎn)品給我配這兩件大衣，闊腿褲、喇叭褲、裙子、飾品、高跟鞋，一些最近很流行的元素，她都鼓勵我試穿。 第三、她還試著促成連套銷售，給我的大衣搭配了一個手提包和一條圍巾。

她在做這三步的時候，給我的感覺很輕松愉悅，她找了很多話題來拉近和我的關(guān)系，每次試穿完，她會再幫我整理整理衣領(lǐng)和圍巾，因為我是一個人逛街，所以她還幫我看物品。

當(dāng)我按照她的這三步做完以后，神奇的事情發(fā)生了，我不僅對我第一件挑剔的大衣十分滿意，還喜歡上了她給我推薦的第二件大衣，甚至想買下她給我搭配用的手提包。她看我猶豫不決，怕這單生意會在我腦子清醒后跑掉，她當(dāng)機(jī)立斷，推薦我購買第一次試穿的那件，然后羅列了種種好處。我就很愉快地買單了。第二天，我覺得這個品牌還不錯，立馬去這個品牌的天貓旗艦店逛了逛，想看看有沒有合適的衣服。我記得有一次在實體店成交，我也是因為一個店員很會搭配，又不厭其煩地讓我試穿，我最后就買單了。

筆者的思考

過年對中國人來說是一個很重要的節(jié)假日，也是中國消費者消費能力最強(qiáng)的一段日子，對于一些時尚的女裝品牌來說，能為春節(jié)穿衣出搭配系列方案，而不是單品，相信能幫助女性解決很多困擾。如何提高商品的競爭力，展開來又是一篇文章，這里不再贅述。

沖動消費以后，回歸理性，第一家我喜歡的店鋪的那幾件大衣和我最后購買的那件大衣相比，面料材質(zhì)差不多，價格還要低一點。唯一輸在店員沒有做好服務(wù)和搭配，這個品牌在我心目中，是有優(yōu)勢的，卻被一個我不喜歡的品牌逆襲，唯一的差距是一線服務(wù)的人。如何輸出品牌的文化和產(chǎn)品，也許你投了大筆的錢在廣告上，消費者看到的只是冷冰冰的畫面。唯有人，是有感情、有思想、有溫度的個體，如何給一線員工更好的待遇，讓他們愉快地在一線工作；如何讓一線員工做好品牌文化和品牌產(chǎn)品的輸出？如何做好培訓(xùn)，把更多類似文中提到的好的銷售經(jīng)驗，整理成一個個簡單易學(xué)的案例，進(jìn)行傳播和學(xué)習(xí)？這很值得每一位經(jīng)營者思考！

（版權(quán)歸聯(lián)商網(wǎng)和零售家所有，作者胡柯柯 @零售家 轉(zhuǎn)載注明出處約稿聯(lián)系hukeke002）