私企內務管理研究者/潘文富

文中所指的專賣店，是指單一品類或是單一品牌的專賣店。諸如各類化妝品店、煙酒店、嬰童店、單一品牌的空調專賣店等。

雖說現在網店對地面實體店的沖擊很大，但是，生意永遠有得做，只不過，要有些調整和進取，別指望能再回到以前的市場環境。今后的生意，只會越來越復雜。也別指望換個行業就有好生意做，當前門店里運營問題沒解決，換到別的行業，照樣存在。所以，作為店老板，在經營思想方面，得要做出些調整了。能從哪些方面著手調整呢?下邊為大家介紹幾個可以調整的方面，供各老板參考：

一，   從賺錢到搶錢

以前做生意是賺錢，現在做生意是搶錢。

什么是賺錢？顧客有需求、店里有產品、有品牌、有服務、能滿足顧客的需求，這是賺錢。但是，現在你店里有的東西，別人也都有，那就不是做生意了，而是搶生意了。搶誰的？距離你最近的那個同行！

所謂市場萎縮，消費者總量下降之類的話，說多了也無意義，只要還有消費總量，就有生意做，只不過，不能再依靠消費總量來帶動生意了，而是要在同行手里搶生意。

二，   顧客說的話都是真的嗎？

店老板之所以說生意不好做，往往也是聽顧客說的，顧客天天在老板面前說價錢太貴，網上多便宜，暫時不需要之類，老板聽多了，自然要感嘆這生意不好做了。那么，顧客說的這些話都是真的嗎？這些就是顧客不買的真實理由嗎？

非也非也，國人一般是心口不一，嘴上說的往往不是心里的真實所想，很多時候，顧客嘴巴上說的不買理由，只是推脫之詞而已，真實的原因，是店老板或是店面環境讓顧客感覺不好，甚至是得罪顧客了，顧客心里決定放棄購買，但又不能當面說出來對老板或是門店的不滿，只有假借產品價格貴，暫時沒有需求之類的名義，來推脫。

三，   堵客進店與趕客出店

所謂堵客進店，就是在店門口有些不當的設置，導致阻擋顧客進店，諸如把掃帚拖把垃圾桶等物品堆放在門口，或是店外的空調主機安裝不當，排風直接吹到路人身上，店門口的店招破損未修整，甚至是店里白天舍不得開燈，直接降低顧客的進店欲望。

所謂趕客出店，就是店內設置不當，導致進店顧客產生厭煩情緒，縮短留店時間，甚至是直接離店。諸如店內地面有臺階、貨架貨柜有銳角、店內有掛鐘、店內有異味、溫度不合適或是通風不佳等等因素。

所以，店老板別光顧著發牢騷說生意不好做了，先把堵客進店和趕客出店這兩個方面進行全面檢查，雖說都是小事，但這也是門店生意的基礎所在。

四，   先服務好店員，再服務好顧客

從顧客群體特性的變化角度來看，價格敏感型的顧客占比在下降，而服務敏感型的顧客比例在上升，也就是說，價格高點并不是最重要的，關鍵是服務態度要好，購物過程中的感受要良好，當然了，這個道理老板們也都知道，也對店員提出了諸多的服務要求。但是，在實際的顧客接待工作中，店員對顧客的服務態度難以保證，冷熱不均，與顧客的期望或是老板的要求，相距甚遠。有些店老板為此還專門采取了經濟考核手段，但實際效果也不怎么樣。

這事其實也不復雜，老板得先要做好對店員的服務工作，在生活上、工作環境上、情感面子上、多方面且細致的服務好店員，店員自己先得要感受到被服務，然后才有心情來服務好顧客。否則，店員工作情緒不佳，也就沒心思來服務好顧客了。

五，   顧客的早期培養

別以為進店的才是顧客，就連經過店門口的路人，都得當顧客看，得要進行顧客的早期培養。

這里要明確一個觀點，每個經過店門口的人，都有可能是未來進店的顧客，或是影響未來進店的顧客。所以，店門口的陳設、店門口區域的公德心體現、門店活躍度的體現、老店資歷的呈現、產品展示活動、接觸試用類活動等等，都不能那下，雖然短期內沒有直接的銷售業績收益，但作為發展戰略考慮，這些早期的顧客培養工作還得要堅持做的。不然的話，就只能完全坐等顧客上門，靠天收了。

從這個角度來說，店內根本就沒有所謂的淡季，也就沒有閑下來的時候，有顧客進店就得要接待顧客，沒有顧客進店，就得要把時間和精力放在對顧客的早期培養上了。

六，   增值服務

進店的顧客，除了常規的商品采購之后，店里還得要安排點增值服務，即便顧客今天只是來看看，并沒有明確的采購意愿，也得提供一定的增值服務。諸如手機充電、體重體脂測量、眼鏡清洗、拉鏈潤滑、給顧客的孩子及寵物準備的零食等等，之所以安排這些增值服務，目的很簡單，就是增加進店顧客的好感，延長留店時間，同時，也是形成與其他同類門店的差異化。

七，   研究有錢人

雖然老板們都在說生意不好做，哭窮的人也越來越多。但是，有錢人還是越來越多了，最起碼，大街上的高檔豪車越來越多這是事實吧。

但是，有些店老板的注意力，卻一直集中在鑄厘必究的窮人身上，研究窮人的需求和消費特點，研究來研究去，就是“便宜”兩字，為了迎合窮人的需求，老板不斷的降低貨物檔次，壓縮經營成本，結果，富人的生意沒做上，窮人的生意也做不上。因為，窮人對便宜的要求是沒有底線的，還要“更便宜”。

有些老板則認為是富人的生意不好做，那是沒有花心思研究，或是簡單把對付普通顧客的那一套，直接用在對富人的接待上了，當然生意不好做了。

八，   賣人還是賣貨

99%的門店都是賣貨起家的，老板對經營的理解也是集中在如何賣貨上，無論是促銷活動的主題，還是對店員的考核，無一例外的集中在“賣貨”這兩個字上。

按說開店就是為了賣貨，但是，得要考慮到現在的市場環境，同類店太多、網店價格優勢明顯、消費者越來挑剔。那么，再單純強調賣貨，這生意就難做了，而是要調整經營思路，由單純的賣貨，改為：先賣人再賣貨，也就是先解決顧客對店員的認可問題，再來涉及商品的銷售問題，這個次序不能顛倒。

所謂賣人，就是顧客在進店后，通過與店員的接觸溝通，能對店員形成正面印象，有一定的認可度和信任度，并產生溝通興趣，愿意再持續溝通下去。這個人要是賣不掉，貨可就別提了。

九，   門店的裝修風格

門店裝修這個事，說起來涉及的點面可就太多了，這里只簡單的說明一點，專賣店的裝修風格，一定要給顧客一種企業直屬門店的感覺，而非是私人經營的單體小店，盡量減少私營門店的特征，諸如出現私人生活用品、神像佛器、小孩玩具等等。因為，從消費者心理學的角度來說，顧客寧可自己的錢被一個大型企業賺走，也不愿意被一個個體老板賺走。