百貨零售業(yè)是一個(gè)快速度變動(dòng)的產(chǎn)業(yè)，店長(zhǎng)除了例行事務(wù)處理外，更需要抓住市場(chǎng)趨勢(shì)提升門市業(yè)績(jī)，但如果你認(rèn)為店長(zhǎng)只需顧及提升門市業(yè)績(jī)，將無(wú)法成為一個(gè)卓越的店長(zhǎng)，店長(zhǎng)責(zé)任除了需顧及門市業(yè)績(jī)外，還要以「門市管理」、「顧客管理」、「經(jīng)營(yíng)管理」三個(gè)角度出發(fā)，滿足顧客、員工、公司三方期待。

回想軟妹Stella在百貨擔(dān)任管培生時(shí)，曾跟隨過(guò)一個(gè)很棒的店長(zhǎng)，以下就之前在前場(chǎng)的貼身觀察，搭配之前曾閱讀過(guò)的店長(zhǎng)圣經(jīng)一書(shū)，匯整成成為一個(gè)好店長(zhǎng)的必備要素筆記，供大家參考討論。

一個(gè)好店長(zhǎng)必須同時(shí)處理好「員工」、「顧客」、「公司」三方關(guān)系，首先是將工作的環(huán)境打造成讓員工可以正面積極的工作環(huán)境，店員將會(huì)主動(dòng)為顧客及公司付出，進(jìn)而提升門市服務(wù)、業(yè)務(wù)生產(chǎn)性及顧客滿意度；當(dāng)門市服務(wù)整體滿意度提升后，將會(huì)吸引更多顧客持續(xù)前來(lái)消費(fèi)，進(jìn)而使門市業(yè)績(jī)利潤(rùn)提升；當(dāng)整體利潤(rùn)上升，公司為了維持正向的良性循環(huán)，愿意將更多資源投入在該店，像是改善工作環(huán)境、顧客服務(wù)等，進(jìn)而達(dá)到滿足三者的正向循環(huán)。

站在公司制高點(diǎn)進(jìn)行思維

過(guò)去部分公司可能沒(méi)有明確的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，但是每個(gè)公司在經(jīng)營(yíng)布局時(shí)一定希望對(duì)顧客或社會(huì)提供某一些特定價(jià)值，因此我們也可以思考成「要拿甚么感動(dòng)消費(fèi)者?」。如果店長(zhǎng)無(wú)法理解公司背后的經(jīng)營(yíng)想法，認(rèn)為每天只要完成眼前工作就好，連帶也會(huì)影下屬的工作思維，使門市成為只是用來(lái)展示、販賣的場(chǎng)域。因此店長(zhǎng)應(yīng)該進(jìn)一步了解公司經(jīng)營(yíng)想法，仔細(xì)思考如何做才能透過(guò)門市員工，將公司品牌意象及經(jīng)營(yíng)理念，以正面形式傳遞給消費(fèi)者。

公司方為了持續(xù)提升業(yè)績(jī)，每一年度都會(huì)設(shè)定「希望在什么時(shí)候，達(dá)到哪些目標(biāo)?」的愿景藍(lán)圖，及為了實(shí)現(xiàn)上述愿景，而延伸新的經(jīng)營(yíng)策略來(lái)因應(yīng)劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)。身為店長(zhǎng)應(yīng)具備全局的思維，在和員工溝通時(shí)不能只提到「這是公司決定，請(qǐng)依照辦理」，或是只經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)以結(jié)果論觀點(diǎn)強(qiáng)行要求員工，或許能一時(shí)提升業(yè)績(jī)，但是員工滿意度將因飽受壓迫而不斷下降，長(zhǎng)期下來(lái)可能出現(xiàn)反彈、軍心渙散，甚至使業(yè)績(jī)低迷。因此店長(zhǎng)除了是經(jīng)營(yíng)者代表，也要以最了解店員的身分，代表第一線表達(dá)意見(jiàn)，同時(shí)將兩方想法有效轉(zhuǎn)換并傳達(dá)。

掌握顧客期待本質(zhì)，創(chuàng)造固定顧客

有許多人誤解了顧客滿意，而沒(méi)有掌握到顧客期待的本質(zhì)，只是一昧的因應(yīng)眼前或表面需求，身為店長(zhǎng)應(yīng)該以公司策略為藍(lán)圖，更加具體明確的了解「我們的顧客是誰(shuí)?」、「顧客對(duì)我們的期待?」，進(jìn)一步依據(jù)消費(fèi)者屬性，像是性別、年齡、居住地、所得、職業(yè)、消費(fèi)頻率、生活風(fēng)格等歸納門市主要客群。

若沒(méi)有明確定義品牌客群，抱持被動(dòng)態(tài)度等待顧客上門，無(wú)法讓顧客留下用心的印象，透過(guò)與顧客接觸、了解需求，搜集「顧客根據(jù)甚么樣的生活風(fēng)格，抱持甚么樣的標(biāo)準(zhǔn)選擇門市或商品?共通的喜好與堅(jiān)持是甚么?購(gòu)買模式為何?」等信息，來(lái)提升重點(diǎn)客群在門市的消費(fèi)。

了解員工的真實(shí)狀態(tài)，并建立信賴關(guān)系

店長(zhǎng)應(yīng)該讓員工的情感處于正面狀態(tài)，除了工作話題外，也應(yīng)該在平時(shí)體察員工，而每個(gè)人優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處各有不同，為了讓團(tuán)隊(duì)相輔相成，應(yīng)避免一概而論，并排除先入為主的成見(jiàn)。

而不同類型與年資的店員，有些人強(qiáng)烈追求穩(wěn)定感，有些人強(qiáng)烈追求自我實(shí)現(xiàn)，部分人則非常重視考核等，因此店長(zhǎng)應(yīng)盡可能了解店員們的期待，在溝通上若知道下屬的期待與思考模式，也會(huì)比較可以進(jìn)一步了解其工作盲點(diǎn)或有疑慮之處，透過(guò)給予好感、給予安心感，進(jìn)而養(yǎng)成下屬對(duì)您的信賴感。

持續(xù)的滾動(dòng)式管理

然而上述提到為是一個(gè)比較理想的情況，面臨公司、員工及顧客三者利害關(guān)系不一致的時(shí)候，身為店長(zhǎng)常常需要成為居中協(xié)調(diào)的角色，但若是總是從「我要站在哪一方?」或是「需要幫哪一方說(shuō)話?」的角度思考問(wèn)題將無(wú)法有效擺脫對(duì)立狀況。

重要的是要讓下屬了解到，我們應(yīng)該朝向哪一個(gè)方向前進(jìn)，為什么我們要設(shè)立這個(gè)目標(biāo)，并了解大家對(duì)于目標(biāo)設(shè)定的想法，站在長(zhǎng)期、全局、基礎(chǔ)的角度思考，引導(dǎo)大家到需優(yōu)先處理、需集中資源的地方，增加大家的集體意識(shí)，一起達(dá)到公司提出的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

下次繼續(xù)分享Stella閱讀完《店長(zhǎng)圣經(jīng)》一書(shū)后，歸納出的思維導(dǎo)圖，在零售專業(yè)路上我們一同前行。