聯商網消息：重來，除非我如顧客所愿。3月29日，2017年聯商網大會在杭州國際博覽中心舉行，呼喚中國零售業以顧客為中心，關注效益，守正出奇。

在會上，蘇寧云商副董事長孫為民做以“智能時代催生智慧零售”為主題的演講。他表示，“實體零售也好，電子商務也好，未來零售的演進過程中間，發展更高的是智慧零售，實際上就是要推行 “五智”，一個是智慧的采購，二是智慧的銷售，三是智慧的服務，四是智慧的渠道，五是智慧的業態。”

▲ 蘇寧云商副董事長 孫為民

以下為孫為民演講實錄摘要：

零售業是一個非常古老又年輕的行業，非常傳統但也非常現代，又是一個非常世俗又非常時尚的行業。它始終是圍繞著顧客，圍繞著顧客的需求來生存的。只要有人的地方，零售業就會存在。

在近20、30年，中國的零售企業經歷了很多的變化，比如，產品的供給時代到供大于求的時代、規模化發展和消費的激增的連鎖時代。同時，中國又成為世界上電子商務增長最快的國家和地區。可以說，中國零售業在這30年的時間里，可以說是世界零售業里面最精彩的一個行業。

數據、大數據、人工智能、物聯網四個因素影響著現代零售的發展。物聯網又可以產生新的數據，產生新的服務。一個商品本身可以釋放信息，一個商品的使用狀態本身，能夠產生智能的服務。人工智能是世界上現在廣泛應用的技術，并不局限于零售業，但是它一定會對零售業在未來的發展中間，會產生很大的影響。

在探討未來零售的過程中，電子商務未必會死，但是新的零售變化一定會出現。這個挑戰就是如果零售企業用互聯網的思維、互聯網的技術在開實體店的時候，這個實體店會對傳統的門店產生什么樣的影響？

零售新物種已來臨

在我看來，未來的零售是智慧的零售，什么是智慧的零售?可以從三個方面去把握，第一個是能夠超前地把握消費需求，第二個體現在能夠快速地匹配消費需求，匹配消費需求第三個則是能夠為消費者提供持續的價值服務。一般來說，當零售商給消費者提供的商品，越是附加值高的，這種持續的價值服務越是必不可少的。

其實，不管未來是智慧零售、新零售還是其他的零售，在推行的過程中始終是圍繞著五個問題來進行的。

第一個問題就是誰是我們的顧客？

第二，我們的顧客到底需要什么？

第三、四、五是圍繞著顧客和商品的；零售商需要更精準地回答什么時間、什么地點、多少數量。

歸根結底，智慧零售就要把這些問題能夠量化。

在大數據的時代，在互聯網的時代，零售商采集數據的手段、方式越來越多，所以在前面的五個問題中間，我們會比過去更加有效，尤其是在電子商務滲透到零售行業這些年的時候。我們說如果你要在網上購物，你不進行注冊，往往購物過程就變得非常困難，所以你只有形成注冊、捆綁等等的東西，才能夠實現在網上很流暢的購物。這樣一來，一個電子商務的企業跟實體零售比較起來區別在哪?在顧客的把握上它顯然占據優勢。

可以說，實體零售也好，電子商務也好，未來零售的演進過程中間，發展更高的智慧零售，實際上就是要推行 “五智”，一個是智慧的采購，二是智慧的銷售，三是智慧的服務，四是智慧的渠道，五是智慧的業態。

智慧的采購

什么是智慧采購?智慧的采購實際上就是要心中有數地采購。這些年，很多的零售業受到了很大的沖擊，這個沖擊本身并不是電子商務做得更強，實際上是很多的零售企業基本功不強，基本功不強的原因是在商品采購過程中間沒有數，略掉了單品、商品這些環節。

那么，怎么樣能夠做到商品的采購是數字的驅動呢?有兩個方面。

第一個方面是自上而下的預售式的采購。通過采集一些數據，點擊瀏覽，對商品點擊瀏覽的情況，放到購物車里面進行預付定金的，最終在產品面世過程當中產品轉化的比例等等。知道這些數據以后，零售企業就自然而然知道要下什么樣的訂單，來滿足市場的需求。

第二個是自下而上的定制采購。從已經抓住的商品數據中，抓住一些顧客的數據，在商品的分析過程中間進行商品分析、顧客偏好的畫像。歸根結底，智慧的采購就是商品分析和用戶偏好的把握，在數字驅動的基礎上再加上時間、地區、數量等等維度，形成智慧采購。

智慧的銷售

智慧零售第二個方面是體現在智慧的銷售。現在很多的零售業不怕電子商務了，但是現在怕另外一件事，怕互聯網的企業，傳統的電商企業他們開實體店。當他們開實體店的時候，一定不會用現在的實體店的思維方式、運作模式來做銷售，他們會有其他的一些銷售的手段和方式。這種銷售手段和方式，實際上就是充分地自主讓用戶、讓消費者，自幫地去選購。

舉一個最簡單的例子，超市業態中間，最大的人工是收銀人員，如果說在超市的購物里面，能夠實現用戶自主選擇、自主支付，它就能夠把傳統的超市節約大量的人工。如果說消費者在提貨的環節里面，能夠實現自動發貨、自動提貨、出貨，這樣一來消費者可能開車也好，或者是其他的形式去購物的時候，更加便捷了。

也就是說，用互聯網的技術，用自動技術，自動支付等等一系列的手段，能夠把我們的頻效提升，能夠把實體店的人工節約。同時，這樣新的技術，會產生強大的引流，也許在開店的時候，會成為很多房地產開發商品名要吸引的店家平臺，甚至連租金都可以減半、免、裝璜補貼。這個時候，很多的傳統零售就會遭受很大的同類的挑戰。

除了自助的銷售以外，智慧的零售可以用智助和智導的模式來提高銷售人員的銷售能力。就像我們現在看到很多戰爭一樣，過去在一線的士兵就是沖鋒陷陣的，現代化的戰爭，一線的銷售人員不一定是沖鋒陷陣的人，他是在現場指揮千軍萬馬的人，這也就是華為講的，讓聽見炮火的人去做指揮，因為他們是通過在現場來調動后臺的資源。

智慧的服務

在未來的零售中間，零售商一定是給銷售人員配備了強大的系統。這個系統就是能夠讓他們針對顧客進行觀點的推薦，進行個性化的推送，同時借助于系統的幫助，讓他們能夠進行客服的營銷。當一個不太專業的人遇到了一個顧客，你覺得談不下去的時候，我們就可以用這種智助的系統來幫助成交。這是我們在未來的智慧零售中間可以調動的，企業資源來支持個人的銷售。

智慧服務就是顧客在購物、選擇商品，交付過程中間，能夠智能地響應顧客的要求。這里面有這樣幾個情況，一個是精準的預約，是零售商未來對消費者的精準預約的服務。第二個是消費者一定要對自己的服務能夠進行預判可視。第三個是智能的配送，是能夠對人進行定位的，像智能導彈一樣跟著人把東西送到消費者所在的位置。這個在技術上完全沒有任何障礙，關鍵是企業的管理系統能不能夠響應;同時;你的服務成本，能不能夠產生預期的收益，這才是關鍵所在。

智能的服務另一方面體現在商品的使用上，未來顧客對商品的使用越來越挑剔，因為零售商希望對環境、對商品，能夠隨心所欲地掌控，尤其是現在的消費者都是移動互聯網一族，都希望通過移動端，對整個周圍事件進行掌控一樣。在這個時候，你所提供的服務，是不是建立在互聯的基礎上，是不是能夠在在線的狀態下進行使用，你所提供的服務，是不是能夠進行遠程的維護，就變成了零售商未來衡量服務的標準問題。

智慧的渠道

從零售創新本身來講，實際上是在渠道的形態和服務的業態上面進行不斷的優化。什么是渠道?渠道是商品從它的源頭流經路徑到消費者的手上，這樣的過程，我們把它叫做渠道。

從這個維度來看，渠道永遠會有四種形態，第一個是大眾渠道，這個渠道商品類別沒有一定的專屬性，服務半徑也沒有一定的局限性。與大眾渠道相應的是窄眾渠道。第三個渠道是垂直渠道，也叫專業渠道，當我們看到大眾渠道越來越廣的時候，最后大眾渠道本身服務產品、服務消費者的效率就開始下降了。這個時候，垂直渠道就開始崛起了。最后一個是本地渠道。而智慧的渠道是根據人群來切分的，根據人群的需求來進行切分的，而不要只看渠道本身自身的流量問題。

渠道是死的，人是活的，渠道之所以能夠產生融合，實際上是因為人在不同渠道中間穿行。所以就顯得渠道是融合的。從這個意義上講，實體零售的企業，可以沒有必要去建多渠道，但是你要建面向用戶的多入口，要讓各種身份能夠進到你的體系來，你就是多渠道。所以我們因人的身份而進行貫通，這就是智慧零售中間要做的事情。

在商品的品類不斷細分的情況下，我們的零售業態在不斷地創新。所以未來實體的零售，實體零售平臺本身的互聯網化運營，才是零售的新方向。

智慧的業務

未來我們的服務升級是零售，服務深化是電商業態升級的一個非常重要的方向。

服務是所有零售自身的看家本領，可能電商賣的很多商品，都不是自己的商品，盡管可能我們懂商品，但是電商永遠不可能成為商品的專家，我是指從研發、設計、制造環節里面，你不可能成為這個行業的專家。但是我們(電商)可以從消費者的需求維度來了解商品，從這個意義上講，我們(電商)可以給商品增值，商品的增值是對商品的服務的添加。

在未來的零售中間，我們說對商品的加工，對商品的保鮮保質，對商品提供的收貨服務、應急服務、生活服務，這些東西是我們零售未來最有價值的地方。從這個意義上講，我們說它跟互聯網的、電子商務的、虛擬空間的距離，也同樣越來越遠了。

智慧零售，并不是簡單的聰明，也并不是簡單的數字就能夠實現的。說到底，就是用心去服務顧客，再加上用心去記一些數字，所以聰明加善，才是真正意義上的智慧零售。這也是我們零售永遠有魅力的地方。

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（聯商網記者 杭州報道）