很多門店，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，營業員也是你不能不看到的“陳列”，目前大家開店在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，當硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的營業員的服務如何呢？

我經常出入到各種門店，走進門店，那活生的“陳列”營業員卻有獨特的一番風景，營業員在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

在街邊某家店里，我走進一個精品店，那個營業員靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個服裝店看到一個專柜的營業員站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續在那摳她的手背。“喜歡的話試一下！……”

我經常問跟我一起上班的同事，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個門店認可嗎？你會因為服務而進入試穿來產生購買嗎？回答清一色是否定的，有同事回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？所以我就嚴格要求我的店員不能像他們一樣，如果觸犯的話不會被扣工資，會扣除相應的休息日！以下是我要求我的店員應做到的：

【店里沒有客人的時候，她們動作是忙碌的，而絕不是以上的服務動作，忙碌的營業員讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。】

一、營業員的口頭禪：“沒有人”。

“沒有人”是因為營業員的錯誤動作，錯誤的動作驅趕門外的客人。

巡場到某個門店，看見幾個營業員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：這個月很差啊；我問：為什么？她們統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國實體店營業員在門店生意不好時回答的標準統一答案。

人都跑那里去了？別人家為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們貨品設計的好”……

今天我來告訴大家，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結果發現：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，營業員就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天，你沒有進貨的錢，沒有交房租的錢，只有轉讓店面了！！！！

實體店就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店長、營業員們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

二、迎賓：贏在起點，迎賓是門店的形象

按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前營業員正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。

營業員在店里一片忙碌的時候，客人上門了。

迎賓，對于門店有著至關重要的作用，，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對門店客人的購買行為產生極其重要的影響。

1、門店應統一迎賓語

結合門店服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。

很多時候，我走進某些英文名的個性外貿服裝店中，營業員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店，聽到營業員熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這個店名叫什么，就這么擦肩而過。

佛說，前生五百次回眸，才換來今生的擦肩而過。那位服務的營業員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以外貿店迎賓的語言成為必要，也是經營外貿服裝店的必要！

一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨”。我要求我們店是“您好！歡迎光臨XXXX”，就這么一句很簡單的話即真誠又熱情，這樣不但能讓進來的每一位顧客都記住你這個店，也可以讓人立刻醒悟過來（哦！我現在是在某某店！），其實這種服務對顧客而言也是一種很好的享受！品牌的傳播其實就是這樣的！......就這么一句很簡單的話熱情也有了，店的名稱也有了，真正有幾家店可以做到呢？

那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還曾聽過一個“進來看看，買不買不要緊”的……這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經營中是有瑕疵的。

2、標準迎賓動作

迎賓動作，很多的銷售員都對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的營業員也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？

在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素。

門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關鍵的因素。不

信可以看看下面的案例：

案例：萬寶龍的服務動作

一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問營業員員可否拿出來看看，營業員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。

我經常這么問我的同事，你若是那個賣筆的營業員，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？有的同事雙手拿筆出來遞給我，在有的同事單手抓起筆就給我的，然后我問在場的其他同事，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經明了，動作的重要性了。“說”其實在服裝店服務的過程中不是最重要的，對客人的最重要的影響因素是視覺，是客人所看到的一切，那么在營業員服務過程中，就是營業員的動作。

現在回到營業員迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開、兩手自然交叉，放在腹前、面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性營業員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

營業員迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美發店早晨上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。

關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；

第二種方法是兩個營業員對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。

我經常問那些現場的同事，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，

“能！”大家異口同聲。

其實我的內心在想，你們真的能嗎？

各位，請問每天堅持鍛煉身體的，有幾個呢？？？？

通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養成習慣就是勝利！