對購物中心來說客流為王，諾大的商場，客人數量還沒員工數量多那是非常恐怖的一件事。當前實體商業面對的諸多問題中最核心的問題便是“場子沒人了”。

有一份數據，過去五年，美國的百貨店來客數減少了57%，日本便利店已經連續20多個月來客數負增長。由于來客數的持續減少，從大潤發、家樂福、沃爾瑪在內的各大巨頭企業公布的財報上可以看到的單店銷售產出七年時間減少了四分之一到三分之一。

“絡繹不絕” 如何到 “門可羅雀”

實體店沒有客人了，大家都“怪”電商，不是電商出來就被大眾所接受，而是大眾需要，電商才出現。這根本原因是因為大眾的消費需求隨經濟發展、時代趨勢等客觀原因而產生了變化，實體店的定位滿足不了大眾新的消費需求了。

再一個原因就是當前人均商業面積較20年前已經翻了許多倍，新的零售形式出現并且也在快速發展，而且不同的零售店、不同的零售形式在服務不同的消費群體。大家從四面八方涌到一個百貨店購物的情況變為從家為中心，四面八方都有滿足各種需求的實體零售店。

變化很大，但是傳統零售店卻沒有隨著外部環境的變化而變革調整，因此必然會導致顧客的流失，甚至是重點顧客的流失。

有心無力

傳統零售理念是經營商品的思維，過去并沒有建立與顧客的鏈接。因此即便意識到客流量減少了，但由于沒有掌握具體的數據（比如，損失了多少顧客，因為什么原因而損失的等等），自然也無法制定有效的應對策略。

有評論員指出：“從目前看，零售的顧客流失還將持續，因為目前消費市場的分層化在持續，新零售的創新發展期才剛剛開始，未來還將會有更多的新零售形式不斷創新產生”。因此不能僅僅是看顧客的流失，還需要分析在這種分層化的市場環境下零售的商業邏輯需要發生哪些變化。

傳統零售理念是針對大眾化的零售理念，不是針對分層化的零售市場環境，傳統的零售理念是想服務更多顧客，甚至是一些營銷理念更多的是兼顧低端客戶。

常見調整方案

調整商品：解決企業來客數流失的主要舉措是從商品一端去想辦法。但是目前看這種思路可能會有問題。也有一些企業，盲目分析目前的需求變化，認為開辟所謂的進口食品就能滿足需求的變化，很多開發的進口食品基本歸于慘淡經營。因為現在導致來客數減少的主要問題并不完全是商品的問題。

硬件調整：當然這些年也有很多企業在門店的硬件調整上下功夫。想把門店重新創修的漂亮一點，能把流失的顧客再吸引回來。重新裝修調整門店，可能會在短時間內對顧客產生一定的影響，但是這個新鮮期會很快過去。因為現在的主要問題并不是店面環境漂亮與不漂亮的問題。

“就說怎么辦吧！”

首先零售企業的變革調整需要從：分層化的需求市場、零售市場結構發生的重大變化，移動互聯網帶來的重大影響這三個方面出發去思考。面對當前的環境，零售需要由以往的經營商品轉移到經營顧客。僅僅從商品一端解決不了顧客流失的問題。所以面對當前的問題，零售需要實現徹底的理念轉換。

1、重新定義“商品”

傳統零售門店販賣的服裝、食品、日用品現在等需要具備“內容”。舉個例子，同樣的商品，線上的價格便宜包郵，甚至當日就能送到，那為什么要費功夫去店里買呢？現在購物的渠道多元，購物的功能邊界向外延伸，“書店+”、“運動+”，“明星商品”、“網紅品牌”等概念應運而生，生鮮超市里面也開出了餐廳。不同顧客有不同的需求，除了滿足日常之需，還有休閑娛樂的需要，顧客把發現新穎有趣的“商品”作為購物的樂趣之一。

2、環境和服務需要進階

從顧客即將進店到離開，在這個漫長的過程里，任何一個不到位的細節都能讓顧客產生怨意，有一些不滿顧客表達了，有一些顧客再也不來了。如目標客群建立某種具有韌性的鏈接，顧客的光顧頻率自然會高得多。不管是百貨還是購物中心如果建立不了顧客一再光顧的服務鏈接，被顧客放棄的幾率就在增大。

好的環境會讓顧客停留更長時間，也意味著更多的消費。那什么是好的環境呢？體現對顧客體貼的動線到小標示、錦上添花的別出心裁的、能引起共鳴的設計以及恰到好處的人文關懷。

3、統計客流

“聽過許多道理，卻依然過不好這一生”換成實體零售的話，就是“看過許多案例，卻依然無法聚客”，為什么大家都在承受同樣的壓力，可為什么依然有項目表現的很出色呢？

知己知彼，才有機會贏，摸透顧客的心思有很多辦法，從早期的人工掐碼到后期的入口攝像到現在的熱源感應、人臉識別，手段各式各樣，核心始終沒變。統計客流的目的是什么，幫助運營者實時了解顧客進店后的消費行為，從而做出調整店鋪、租金、指引及推廣形式等動作（包括前兩條所涉及的調整）。

舉例如下：

1、通過進店客流時段曲線數據，可以判斷顧客組成、來源、需求和動線；

2、通過店鋪客流分布數據，可以判斷時段客流喜歡店鋪的邏輯；

3、通過WiFiLBS客流移動分布數據，可以判斷客流店內動線冷熱區。

匯總起來的數據能夠明確各顧客群體的銷售占比與商品占比，得出針對目標客群開發的品類結構，有計劃地進行開發與引進，并充分考慮競爭對手的商品結構，樹立本商場商品特色，做到人無我有，人有我優，充分利用差異化優勢與資源優勢，挖掘客流。

4、增強顧客粘性

隨著互聯網進程的加快，零售不再只具有單一的售賣功能，增添了許多附加屬性，這讓零售的內涵更加豐滿，也更具與時俱進的意義。現在許多年輕消費者希望在購物的同時，能得到娛樂和分享的體驗。他們愿意把在購物中得到的樂趣和體驗分享給更多的人，也愿意看到他人的體驗和分享。他們熱衷互動，熱衷分享好物。網上零售商更好地滿足了年輕消費者這些新特性。

對實體店來說，雖然無法借助網絡平臺與消費者保持良好的互動關系，但可以在店內或其他渠道創造和消費者互動的機會，提升交流的頻率。建立社群，定期發布商品和促銷信息；鼓勵員工在賣場與顧客交流，及時記錄顧客的需求及建議。

還可以在店內經常舉辦小型的活動，增加與顧客互動的頻率。比如嬰幼兒家庭為主要消費群體的購物中心，可以建立媽媽教室、撫育課堂、幼兒園畢業會等活動中心；白領為主要消費群體的購物中心，可以成立白領俱樂部、辦公技巧培訓課室、工作壓力紓解咨詢等線上或線下活動。

5、建立以顧客為中心的管理模式

渠道多元，競爭由單一轉為復雜的背景下，不管外在形式如何變化，都是為了迎合或者引領顧客消費習慣和消費意識的改變。因此，顧客應成為無可爭議的管理模式的中心。

在實際管理中，需要設立如何才能讓顧客滿意、如何滿足顧客當下或潛在需求的管理思路，把滿足顧客需求作為衡量所有管理目標的紅線，任何的越線行為都應毫不猶豫給予拒絕。日常巡場落實，應做到全面覆蓋、重點掌握，可以即時管理掌控營業狀況、清潔衛生、商品情況、物業情況、人員及服務等問題。

所以，當購物中心的商品吸引力下降、服務受到詬病、設施老舊、店堂臟亂時，就知道該如何解決，該以什么樣的標準解決，避免了無畏的爭論和精力的消耗。客流下降像是多米諾骨牌的一張起始牌，這張牌倒了，將會引發一系列的連鎖反應，最終會影響到購物中心的前途與命運。

從《中國購物中心客流指數榜單》

中我們可以知道什么

近期，贏商大數據首次發布《中國購物中心客流指數榜單》，該份榜單圍繞大家普遍關注的購物中心運營管理問題，針對30個主要城市3萬㎡及以上的2000家購物中心，整理出了客流規模指數榜單、客流密度指數榜單、經營客流指數榜單等三大指數榜單，旨在反映中國購物中心整體行情，并洞察行業發展趨勢。

在這三份榜單中都選出了典型案例，首先是客流規模指數榜單中的西安賽格購物中心。

西安賽格購物中心位于西安城區黃金位置，是2、3號地鐵交匯處，輻射整個西安城區及周邊城市消費客群。項目通過特色餐飲組合其它強體驗業態，同時在地下層設置契合周邊高校學生客群需求的業態作為吸客引擎，再結合多樣化的新媒體創意營銷，成為西安穩居客流規模指數第一的現象級項目。

以及客流密度指數榜單中的深圳益田假日廣場。

深圳益田假日廣場，位于城市核心的華僑城商圈核心地段，在“新零售、新體驗、新生活”的“三新”理念的引領下，增加體驗業態的比例，同時不斷制造新的營銷話題與亮點，打造全城矚目的營銷事件，不斷以營銷活動助推項目客流基礎，成為高客流密度的優質商業項目。據悉，9月項目日均客流密度在4000人/萬㎡水平，節假日最高接近7000人/萬㎡。

經營客流指數榜單中的上海靜安大悅城。

上海靜安大悅城利用場景打造國內最前沿的IP主題展覽地、愛情地標摩天輪SKY RING、好玩好逛的室內主題街區、新業態入駐商業體的熱門首選地，還有各式各樣的營銷活動，贏得了消費群體的青睞及同行認可，具有較強的運營能力。在今年國慶期間，上海靜安大悅城通過契合消費者需求的營銷活造勢，帶來顯著的客流增長。據悉在今年國慶前后2周，上海大悅城相對周邊競品項目具有更明顯的客流提升趨勢。

最后

對于實體零售而言，變革的重點在于如何適應消費市場的多元化發展，特別是如何抓住移動互聯網帶來的新的鏈接顧客的機遇。

想要在全渠道時代繼續生存與發展，就必須快速構建企業自己的顧客大數據體系，以消費者體驗為核心、以數據為驅動，通過重構“人場貨”，將物理世界與數據世界進行交互。從而達成全面轉變和提升零售的經營與管理，不僅僅是聚客還是業績，更將驅動零售業向更加智能和高效發展。