01

目的

規范小區物業費催繳工作，實行責任到人，確保物業費正常收取。

02

職責

1

項目經理/客服主管負責監督員工的服務行為；

2

全體員工負責按照本規程開展催繳工作。

03

催費工作流程

1

首先發放繳費通知予各單元門禁處（告知業主在年前交費有內衣禮品贈送）；

2

樓管根據對自負責區域進行首次電話催繳（一周內完成）；

3

首次電話催繳結束后，進行情況分類：（一天內完成）；

4

前臺用**進行催繳，并制作《物業費催費記錄表》；

5

對業主實際情況進行分類，根據欠費類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進行）；

A、近期交納類：業主明確具體交費日期

B、暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯系不上的（如：無聽接電、關機、無信號等）

C、無法聯系類：停機、空號、錯號或長期關機

D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內無法回來

E、特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費

6

根據分類采取措施

A、近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒；

B、暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類；

C、無法聯系類：利用多種途徑取得業主最新電話，同時采取上門催繳方式；

D、異地居住類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用；

E、特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導其催繳措施；

7

客服主管每日監督檢查各樓管《催繳記錄表》，及時糾正樓管在催繳期間的不足之處；

8

客服主管每周召開物業管理綜合服務費催繳總結例行會議，貫徹執行“催繳工作獎罰制度”

04

催費流程具體操作說明

1

電話、**聯系業主確定交費時間； 

2

在繳費的約定時間內未來交費的業主，客服部對其進行數量統計及情況分類，并編制《物業費催繳記錄表》；《物業費催繳記錄表》須明確以下內容：房號、業主姓名、聯系電話、欠費金額；

3

客服主管根據欠費數量及欠費催繳疑難程度，平均分配給樓管、前臺、秩序、工程，明確每位員工的催繳工作量；

4

催繳前，必須將分配到各自負責的《物業費催繳記錄表》進行全面了解，核查其欠費戶是否存有歷史遺留問題。注：根據催繳經驗總結，部分業主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應對，促進催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。

5

催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業主反感。將已過來交納費用的業主，需及時在自己的《物業費催繳記錄表》上作記號，表示已繳納，防止今后每次催繳時發生誤催，引起業主反感；

6

催繳中樓管進行首次電話催繳時應以提醒為主。規范用語：您好！我是橄欖城物業的樓管XXX，您是X棟X單元X的業主嗎？您2019年的物業費需要繳納，在年前繳納的，我們會有禮品贈送。您具體能在幾月幾日到管理處來？樓管及時將通話情況詳細記錄在《物業費催繳記錄表》上，注明業主回饋信息、致電時間、致電人

7

樓管必須一周內完成第一次電話催繳工作后，將《物業費催繳記錄表》按要求進行分類如下：

（1）近期交納類：業主已明確具體交費日期

（2）暫未明確類：業主無法明確時間和暫時聯系不上的（如：無聽接電、關機）

（3）無法聯系類：停機、空號、錯號或長期關機

（4）異地出差類：業主長期在異地出差，短時間內無法回來

（5）特殊拒交類：業主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費

8

根據欠費類別，重新編制《物業費催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：

（1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒

（2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

（3）無法聯系類：利用多種途徑取得業主最新電話，同期采取上門催繳

（4）異地出差、居住類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用

（5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導其催繳措施

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每周催繳次數不得少于3次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15：

00——18:00；每周客服部召開“物業費催繳總結例行會議”，講評本周物業費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

10

對于上述正常催繳方式無效的業主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

11

在發放律師函限定的時間內仍然未交費的，采取不記名公示警示業主。將催繳情況詳細記錄在《物業費催繳記錄表》內，由項目經理當天檢查并簽字確認。在公示期（一周）內仍然未來交費的業主，項目經理將具有代表性的欠費大戶上報總經理，由總經理根據實際情況對該部分欠費業主進行法律訴訟。

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《物業費催費記錄表》所記錄內容：欠費、序號、房號、業主姓名、聯系電話、金額、第一次、第二次、第三次的催繳日期、備注催繳責任人。

物業管理企業未來發展趨勢必然會向著智能化與互聯網思維化發展。物業管理企業在運營過程中將運用現代互聯網技術、系統自動控制、網絡通信技術等技術組成的系統，對物業管理企業整體運用進行管理。全面提升企業效率，實現規模化、節約化、可持續經營模式。有力持續的經營能力，才能更好的服務于業主，提高業主滿意度。

管

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設備巡檢系統－加強設備狀況管理

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物業服務平臺

物業服務平臺

       搭建“互聯網+平臺”體驗模式，提高業主滿意度營造和諧新社區，物業公司將現有物業服務以及涉及民眾日常生活的各項服務資源，如家政、房屋維修等生活服務，以“互聯網+平臺”信息化新概念體系集成到共同的物業公眾服務平臺，整合原有工作基礎優勢，充分利用已有資源，在物業管理信息化建設中發揮導向作用，拓展傳統物業服務項目，融合社區管理，將居民生活中的衣食住行等需求納入物業服務拓展范圍，以優質的、專業的、集成的拓展服務，方便居民生活，助推“智慧社區”建設。

**繳費便捷生活

   業主可以隨時隨地查詢物業管理費、水電費和停車費等各種費用，并通過手機完成繳費。

一鍵享受物業服務

     業主和客戶可以通過物業管理信息系統隨時隨地提交服務申請、投訴或建議，尋求到解決路徑。物業服務包含在線報修、裝修申請、清潔綠化、投訴建議等功能模塊。

社區通知、信息公示

     物業服務平臺可以向業主物業公告、社區活動、費用賬單等信息，業主可以通過平臺查閱物業的收費標準、服務內容等公示信息。

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     提供本地優質生活服務商家在線商城，如家政服務預約等功能，打造客戶觸手可及的移動購物平臺，足不出戶，盡享社區新生活。

◆ 生活服務：支持包括鐘點服務、水電維修、清潔清洗、搬家服務等一系列家政服務項目的購買以及上門時間預約。

◆ 促銷優惠：為小區住戶提供周邊商家推薦及優惠消息推送等生活相關便捷服務。

◆ 商品選購：支持社區商城商品優惠選購，以及周邊商家推薦、評分及優惠信息推送。

       物業公司進行系統化改造建設目標是通過引入信息化手段，通過數據采集，實現公眾服務這一根本目標構建起物業管理的信息管理系統。進一步統一數據、統一應用、統一網絡和統一信息發布平臺，最終實現區域物業管理規范化、數據標準化和信息公開化。

       智軒信息技術有限公司是一家專注于物業綜合管理軟件研發、銷售和服務等信息化產品的高科技軟件公司。公司擁有信息系統集成、業務智能化應用技術研究、應用產品集成等全面業務解決能力。在全國有多家成功客戶合作案例

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