聯(lián)商專欄：不管怎樣在期待中恐懼、在躊躇中徘徊、在希望中猶豫，2019年的列車還是轟隆隆地開過來了。穿行在2019年的這趟列車，注定會(huì)帶給行業(yè)與眾不同的、新鮮的、或許也是無奈的感受。未來會(huì)怎樣，實(shí)力是最好的底氣。

2019年會(huì)好嗎？問過許多在零售業(yè)中的人，他們大多樂觀，他們堅(jiān)定地認(rèn)為，寒冬雖然還在，但春天已經(jīng)不遠(yuǎn)；也有的更加悲觀，看不到明天在哪里。個(gè)人的感受放大了行業(yè)的境遇，行業(yè)的發(fā)展也影射著個(gè)人雜陳的五味。

雖然2019年存在許多的不確定，雖然2019年可能注定艱難，但仍能尋得蛛絲馬跡，窺到一絲光亮。

2019會(huì)好嗎？

腳踏實(shí)地的會(huì)好一些

去年有機(jī)會(huì)參觀一些零售商，感受最深刻的是，一些知名零售商不知什么時(shí)候失去了耀眼的光環(huán)，這種光環(huán)的喪失并不是他們的名聲比原來弱了，是店鋪的管理實(shí)在難與的名聲相匹配。許多零售商的門店管理堪憂，失去了最基本的要求，服務(wù)難熱情、商品難中意。

生意的下行是一個(gè)緩慢的過程，并不是今天慢待了顧客，明天就有明顯的業(yè)績下滑。顧客是一個(gè)個(gè)失去的，開始并不足以引起警覺。但如果2019年還繼續(xù)傲慢下去，相信未來肯定要還以顏色。

在2019年或者更遠(yuǎn)，可能會(huì)看到一些零售商出現(xiàn)斷崖式下行，外人看是猝不及防，其實(shí)內(nèi)部早就如蟻蛀堤。

在近乎瘋狂的風(fēng)潮之下，這幾年零售商的發(fā)展令人眼花繚亂，名目繁多如：融資、整合、戰(zhàn)略合作，都試圖把觸角伸得更遠(yuǎn)，也希冀得到更多的資源。2018年下半年風(fēng)潮漸漸平息，冷靜下來發(fā)現(xiàn)，各種對外拓展其實(shí)是一個(gè)“殼”，這種外表看起來不錯(cuò)的“殼”可能會(huì)提升“聲譽(yù)”，可能會(huì)提高某種話語權(quán)，也可能得到優(yōu)勢的資源，但這一切都取決于殼下的肌體是否強(qiáng)健。如果“身體”已經(jīng)羸弱，看起來不錯(cuò)的殼只會(huì)徒增負(fù)擔(dān)，并不能帶來實(shí)際的增益。

最終自己的發(fā)展還是要靠自己，這可能是許多零售商在多方尋求合作后漸漸悟到的道理。與其向外找空間，不如向內(nèi)要能量。在2019年，或許有更多的零售商回歸到零售的本質(zhì)，立足于腳下的路，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職，專心服務(wù)顧客，浪子回頭還來得及。

去年看到區(qū)域零售的一枝獨(dú)秀。原來零售發(fā)展都是做大做強(qiáng)，從區(qū)域到全國，由全省到省外，不停拓展腳步，經(jīng)過幾年的狂奔之后，都漸漸趨于冷靜，攤子鋪得很大，如果沒有基本功做支撐，體力跟不上，最后只得慘淡收場。這也是去年許多零售商遇到的問題之一，外在壯大了，卻沒有修煉好內(nèi)力。區(qū)域零售商有地域集中、商品資源豐富的優(yōu)勢，并且專注于當(dāng)前業(yè)務(wù)的發(fā)展，這讓一些區(qū)域零售商獨(dú)具競爭力。

2019年，大型連鎖零售商可能會(huì)遭遇更多的狀況與麻煩，市場不佳，攤子鋪得大，問題顯現(xiàn)的也會(huì)多，俗語講，船大難調(diào)頭；而區(qū)域零售商身形靈巧，靈活多樣，一些基本功扎實(shí)的零售商因?yàn)轶w量小、業(yè)務(wù)精，能更好地抵抗住風(fēng)雨的侵襲。

獨(dú)立思考的會(huì)好一些

越是不安定，就越有浮躁之氣。浮躁之下，其實(shí)是慌亂。近幾年零售的發(fā)展更新迭代，各種新概念、新理論層出不窮，原本熟悉的世界，突然變得陌生起來、不可捉磨起來。為了表示沒有被時(shí)代所淘汰，跟得上時(shí)代的發(fā)展，不管是一家零售商，還是在零售商業(yè)的人，都變得口若懸河，都成演說家，不停講述這些新概念、新動(dòng)態(tài)，然后，就沒有了然后。宣講之后是沉寂。

新零售提出之時(shí)，得到上下一片響應(yīng)，有的零售商專門成立新零售部門，一年下來，卻鮮有作為，這有兩方面的原因：一是不知道做什么，成立新部門只是為了怕掉隊(duì)，先成立一個(gè)應(yīng)景，卻沒想好后續(xù)該怎么做，這個(gè)部門便形同虛設(shè)；二是零售商內(nèi)部沒有給予相應(yīng)的資源支持，一個(gè)手中沒資源的部門，很難有所作為。

當(dāng)塵埃漸漸落定，再回頭反觀當(dāng)時(shí)的狂熱，多了一點(diǎn)理性，其實(shí)追概念、追理論沒有錯(cuò)，錯(cuò)在于盲目與狂熱的跟風(fēng)。O2O大熱之時(shí)，很多人都不知道這到底是什么，就扛起了改革的大旗，可想而知最后的結(jié)果會(huì)是怎樣。

在狂熱面前，想讓一家零售商保持冷靜且獨(dú)立的思考，決策層首先要有思考力，決策層是帶動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展的源動(dòng)力，如果在源頭就混沌不清，很難想像零售商的表現(xiàn)狀態(tài)會(huì)是怎樣。

在寒冬，不同的企業(yè)都感受到不同程度的寒冷。但也有企業(yè)依然篤定自信，步伐堅(jiān)定。胖東來應(yīng)算一例。在新零售的背景之下，胖東來鮮有與新零售接軌的新聞爆出來。在他們的官網(wǎng)，更多宣傳的是讓員工得到愛、顧客才能得到愛的理念與信仰，也拿出專門的版塊記錄掌門人于東來的隨筆思考與講課內(nèi)容。翻看記錄，愛員工、愛顧客這是一個(gè)永恒的主題，2015年是這樣，2018年也是這樣，只不過隨著思考的深入，對愛的理解更具備了哲學(xué)層面的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐。胖東來有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃和自信的企業(yè)文化，不管市場如何變化，他們都清楚地知道該做什么。這種難得的清醒令人敬佩。

2019年，混亂依舊，挑戰(zhàn)依舊，在這個(gè)如此多元、又變化多端的時(shí)代里，需要保持清醒獨(dú)立的思考，需要清楚地知道要做什么、為什么做。那些跟隨人家炒概念的，可能先炒糊了自己。

專注目標(biāo)顧客的會(huì)好一些

隨著技術(shù)和手段的提升，對顧客的精準(zhǔn)定位越來越清晰和明確，在完全數(shù)字化的背后，缺少的是人的觀察與近身體驗(yàn)的溫度。而零售是一個(gè)需要交流與溝通的工作，需要近身感知消費(fèi)者的喜好，也需要親身觀察消費(fèi)者，需要人的情感參與。

前兩年大火的無人售貨，最終只能憑著便利性成為現(xiàn)有商業(yè)模式的補(bǔ)充，無法成為主力的替代者。因?yàn)槌�了便利性之外，零售商更需要近身觀察消費(fèi)者，而消費(fèi)者也需要在商場里感受到來自于人的溫度。交流與溝通，無法回避。朋友公司的下面有一家無人售貨店，后來店鋪負(fù)責(zé)人還是組織了一個(gè)微信群，在群里溝通與交流，了解目標(biāo)顧客的需求，調(diào)整進(jìn)貨的單品。

2019年，那些經(jīng)常走動(dòng)在一線、傾聽顧客需求、與顧客離得更近的零售商，業(yè)績可能也會(huì)更好一點(diǎn)。

零售最終要面對的是顧客，顧客決定了零售商的發(fā)展與生存，但這不代表一家零售商要以所有顧客為服務(wù)對象，滿足所有人需求。一家新開業(yè)不久的超市，發(fā)現(xiàn)青菜一天有兩個(gè)銷售高峰，一個(gè)是早高峰，另一個(gè)是晚高峰，實(shí)地查看后兩個(gè)高峰針對的卻是兩個(gè)不同的人群。早高峰以退休在家的老人為主，而晚高峰則以下了班的年輕人為主，兩個(gè)高峰需求不一樣，早高峰更在意蔬菜的價(jià)格，晚高峰著意的是蔬菜的品質(zhì)以及清洗的方便度。為此，他們調(diào)整了蔬菜上新的時(shí)段，早晚各一次，每次的品種根據(jù)目標(biāo)顧客群做了調(diào)整，減少了損耗，也提高了相應(yīng)蔬菜的銷量。觀察顧客、體察顧客的實(shí)際需要，是零售經(jīng)營的根本。

不管零售發(fā)展到何種程度，不管零售出現(xiàn)怎樣的面目，顧客都是零售永恒的主題。在2019年，做每種創(chuàng)新、每種嘗試，都應(yīng)要先問：顧客是如何想的？那些早把顧客拋之腦后的零售商，應(yīng)該在2019年再次擁抱顧客。

可以想見，2019年困難很多，那些擁抱顧客的零售商遇到的問題和麻煩也不會(huì)少，但因?yàn)樗麄冸x顧客近、與顧客更具粘性，可能解決問題和化解麻煩的能力就強(qiáng)一點(diǎn)，走得也更順暢一點(diǎn)。

2019年伊始，困難的日子才剛剛開始，但認(rèn)真做事、用心思考、專注顧客的零售商會(huì)更有韌性，更有解決問題的能力，2019年，他們應(yīng)該會(huì)好一點(diǎn)。

（本文為聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“暢想2019零售”系列報(bào)道，文/聯(lián)商專欄作者 柳二白，本文僅代表作者觀點(diǎn)）