2019年5月16日，第3屆福建省連鎖經營品牌發展峰會在福州梅園國際大酒店舉行，坦途哥以聯商網專欄作者的角度對峰會分享嘉賓，百果園總裁徐艷林女士進行專訪。

      百果園是中國乃至全球水果連鎖業的頭部企業，擁有全球范圍優質水果供應鏈資源，在全國70多個城市擁有3700多家門店，員工數逾 25000人，2018年年營收規模超過100億元，是水果產業名副其實的獨角獸企業。

產業化運營，向更多國人提供“好吃且性價比更高的水果”

      從百果園官網看到，“向更多國人提供好吃且性價比更高的水果，致力于水果產業鏈與果業連鎖的發展”，本著這個使命，公司在全球范圍甄選優質、高性價比商品，通過基地投資、保鮮技術、倉儲物流、連鎖終端的全體系建設，從一家區域水果連鎖專營店，做到輻射全國，連鎖門店數全球第一的水果產業公司。

       徐總介紹到：生鮮果業一頭關系市民民生，一頭牽系農民收入，是社會流通業的重要環節，對企業而言，要提升產業的整體效率，需要一手抓好海量的連鎖門店、多場景、全渠道等終端渠道的搭建工作；另一只手要從種植源頭、保鮮、分級、倉儲、物流配送、信息系統乃至金融服務等角度，抓好供應鏈及后臺支撐工作。公司很早就把百果園定位為一家產業公司，而非單純的果業零售公司。

       果業連鎖表面上是零售終端的競爭，但最終決定勝負的要素其實還是供應鏈的競爭，與其他商品不同，水果品質的穩定性受到許多要素的影響，水果種植地的海拔、氣候、土壤、溫度、水份等，每個要素都對產品的品質產生影響，同一片果園，不同年度、不同的氣候特征，產品的口感和品質都會產生相應的變化。

       因此，為了在終端給廣大用戶持續提供一個個好吃且性價比高的水果，公司要提前一年乃至很多年，持續在全球范圍對大量果園進行數據采集及品質跟蹤管控。

     1、種植標準：結合物流網、大數據技術，對產地、品類、品質、產能等要素長年跟蹤、監測每片果園的出果率、品質穩定性等數據變化，對基地種植精準管控。

     2、鮮度標準：對每批水果進行分級，包括從糖鮮度、糖酸度、脆度、細嫩度、香味及安全性等多個維度進行量化分級，以保障果品新鮮與品質穩定。

     3、品控標準：從倉儲分區、運輸溫區各環節擬訂具體標準，建立中央廚房級標準化工廠，從倉儲分區、運輸溫區各環節擬訂具體標準，以保障送到終端商品品質的標準化。

    4、銷售標準：標準份加工、零售銷售標準等。

競爭問題：與生鮮超市消費場景不一致，共生而非競爭  

       對于如何看待水果產業當前面臨連鎖專營店、超市大賣場、社區生鮮超市、乃至便利店、水果微商電商等多股勢力的競爭博弈以及百果園自身實體門店與線上銷售占比問題，徐總認為，專賣店、超市短期內應該仍然是主流，專賣店與超市之間的用戶、產品都存在差異化，專賣店的便利性、即食性以及果品檔次、服務等方面均高于超市。

      對于社區生鮮超市而言，百果園的消費場景與社區生鮮超市的消費場景并不一致，社區生鮮超市的蔬菜肉禽等生鮮品類更適用于居家消費場景，而百果園的消費場景更偏向于營養、休閑、零食等消費場景。

      同時，基于百果園在全球果業供應鏈領域的優勢，后續與購物中心（鮮果/果切/果汁專柜）、超市（B2B合伙+專柜）、便利店（標準深加工供貨）等業態也會有（B2B）業務方面的往來機會，更多會是共生關系，而非競爭關系。

      對于水果電商、微商問題，大部分水果種類都不適合純微商，對于社群電商的應用，企業有過探索嘗試，從數據沉淀來看，社群/社交電商難成主流,，目前線上占比15%左右，部分門店可達50%-60%，雖然部分門店有通過線上銷售助力線下扭虧為盈的案例；但整體看線上銷售難以超過50%，實體店自然客流的流量還是更強勢一些，預計線上最終占20%-30%比較合理。

     從趨勢來看，線上線下融合是主流，包括與類似美團等第三方份額也會越來越高。

趨勢問題：如何看待水果市場未來十年趨勢？

      談到水果產業中長期發展趨勢，徐總認為，

      1、不管是消費者還是行業內的企業，對營養應該會越來越重視，類似“每日堅果”搭配裝會是很好的商品應用！

      2、標準化程度會越來越高（工廠化生產，多維度標準化分級）。

      3、顧客不會浪費時間去購物，半成品、深加工、即食性份額會繼續提升。

      4、分銷渠道應該是全渠道和全場景式，不僅在專賣店，超市、購物中心、便利店、網絡商城、早餐或夜宵（替代人的1餐飯）、健身房、高速服務站。。。

     5、種植基地（供應鏈）是核心，果品種植決定品質和性價比，類似褚橙，品質決定口碑及銷量，品質需要從種植源頭抓起，因此對農業種植的干預、投入會持續加大。

     6、產品形態多樣化，鮮果、果切、沙拉、果汁、果干、果粉。。。

特許加盟、數字化運營、產融服務、O2O及其他問題：

T：坦途哥   X：徐艷林

    T：目前公司有嘗試涉足“大生鮮”領域，生鮮與果業是截然不同的二種供應鏈體系，公司如何考量這種戰略延伸？是基于實體流量變現的邏輯、應對社區生鮮超市競爭、分流替代的邏輯？還是資方對業績增量要求壓力的邏輯？

    X：核心是基于用戶邏輯！

     基于百果園十幾年在水果業全產業鏈的深耕細作，百果園在終端不管是果品的品質、性價比還是服務，所到之處都擁有一大堆忠實的擁躉（注：全國4500萬+會員），從目前終端的反映來看，中國消費者對高品質、高性價比商品的需求是十分強烈的，百果園作為一家產業公司，有從全球范圍給中國消費者帶來高品質，高性價比商品的義務、責任與使命。

     我們去日本，發現不管是中國的、韓國的還是印度的水果，零售價只有80-120日元不等，而只要標了“國產”（指的是日本本國產的）二個字，每500克的價格就在400-500日元之間左右，中國目前不管是種植業還是制造業的，大量的商品都仍處于非常粗放、早期的階段，值得我們用一生，去把事情做好！

    所以不管是向生鮮延伸還是向大米延伸，核心邏輯就是基于我們4500萬乃至未來更多用戶的需求！只要是他們所需要的，我們能做的到（好吃，高性價比）做的好的，就是我們的使命所在，努力的方向所在。

    T：在全渠道背景下，百果園如何看待類似永輝超市B2B（彩食鮮）業務，百果園產值在業內已經占據一定的份額，有沒有考慮過開展B2B業務或給類似盒馬鮮生、超級物種等連鎖超市供貨？具備什么樣必要條件時才會考慮開展類似業務？是隨緣還是需要具備哪些必要條件才做？有沒有具體量化的規劃？

    X：核心是企業自身的配套是否到位，如目前有大量連鎖便利店企業尋求類似果切、果汁等深加工產品的戰略供貨合作，但對于企業來說，除非公司有成熟穩定的標準化制造體系，否則公司不會輕易延伸和涉足，企業秉持的仍然還是“ 沒有行家不做，沒有專家不做，不到源頭不做”的原則。

    當然，后續類似這種消費場景十分明確，公司也在積極開展相應的布局，如公司目前已經與濟南果品研究院進行戰略合作，他們是國內數一數二的果品研究院，設備在全球屬于領先水平，只有在后臺供應鏈配套支撐構成成熟，公司才會向市場推進。

       T：剛才會場旁邊坐著一位朋友就在反映，他對百果園這個品牌還是比較認同的，到深圳出差，買份水果，公司會幫他們切好、打包好，一份單人即食的水果，單價20-30元左右，對咖啡、奶茶等是個很好的替代，即營養，又健康、解渴，與傳統水果店相比，公司提供的深度服務，讓他覺得物超所值。

       但回到老家的時候，社區門口就有家百果園加盟店，進去消費卻發現從服務到陳列、衛生，還是存在差距的，如何看待特許加盟時“品質一致性”的保障問題？

        X：公司近年才大力推進特許加盟模式，從終端布局角度，特許加盟通過資源整合，利益共享，有利于企業快速實現分銷網絡的覆蓋，但挑戰就在于加盟店的服務品質保障問題，為了保障加盟店品質的穩定性，一方面需要公司加大在信息化管理方面的開發與投入；另一方面需要企業加強團隊培訓及教育工作；再者，還需要在激勵機制方面進行創新，變終端員工的雇傭機制為合伙人機制，讓員工以老板心態，而非打工的心態，門店的運營才有前途和生命力。 

        因此，在百果園的企業生態內，信息科技、科研教育是和金融資本一樣，支撐企業可持續發展的三根支柱的二個方面。顧客反映的品質穩定性問題，就是企業在快速發展過程中的痛點和挑戰，經營理念短期內無法滲透到位，需要時間，這一點需要企業在保持擴張增速的同時，同步予以解決。

      說白了，企業要保持可持續發展，不但要持續解決賺錢問題，同時還要持續解決如何分錢問題，目前基層員工的高流動性，是整個連鎖零售業共同的痛點，基層員工作為企業核心利益共同體，需要企業將員工利益與供應商利益、顧客利益放到同樣重要的層次進行綜合考慮。

        T、從您介紹的企業在“產業+金融+科技”的布局中，企業對產地種植端、運營支撐端、零售終端的大數據抓取與信息化水平早已超越一家傳統果業公司的水平，看著更像一家產業信息化科技公司，目前公司在信息化創新投入費用方面，占到銷售額的百分比是怎樣的？

    X：整體研發投入費用在1%左右，1億多，公司收購專業軟件設計公司以專業支撐全產業鏈信息系統的開發及支撐工作。

        T:最后一個問題，您剛才在會上分享時提到今天公司在北京同步發布“一場遲到10年的發布會”能簡單介紹下發布會發布的是什么內容么？

        X: 10年前，我們針對顧客在消費中退貨難、換貨難的問題，做了一個重大的決定，只要顧客購買了百果園的商品不滿意，可以無小票、無實物，無理由退貨！2016年，基于服務再升級，百果園還在APP上推出了“不好吃瞬間退款”，將不好吃三無退貨延伸到了線上；公司三無退貨政策實施10年來，公司營收從1億做到100億，總退貨金額始終低于1%，其中“三無退貨”訂單數、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動。

       我們始終相信隨著中國營商環境的持續向好，上游產品品質的不斷提升，百果園持續踐行三無退貨的基礎會越來越好！當然，根本的是顧客值得信任，從社會角度，百果園相信中國絕大多數顧客是值得信任的，這是我們堅持的原動力！中國的消費者是善良的，又不少顧客因為百果園的三無退貨，而對百果園心存敬意甚至是愛上百果園，但對于百果園而言，這只是在盡企業的本份。

       除了對顧客的充分信任外，我們對經銷商、加盟商、合作商也廣泛推行“信任文化”，2002年底，百果園開始發展加盟，積累了大概10幾家店，每天火車把水果配送到這些門店，門店要進行驗收。因為驗收過程太長，一輛車本來能送5家店的貨，而且上午就能送完，結果一驗收，下午4店都送不完，如果一輛車送一個店，那物流成本又太高，于是，公司創始人余惠勇大膽地做了一個決定：現場不驗收，照單接收，又問題總部認賬，只要提出來，公司就相信。這樣一來，配送效率大大提高，退貨卻沒有明顯增加，公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年來，通過信任，百果園大大降低了經營成本，也提升了加盟商的效益。

       本次“十年數據說，可信中國人”發布會，正是用10年的數據實踐，向外界宣布信任的可行與信任的價值！

        我們希望不管是對于百果園，還是對于零售全行業，門店開到哪里，就把信任帶到哪里，通過信任文化的傳遞，讓信任遍布世界的每一個角落。

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人在坦途（坦途哥）

零售老鳥，資本小兵，佛門弟子，學習狂熱份子，歷經零售上市集團10多年磨礪，身經多起投資并購，參與上百家企業管理咨詢，深諳大型企業集團戰略發展、運營管控、投資之道。聯商網特邀專家、百人薈成員。