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主題：胖東來(lái)的細(xì)節(jié)來(lái)自于用心

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河南商易咨詢

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發(fā)表于 2022-05-24 11:28 | 只看他樓主

今天的胖東來(lái)為什么成為中國(guó)商業(yè)的一面旗幟，成為許多商業(yè)咨詢公司、培訓(xùn)公司、游學(xué)的標(biāo)桿企業(yè)，是因?yàn)榕謻|來(lái)堅(jiān)守商業(yè)的本質(zhì)，從一點(diǎn)一滴的細(xì)微行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，這一切都來(lái)源于胖東來(lái)人對(duì)細(xì)節(jié)的用心。

細(xì)節(jié)來(lái)自于用心。認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。老子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“天下難事，必作于易；天下⼤事，必作于細(xì)。”只有具備高度的敬業(yè)精神，良好的工作態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，才能在細(xì)節(jié)中找到創(chuàng)新與改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而不斷提高工作成績(jī)。

從視頻中可以看到，保潔人員與營(yíng)業(yè)人員在衛(wèi)生保潔中各有分工，這個(gè)傳統(tǒng)是由2002年開始，并在繼承和不斷創(chuàng)新，而有了今天的成就。

2002年元旦，胖東來(lái)生活廣場(chǎng)開業(yè)。開業(yè)之初，于東來(lái)想到的不是銷售額，而是想到的抓環(huán)境衛(wèi)生，生活廣場(chǎng)的衛(wèi)生開始是外包的，開業(yè)半個(gè)月不到換了兩家保潔公司。于東來(lái)看到達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，就把保潔收回，并且，親自帶隊(duì)抓環(huán)境衛(wèi)生。因?yàn)槟菚r(shí)正值深冬，幾天下來(lái)，于東來(lái)生病了，去了上海療養(yǎng)。環(huán)境衛(wèi)生管理工作交給了集團(tuán)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，于東來(lái)從上海回來(lái)后，看到衛(wèi)生沒(méi)有提升很生氣。于東來(lái)的二哥主動(dòng)請(qǐng)纓帶隊(duì)做保潔，他二哥為了做好保潔工作起早貪黑，發(fā)揚(yáng)了拼命三郎的精神，不到一個(gè)月，因勞累過(guò)度，引發(fā)急性**。這時(shí)又把環(huán)境衛(wèi)生交給了另外一個(gè)副總負(fù)責(zé)，于東來(lái)從上海回來(lái)看到環(huán)境衛(wèi)生狀況仍然不滿意，拉著那位公司副總到服飾部，當(dāng)著我的面指著那個(gè)副總說(shuō)：你看看你們的衛(wèi)生，再看看人家的衛(wèi)生，你就像孫子，人家就像爺。然后，轉(zhuǎn)過(guò)頭對(duì)我說(shuō)：讓你來(lái)全面管理生活廣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，你能不能抓起來(lái)。我當(dāng)時(shí)對(duì)東來(lái)承諾：我可以！你給我五天時(shí)間，我做不好，你開除我！

于是，我走馬上任擔(dān)任了胖東來(lái)生活廣場(chǎng)的總經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)胖東來(lái)生活廣場(chǎng)的百貨部和超市部。

以我對(duì)樓上的了解，結(jié)合我跟隨于東來(lái)到沃爾瑪、家樂(lè)福等國(guó)外的先進(jìn)零售企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，我認(rèn)為胖東來(lái)生活廣場(chǎng)衛(wèi)生保潔不到位的原因，除了是保潔工具、設(shè)施使用不當(dāng)，衛(wèi)生保潔的不規(guī)范外，主要是對(duì)人力資源利用不合理所造成的。零售企業(yè)繁雜的工作雖然很多，但是我們的人也很多，分到每個(gè)課、每個(gè)員工，就沒(méi)有那么龐大了。根據(jù)我在沃爾瑪辦公區(qū)所看到的，在沃爾瑪所有的人員照片上墻，并明確表示該員工的崗位和崗位職責(zé)。

我把衛(wèi)生的責(zé)任劃歸為商場(chǎng)所有的管理干部和員工，把衛(wèi)生劃片、劃區(qū)、劃分責(zé)任人。

第一天：登記所有處、課的員工名單，并要求每個(gè)員工照相，打印四寸照片，把所有區(qū)域和貨架編號(hào)。

第二天：按處、課員工對(duì)應(yīng)的區(qū)域和貨架，把員工的照片、姓名貼到所負(fù)責(zé)區(qū)域和貨架上；把公共區(qū)域、電梯、中庭、主通道、衛(wèi)生間、超市生鮮重點(diǎn)防控區(qū)、店出入口衛(wèi)生劃歸為保潔人員；超市的兩個(gè)貨架之間的支通道和貨架的上部、貨架下部、貨架下面的地面、貨架的中間、貨架的商品劃分給所負(fù)責(zé)區(qū)域的員工，并要求負(fù)責(zé)區(qū)域的員工，在相鄰主通道和公共區(qū)域在保潔人員能力不能達(dá)到時(shí)，在沒(méi)有為顧客提供服務(wù)時(shí)，必須前去支援，以確保區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境的整潔。

第三天：全體人員在店長(zhǎng)、處長(zhǎng)、課長(zhǎng)的帶領(lǐng)下徹底保潔，由店長(zhǎng)帶領(lǐng)處長(zhǎng)檢查各處，處長(zhǎng)帶領(lǐng)課長(zhǎng)檢查各課，檢查保潔達(dá)標(biāo)后，方可放行下班。

第四天：我?guī)ьI(lǐng)四個(gè)保安，帶著梯子跟隨我開始檢查，每個(gè)保安都手戴白手套，在生活廣場(chǎng)的各區(qū)域的貨架下方地面、貨架上方、貨架中間的商品和賣場(chǎng)中各個(gè)死角位置，進(jìn)行徹底檢查；對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的，和商品沒(méi)有按照先進(jìn)先出原則執(zhí)行的，從店長(zhǎng)到處長(zhǎng)、課長(zhǎng)到所負(fù)責(zé)區(qū)域的員工堅(jiān)決處罰。

第五天：請(qǐng)董事長(zhǎng)于東來(lái)檢查衛(wèi)生。

后來(lái)把這一管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行推廣并進(jìn)行了細(xì)化，把員工所服務(wù)的區(qū)域的衛(wèi)生與商品陳列檢查，劃分成七個(gè)時(shí)間段抽查，使得員工的工作落實(shí)與監(jiān)察人員的檢查相一致，既減輕了員工的工作量，又使得管理人檢查整個(gè)賣場(chǎng)的環(huán)境和對(duì)臨期商品的控制相一致。周一、周二、周三、周四、周五、周六、周日，每天檢查其所對(duì)應(yīng)的區(qū)域的衛(wèi)生徹底保潔和按照先進(jìn)先出的原則檢查陳列，這樣既保證商品的整潔，又保證沒(méi)有過(guò)期商品的出現(xiàn)。

胖東來(lái)的環(huán)境衛(wèi)生，正是因?yàn)閯澐謪^(qū)域、責(zé)任到人、科學(xué)的利用了人力資源、科學(xué)的實(shí)施，因此胖東來(lái)的衛(wèi)生才這么好。

如今的胖東來(lái)人堅(jiān)守胖東來(lái)的理念，通過(guò)工作的創(chuàng)新與改進(jìn)，從而不斷提⾼工作成績(jī)。每個(gè)人的職責(zé)、流程、規(guī)范都詮釋在工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。

胖東來(lái)對(duì)各類細(xì)節(jié)的責(zé)任到人：

用心去做，已經(jīng)成為胖東來(lái)人的習(xí)慣，胖東來(lái)的主管和員工站在顧客的視角，來(lái)審視自己所管轄區(qū)域的商品、環(huán)境、服務(wù)、價(jià)格是否讓顧客滿意。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反映，及時(shí)整改，并制定出職責(zé)、流程、規(guī)范、制度，使其系統(tǒng)化，比如對(duì)于聯(lián)營(yíng)、自營(yíng)的新品試吃、自營(yíng)熟食試吃、水果試吃，每天上架前必須試吃，清楚了解好或者不好，如果員工不太確定，就喊著主管一塊試吃，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)絕不含糊。

分享幾個(gè)小故事：

吃了一塊豌豆糕

比如，昨天晚上吃了賣場(chǎng)里的豌豆糕，覺(jué)得里面的柿餅含量太少了，吃起來(lái)就沒(méi)有那么好的口感！

可能一般的人吃著不好吃就不好吃了，但是如果問(wèn)題反應(yīng)給主管，我們?nèi)ジ倪M(jìn)，就是一件多好的事啊！

1）我們結(jié)合著業(yè)務(wù)，跟供應(yīng)商去溝通，加大柿餅的含量配比，做我們自己的定制要求！價(jià)格貴一點(diǎn)，但這就是胖東來(lái)的品質(zhì)，就是與市場(chǎng)有差異的地方！

2）賣場(chǎng)根據(jù)單品的銷售表現(xiàn)情況，如果顧客對(duì)現(xiàn)有的偏好也不錯(cuò)的話，我們可以同時(shí)提供兩種，滿足需求。

3）在與供應(yīng)商溝通的過(guò)程中，我們也引導(dǎo)著他們朝著更好品質(zhì)的方向上去走，比如回民街有一家很好吃的，每天都賣的很好，我們買回來(lái)對(duì)比，進(jìn)一步提升口感。

所以，只要我們不忽視問(wèn)題，愿意認(rèn)真的思考、并以點(diǎn)帶面的解決問(wèn)題，我們的工作肯定是越來(lái)越好！

亡羊之前先補(bǔ)牢

可能是，你買了紅薯回去煮粥，發(fā)現(xiàn)不好吃，詢問(wèn)之后知道原來(lái)是適合蒸著吃，那我們就知道，應(yīng)該增加顧客提示，說(shuō)明最佳食用方法！并且以點(diǎn)帶面的去審視一下其他商品是否也有類似的情況！

可能是，買了某個(gè)封裝好的商品回去吃，發(fā)現(xiàn)太多了吃不完會(huì)造成浪費(fèi)，就可以建議賣場(chǎng)，我們?cè)黾右恍┲行∫?guī)格份量的！

可能是，買了某種水果口感不好，就要告訴給主管，排查試吃，反饋業(yè)務(wù)人員等等。

可能是，買了餃子皮回家包，發(fā)現(xiàn)皮都粘連在一起，有沒(méi)有想到我們要更換其他不造成擠壓的封裝盒，讓員工隔段時(shí)間要進(jìn)行排查…

其實(shí)，我們每天可以收到那么多的顧客建議及留言，我們賣場(chǎng)里的每一個(gè)員工也都是顧客，大家都積極的反饋問(wèn)題了嗎？

當(dāng)我們?cè)缬陬櫩桶l(fā)現(xiàn)的時(shí)候，我們的完善工作就做在了前面，售前的工作做的越好，售后的問(wèn)題出現(xiàn)就越少！

所以也正是，最好的服務(wù)是沒(méi)有售后的！我們不能總是彌補(bǔ)漏洞，要是在亡羊之前，補(bǔ)好了牢，不是更好嗎？

隨時(shí)隨地的敏感

就像今天早上看電視新聞，說(shuō)云南的牛油果能做到7、8層熟采購(gòu)，而我們進(jìn)口的牛油果一般是5、6層熟，娜姐就打電話給采購(gòu)，我們?nèi)フ艺邑浽矗瑢?duì)比對(duì)比。

就像洪濤哥出去住半島酒店，拿了那么多的面包當(dāng)早餐，像解剖那樣細(xì)致的拍照、品嘗。

就像哥領(lǐng)著大家去飯店吃飯，哪個(gè)菜做的比我們好，都一定會(huì)拍照給廚師，或者打包一些回來(lái)，或者直接安排廚師去吃…

就像紅麗姐買化妝品看見包裝盒的形式不錯(cuò)，會(huì)想到我們的水果禮盒也可以同樣的方法固定。

走在大街上，看見比較逼真的雞蛋道具，都會(huì)想到在賣場(chǎng)里做創(chuàng)意陳列多好…

是因?yàn)閮?nèi)心的喜歡，何時(shí)何地，都會(huì)有靈感，當(dāng)你用敏感的心去發(fā)現(xiàn)，用熱情的態(tài)度去對(duì)待生命，一切都會(huì)變得特別美好！

每個(gè)人身上都有自己很多很多的智慧，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)的改變，就能給大家?guī)?lái)這么多的溫暖，給這個(gè)城市傳遞著愛(ài)和感動(dòng)！

崗位雖然很平凡，但是只要用心、只要愿意去做，總能夠主動(dòng)的去提升、去創(chuàng)造！希望我們每一個(gè)人，都能夠培養(yǎng)自己專注和喜歡的習(xí)慣，不辜負(fù)自己身上所蘊(yùn)藏的智慧！

河南商易企業(yè)管理咨詢有限公司任少英

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