RE: 無語。
顧客是拿真金白銀給你，為什么反倒諸多要求別人？遇到屈委，吐吐槽是可以的，可是實(shí)操如此，這就不對(duì)了。
跟一年，做一年，總結(jié)一年，三年時(shí)間，一個(gè)積極進(jìn)取的人可以成長(zhǎng)為優(yōu)秀的大賣場(chǎng)店總，六年時(shí)間，可以成長(zhǎng)為大區(qū)域經(jīng)理�？墒橇陼r(shí)間過去了，就顧客服務(wù)，還沒能到一個(gè)合格員工的水平，倒底誰損失大。
零售就是服務(wù)顧客，就是商品和非商品服務(wù)，顧客的習(xí)慣是市場(chǎng)基礎(chǔ)環(huán)境，不能改變，只能體會(huì)、適應(yīng)，尋求各類合理的應(yīng)對(duì)方法。
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是服務(wù)顧客的理念，是服務(wù)人員接受顧客需求的第一反應(yīng)，更多的是考慮顧客的需求，商家能不能平衡成本，收益和風(fēng)險(xiǎn)去滿足顧客。
“超出顧客期望”是服務(wù)顧客戶基本手段，人與人之間，顧客與商家之間，最珍貴的是信任。超出顧客期望短時(shí)快速達(dá)到信任的基礎(chǔ)。合理的方式方法是多樣化。經(jīng)營(yíng)品牌，往往就是在促進(jìn)顧客對(duì)我們的信任，提升顧客忠誠度。
這些是被市場(chǎng)證明的非常好的歸納。實(shí)操過程中最困難的是讓連鎖門店的執(zhí)行人員如何準(zhǔn)確理角和保障執(zhí)行。即便是員工認(rèn)可理念，很多時(shí)候的本能反應(yīng)是有偏差的，需要百練成型。
羅列案例，總結(jié)方法是有效地積累顧客服務(wù)手段的方法。
1，一個(gè)幾歲的小孩跟著一個(gè)女的，可能是他的媽媽，或者奶奶，姥姥來了，然后對(duì)小孩說，自己去挑吧，想吃什么買什么，結(jié)果，小孩拿膨化她說那是垃圾食品不能吃，拿個(gè)果凍她說里面都是膠不能吃，拿糖她說吃了牙疼，拿飲料她說里面都是色素或者都是碳酸喝了不好，轉(zhuǎn)一大圈沒可吃的東西，結(jié)果小孩哭著走了。唉，您這根本就是逗小孩傷心嘛。
//不需服務(wù)。這是正常情形，如果你結(jié)婚了，會(huì)發(fā)現(xiàn)老婆很多時(shí)候也是這樣的，你多半無法糾正你老婆的缺點(diǎn)，更何況是顧客，安心做自己該做的。
2，進(jìn)屋后什么話也不說，到處巡視一遍，然后回來問你，方便面在哪�？墒�，親，方便面就正對(duì)門口的貨架上啊。
//微笑指引。商品陳列永遠(yuǎn)只有商家最清楚，如果多次有類似詢問，我們需要改變陳列位、陳列量或者貨架上區(qū)標(biāo)示。讓顧客更容易找到自己需要的商品是商品陳列的目標(biāo)。普通陳列位的調(diào)整，單品會(huì)產(chǎn)生十倍的銷售差異，這是真實(shí)案例。
3，進(jìn)屋后什么話也不說，到處巡視一遍什么也沒買留下一句“沒有”就走了，你問她想要什么她死活就是不說。
//“有什么可以幫助您”，“歡迎下次光臨".不應(yīng)直接問:你需要什么。
4，進(jìn)屋后左看右看，上看下看，就是不看老板，然后問他要什么，他回答一個(gè)字“煙”，可煙就在老板身后啊。
//同2
5，進(jìn)來買煙，一進(jìn)來他就看見了，然后就仔細(xì)的盯著看，我也知道他是要買煙了，就等著他說要什么樣的了，等半天他說一個(gè)字“煙”“什么樣的啊?"“云煙”“幾元的呀？”“十元”“軟的硬的？”“軟”。我勒個(gè)去，難道您每次買煙都這樣嗎？
//正常服務(wù)。我們的顧客90%時(shí)是正常的，但是可能10%時(shí)不正常，心情不好之類。這個(gè)案例的情形，一年也碰不上幾次，也沒增加成本，何必計(jì)較。
6，有一次碰上個(gè)買珍品云煙的，我把煙給他說22，他嫌貴，說別處都是20，我說不賣，他也不給錢，也不走，就在那一個(gè)勁兒說，你這怎么非得比別處貴，他在哪買也是20，我還是不賣給他，他還說，后來實(shí)在煩了我就問他，你是物價(jià)局的嗎，我賣多少錢跟你有什么關(guān)系嗎，跟別的地方有關(guān)系嗎，你如果覺得貴可以不買呀，結(jié)果給了我22走了。
//“對(duì)不起，公司統(tǒng)一規(guī)定價(jià)格，我沒有權(quán)利改�！蹦脗�(gè)便箋紙記下來，“我會(huì)記錄這事，向公司申請(qǐng)調(diào)查和變價(jià)�！比绻亲誀I(yíng)的小店。這種嘮嗑也不困難啊�！拔覜]看到別的地方有這個(gè)價(jià)，我這都是正規(guī)渠道進(jìn)的貨；租金高，就賺點(diǎn)散碎錢，做不了20的價(jià)格”，很多個(gè)體店能持續(xù)做好，老板往往都是很和藹的人。另外，不要和顧客爭(zhēng)論道理，這種操作是成本最高，收益最低的方法。
7，進(jìn)來的時(shí)候屋里就他自己，就一個(gè)人慢慢的挑著東西，可是等過了一會(huì)兒人多了，我這正忙著呢，他拿著兩樣?xùn)|西風(fēng)風(fēng)火火的過來了，“老板，給算一下賬，快，公交車要來了”然后再扔給你個(gè)一百的（也不是花假鈔的），在那一邊看著外面，一邊不停的催你快點(diǎn)兒找錢。唉，我就想問您一句，您是來考察我的應(yīng)變能力的嗎？
//“好”。顧客在表達(dá)自己最真實(shí)的需求，你盡力了，顧客也不會(huì)怪你。真來不及，讓他下次付，如果是社區(qū)店，絕少情況顧客不回來還錢，而且顧客會(huì)記住這件事很久。
8，還有一種，有時(shí)一個(gè)人，有時(shí)兩個(gè)或幾個(gè)人，進(jìn)來后也是不說買什么，你問他他就說隨便看看，還真是隨便看看，恨不得每樣?xùn)|西都拿起來仔細(xì)的觀察，問問價(jià)，也不說貴或便宜。每種牙膏只要能打開盒的都打開，擰開蓋子再看看，聞聞，然后裝好，也不管是從哪拿的，隨便一放。洗發(fā)水打開看看，聞聞然后放下。轉(zhuǎn)了幾圈最后什么也不買走了。真懷疑他們是不是別的超市派來的探子。
//只要不破壞商品，放任。即便是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，沒有必要和別人關(guān)系鬧僵，有時(shí)候你也需要參考別人。能有這種心態(tài)的人，你參觀他的店比他參觀你的店的收獲更多。
......
換個(gè)心態(tài)做服務(wù)，并不會(huì)增加成長(zhǎng)，日積月累，收益會(huì)質(zhì)變。
skyleaf24- 該帖于 2014/4/4 11:13:00 被修改過
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