聯商專欄：北京盛夏已至，天越來越熱，李先生的心情也越來越煩躁。

李先生在2018年下半年開始做牛排微商，賣高端牛排、鱈魚等，最開始運營北京的熟人圈子，慢慢打響了名氣，業務逐漸向上海、深圳等地拓展，李先生告訴商業街探案：他生意還不太穩定，多的時候一天能發到上百單，少的時候十幾單，一直依靠順豐發貨，在冬天的時候，物流其實還算穩定。

但到了夏天，隨著天氣溫度的升高，生鮮運輸遭遇到的考驗越來越大，很多牛肉微商開始選擇暫停異地業務，比如兩家上海的牛排商就已經只發江浙滬，暫時忍痛割愛，讓出北京這個大市場。

李先生還在堅持，于是煩惱接踵而來，深圳的客戶經常頻繁追問貨到底到哪了，會不會化掉，而牛肉化凍，甚至丟件的事情時有發生，李先生只能邊安撫客戶，先行賠付，再和順豐扯皮，甚至吵架，李先生和商業街探案說，對順豐，他有三很：

很無奈、很憤怒、很困惑。

兩杯毒藥，任選一杯

李先生的無奈在于，他認為順豐已經是目前最貴，最“好”的生鮮速配合作商了，但問題已經多到讓他無法忍受。

李先生在順豐發生鮮有兩種方式：

一種是走陸運，全程冷藏車，算冷鏈配送；一種走順豐的生鮮速配，優先發航空，李先生告訴商業街探案：兩種方式都有各自的問題。

李先生從北京發貨的計價是這樣的：京津冀按照實重算，京津翼以外區域按照拋重算，即按照箱子的體積設計重量，而不管貨物本身到底多重。

首先，走陸運的話運費本身不貴，比如一個杭州的客戶訂了一個泡沫箱，貨物價格在1200左右，運費差不多要80左右，但李先生告訴商業街探案：“關鍵是我要送到順豐的冷倉，他們的冷倉在北京馬駒橋，特遠，我得送過去，如果上門收那可貴了，我有一次往深圳發了一噸牛肉，運費1000，上門收獲的費用就是500。”

因此，李先生更愿意走生鮮速配。

生鮮速配的優勢是快，但價格也不低，更重要的是沒有冷鏈環境，容易出問題， 比如還是杭州那個客戶，同樣的貨物，走生鮮速配的運費差不多就要120左右，同時，全程走的是偽冷鏈。

一個消費者端的常見認識是，消費者端的順豐“生鮮速配”是冷鏈配送。實際上在順豐的官網上，針對“生鮮速配”的業務介紹里并沒有冷鏈的描述。

跟生鮮相關的描述僅僅是，“為了保障快件的送達品質，冷藏、冷凍、常溫易腐類生鮮須使用生鮮速配產品”，涉及到具體措施，關鍵詞為：專業包裝方案和優先配送。

專業包裝方案，即“泡沫箱+冰袋”。冰袋數量由收件員來把控。之后優先走航空渠道，但航空本身就意味著泡沫箱之外的常溫環境，同時實際上時速與順豐標快相同，只是會在同等條件下優先派送。

針對“為了保障快件的送達品質，冷藏、冷凍、常溫易腐類生鮮須使用生鮮速配產品”的說明，商業街探案向順豐客服進行了求證并得到了確定的答復。

也就是說，品類決定了消費者必須走“生鮮速配”，并按照順豐的標準承擔包材和更高的運費，但實際上提供的服務和速度并沒有比順豐標快更高，賠付的標準和流程也沒有更簡化。

在第三方平臺的“黑貓投訴”頁面上，關于順豐生鮮的一百多條投訴幾乎都集中在順豐生鮮冷藏無效，冰袋融化或者沒有，水果處于常溫狀態中，導致變質腐爛。

而對此順豐官方給出的賠付標準說法是，只要未超過72小時，包裝沒有破損，里面的東西壞了是不予賠償的。

說白了，順豐生鮮速配埋的雷很多，這也讓李先生在使用服務的過程里備受折磨。

李先生告訴商業街探案，其實還有一種方式，順豐對商戶有個定級，發貨一百單以上可以運費打六到七折，但要求商戶在存儲和分揀層面用順豐的倉。

李先生說：“這實際上就是掙人工的錢，比如給客戶配貨就要收費了，再說冰袋，我自己采購能達到零下12度的冰袋，大概是1.75一個，進順豐的倉后就要買他們的冰袋，大概5塊錢一個。實際上算起來很不合算。”

當然，李先生也承認：順豐不便宜，但目前可能也沒有更好的選擇，只能說一個愿打一個愿挨，真正讓他困惑與憤怒的是，發貨延遲與丟件后的扯皮。

扯皮，謀求出路

李先生遭遇到的問題主要有兩個：

一是配送質量不穩定，時間無法控制。李先生說，他曾經同一地區同一批次發貨，甚至連區都在一個街區里，但一單次日就能收到，一單周轉了七天沒有到貨。遠超出了順豐72小時的時間底線，客戶收到時肉也早已軟化。而這樣的情況不止一次出現，讓他覺得匪夷所思。

“剛才有個北京的大姐告訴我袋化了，然后發上海的貨有點軟，廣州的還硬邦邦的！你能理解嗎？反正是我不能理解。”李先生對商業街探案說。

他試圖歸納原因，也數度致電客服，詢問怎么樣才能更好地提升配送質量服務好他的客戶。回應他的是客服的套話。后來混得熟了，相關的業務人員給了他兩種解釋。

一種情況是具體分揀員分錯了，應該走冷鏈的貨物，有一箱被分到了標快和生鮮or特惠里，因此在速度下降，彌補的方式就是打回重發。一來一去，就增加了數倍的時間。

還有一種情況是，順豐在當地的冷倉被裁撤，可能前幾天還存在的冷庫，后面就租約到期或者其他緣故不做了，以冷運件發出到了當地也沒有對接的冷倉，只能轉成生鮮或標快模式，在常溫里運輸到顧客手中。

李先生說，他4月30日發出了四箱貨，有上海有深圳，直接發丟了。貨物總價3000多塊。但是到上海、杭州、深圳的其他貨到了。順豐內部查找記錄，但是無法落實到具體責任人。

二是賠付機制僵硬。不管是質量問題還是丟件，據李先生所述，順豐方面都沒有按照貨價給出賠付。順豐方面給出的標準是，貨價低于500元的按貨價賠付，高于500元的按500賠付。

在他的理賠過程中，只能被動等待理賠部門的聯系，而且負責的理賠客服態度極端跋扈，明確表示更多沒有，這個錢你愛要不要。

李先生表示特別不能理解他們整個的賠付機制：“比如說順豐說賠我500塊錢，這個錢順豐是不出的，實際上是罰到我這邊的分揀員，等于說我投訴后倒霉的是對接我的分揀員，他們還能對我好嗎？到最后分揀員和我說哥你看我掙的也不多，以后取貨時掃槍我給你少算點斤數，錢給你省回來就行了。”

據商業街探案了解，這種不能按照貨品償付的也絕非孤例。曾經就職于某生鮮電商的趙女士也印證了這一說法：“一般順豐都只是需要我們千方百計舉證，而最后能賠付的價格遠遠低于我們的貨品價格。每天接待客戶盤庫發貨事情那么多，沒辦法天天跟他們撕逼，能免去運費都算好的了，不用順豐，發外地的單子還有誰能用？”

采訪中李先生非常無奈：大公司就是這樣，中小型客戶在它面前沒有任何話語權和博弈資本，他的利潤和發展是第一位的，用戶的利益在此之下只是輕飄飄的一根鴻毛，哪怕是順豐呢。我用真金白銀保障我的客戶的利益，我的利益有誰來保障呢。

最終，李先生決定在江浙和廣東地區自己建立分倉，以期待解決生鮮長途配送的問題。

順豐的隱憂

關于順豐一直有一個說法，“快遞分成兩類，順豐快遞和其他快遞”。這不僅是消費者的共識，也是快遞行業的共識。不管是盈利狀況、服務能力、業務拓展，順豐幾乎都是中國快遞產業無可爭議的帶頭大哥、龍頭老大。

2017年初，順豐頂著“快遞一哥”的光環上市，風光無限，受到資本市場熱烈追捧。

2017年3月31日開盤，順豐股價觸及73.16元每股的高點，市值達到3226億元的頂峰。上市以后，順豐股價走上下坡路。截至2019年1月16日，順豐控股控股股價報收32.60元，市值僅1441億元，市值較最高點蒸發1785億元，縮水超55%。

2019年，順豐雖然繼續保持著快遞行業營收規模的領先優勢，但凈利潤指標出現下滑。3月15日晚間，順豐控股發布2018年報顯示，當年實現營業收入909.43億元，同比增長27.60%;歸屬上市公司股東的凈利潤45.56億元，同比下滑4.57%。

翻一翻順豐的動向，我們不難發現順豐這些錢花到哪里。

3月，順豐以17億收購零擔業實力派新邦71%的股份;4月，順豐控股參與美國物流平臺Flexport新一輪融資，拓展國際事務;8月，順豐與美國夏暉集團資源整合成立新夏暉，開啟冷鏈業務；10月，順豐控股收購DHL在中國的供應鏈業務。2019年1月，順豐控股披露國家發改委批復同意新建湖北鄂州民用機場。

這些收購，讓順豐在在重貨、冷運、同城配送、國際業務的增速分別達到了96%、48%、159和41%。但是無論是重貨冷鏈、還是同城國際，這些領域都是物流產業中非常重資產的領域，需要企業下花大精力去布局和深耕，資金人力物力的成本投入都是海量的數字。順豐的攤子鋪開了什么都要做，成效如何，想必李先生這樣的客戶心里有數。

除了在物業行當發力，順豐一直也在試圖入主零售行業。在看到京東和蘇寧珠玉在前，作為物流產業的佼佼者，順豐當然也想著往“行業的上游”走，電商巨大的利潤水平讓順豐這種賺辛苦錢的生意變得非常不值。自2009年7月開始，順豐就試水電商業務推出“順豐E商圈”；2012年，“順豐優選”上線；2014年5月，順豐線下門店“嘿客”正式在全國啟動。

不過經歷了兩年的發展，在順豐控股借殼鼎泰新材上市的財報數據中，順豐“已剝離業務”中“商業板塊”自2013年至2015年虧損分別是1.26億元、6.14億元、8.66億元，相加虧損16.06億元。

報告中稱虧損的原因主要是順豐商業(順豐優選與“嘿客”便利店合并在內)2014年集中鋪設線下門店所致。2015年，順豐控股對商業板塊進行了剝離。另外，順豐優選自上線到2018年9月的六年時間里，經歷了7任CEO的變動。

長期以來，我們都知道物流產業是一個輕資產的產業，但是對于順豐來說，大量的基礎建設投入比如說建機場，讓順豐硬生生地把一個輕資產產業變成了重資產產業，再加上上市之后順豐的經營架構體系日益復雜，龐大的管理架構讓順豐成為了一個龐然大物，管理層級越來越多，企業組織架構也越來越復雜，最終讓內部管理的成本不斷上升。

截至發稿時，李先生又電話向商業街探案抱怨：“剛剛北京一大姐和我說肉化了，我看快遞員上午11點就到他們小區了，結果下午兩點才開始送貨，順豐生鮮付的錢不就是優先配送的嘛，結果在外面這么熱的天耗了三個小時，你說我能怎么負責？”

（文/聯商專欄作者商業街探案，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場）