僅憑一款 APP便可實現排位、訂位、點餐、外賣等功能，甚至系統還可以現場調配私人定制專屬口味鍋底，而從點菜下單到直接通過智能菜品倉庫配菜、機器人傳菜，到達餐桌僅需要三分鐘。

而在消費者看不到的B面，還有自動配鍋機、能源管理系統和智能后廚管理等，這是海底撈在北京中駿世界城開出的首家智慧餐廳日常場景。

海底撈正在讓傳統的火鍋門店變得不一樣。海底撈是強大的制造業，它只是終端在餐廳，端到桌子上那一刻是服務業，它背后的供應鏈等整個的流程都是制造業。

據海底撈首席戰略官周兆呈介紹，海底撈智慧餐廳主要體現在智慧生產、智慧管理和智慧運營三個方面。以智慧生產為例，它主要體現在后廚供應鏈、系統自動配菜，中央餐廳的物流到后廚的處理均可實現智能化處理。 而智能化管理系統，能夠對門店水電能源和食材消耗進行及時可視化掌握。智慧餐廳中每個餐盤下方都有RFID芯片，從中央廚房生產、物流配送到后廚傳輸，每個環節都有消耗記錄，從管理運營角度很容易獲取到菜品消耗情況。如果庫存消耗過快會有系統提示，這對整個后廚管理非常高效，帶來很多便利。

實際上，智慧餐廳是海底撈發展過程中的必然產物。在周兆呈看來，傳統餐飲企業有三個典型特征：低附加值、勞動密集和碎片化，這些因素也是企業做大做強的桎梏。海底撈希望能夠通過自身努力，為行業帶來一些改變。

“從企業管理和企業運營的角度看，海底撈更看重后端管理效率的提升。通過運營架構、管理架構和運營水平提升，最終目的還是為了滿足顧客需求，提升消費者核心體驗”，周兆呈表示。

談及海底撈核心優勢，很多人認為是服務。周兆呈認為，純粹服務肯定是不夠的，很少有人只是因為服務好而愿意在門口等候兩三個小時。如果只有服務，而在食材、口味、環境、體驗等方面不下功夫，那么很難吸引到顧客再回頭。

為了更好地服務消費者，在看得見的服務之外，海底撈一直在下苦功夫。

一

作為一家成立25年、擁有8萬多名員工的全球最大中式餐飲企業，海底撈在數字化方面布局較早。

在早前，海底撈與第三方企業合作開發了餐飲行業點餐買單系統、CRM管理系統、機器人等項目。在IT系統方面，海底撈有專門的信息管理部門進行技術開發，確保海底撈的基本運營和財務需求。在社會互聯網水平、技術開發水平不斷上升時期，海底撈在加快數字化進程中敢為人先、勇于創新。

不過，隨著海底撈國內外市場的擴大，門店拓展速度開始加快。門店數量的高速增長，對于數據分析、消費者消費習慣、業務層面的需求十分迫切，這也對技術提出了更高的要求。怎樣借助新技術和新系統的開發運用來提升管理效率，成為擺在海底撈面前的急需破解的問題。

此外，海底撈也發現外界的風向變了。在周兆呈看來，在互聯網的上半場，所有與互聯網相關的產品都在線上進行競爭。但從去年開始，大家更多是從線上往線下走，餐飲行業也一樣，餓了么等線上平臺也都在往線下走，互聯網來到了下半場。

而經過20多年的積累，海底撈的線下流量和覆蓋能力已十分強大，每年都有數以億次的顧客到店。《聯商網》了解到，截至今年上半年，海底撈到店累計人次已突破1億。用周兆呈的話說，擁有強大顧客優勢和黏性的海底撈，往線上走是恰逢其時的一個轉移。

而在彼時，面向數字經濟時代，阿里云已構建起基于云計算的智能化技術基礎設施，幫助線下企業開始進行數智化轉型升級。秉持同樣是“客戶第一”的理念，一個往線下走，一個往線上走，海底撈與阿里云順利完成了會師。

在與阿里云合作之前，雖然海底撈的線下服務有口皆碑，但優勢沒有在線上服務和營銷體系同樣發揮出來。海底撈擁有著上千萬會員，如何為會員提供更多增值服務，并對會員進行精細化、定制化運營服務?海底撈也關注到該問題。這時候，打造一個會員精細化數據運營的平臺成為應時和應勢之需。

從去年5月份進場，到當年10月份正式上線，憑借先進的互聯網技術架構方式，阿里云在5個月內，迅速為海底撈建立起了覆蓋當時3000萬會員的會員管理與營銷系統—海底撈APP。

與以往以底層技術產品對外進行輸出不同，在海底撈APP的共建過程中，由于涉及到整個IT架構，項目比較復雜，阿里云幾乎重構了海底撈整體IT架構。

在與海底撈共創過程中，阿里云推出了數據中臺和業務中臺的雙中臺整體解決方案。一是通過業務中臺構建了包括會員、營銷、卡券、內容互動等在營銷業務體系;二是通過數據中臺構建其面向C端業務的運營能力。

值得注意的是，海底撈是餐飲行業首個實現數據中臺的企業。

阿里云把海底撈原來散落在不同業務系統的數據進行抽取、轉化、處理，生成客戶標簽，形成不同類型的客群。針對客群進行精準營銷投放，實現商品和營銷個性化以及服務智能化。而為了做到海底撈APP端到端的業務和數據打通，阿里云采用與淘寶、天貓同樣的移動中臺技術，通過APP實現“一次開發，多次適配”，基礎平臺提升到了業界最先進水平。

以APP的私人定制功能為例，海底撈APP能“識別”出注冊會員中每個人不同的口味和喜好。當顧客打開APP時，所看到菜品推薦、促銷信息、達人分享等內容均有不同。而在顧客提交定制化鍋底需求后，系統會自動記錄，現場調配私人訂制專屬口味鍋底。舉例來說，一位常吃麻辣鍋底的四川顧客進店，就不會主推番茄鍋底。

在周兆呈看來，私人定制配合超級APP游戲、社區等功能，未來的場景會非常有趣。它可以帶來互動娛樂的方式，增加了很多趣味性和社交性，這也是借助新技術改變來提升消費體驗的鮮活例證。

然而，海底撈APP的意義不限于此。依托于背后強大的系統，它還能夠支持億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動。目前海底撈注冊會員已達到4500萬人。

二

海底撈發布的2019年上半年財報顯示，其營收為116.95億元，同比增長59.3%;凈利潤9.11億元，同比增長41%。而在年初，百億營收規模的海底撈港股市值已突破1000億。

借助阿里云的“雙中臺”架構，阿里云為海底撈打造了全新的會員管理與營銷體系，原來1天的時間才能完成的會員權益活動，現在僅需要1小時即可完成。

從目前來看，海底撈的線上線下打通已初具成效。以智慧餐廳為例，在后廚，海底撈實現了數字化、機械化以及智能化;在前廳，海底撈點菜系統和會員系統打通，并且和海底撈APP、官網等各個載體打通與會員的聯系，真正的實現顧客黏度和體驗提升。

據了解，截至今年上半年，在海底撈已開出的593家門店中，已經實現3家門店的智慧機械臂推廣應用，3家門店的智慧配鍋機推廣應用，179家門店智慧傳菜機器人的推廣應用。海底撈方面表示，未來將持續提升就餐體驗，包括不斷精進自身服務能力、為會員顧客進一步提供增值服務。

雖然業績飄紅，但雙方合作過程中也面臨了不少挑戰。周兆呈認為，在雙方合作過程中最大的挑戰是怎樣能夠把最新的技術應用到行業中去。餐飲行業有著低附加值、勞動密集型、碎片化特點，通過互聯網技術改變行業生態的動力、意愿、能力非常有限，這是整個行業面臨的現實難題。雖然海底撈是目前全球最大的中式餐飲企業，但是在數字化建設過程中并沒有模式可循。可以說，海底撈的探索一定程度上代表了餐飲行業的探索。

雙方合作的難點在于對業務需求的把握、變更和控制，互相都在持續摸索當中。以會員等級調整為例，由于面對不同業務場景，電商的會員等級以及優惠券設計多選擇做加法，通過制度設計讓顧客獲得滿足感和獲得感。但海底撈是在這些紛雜的設計上做減法，越精簡越好，要讓消費者感受到實實在在的體驗。

在會員等級設計上，海底撈有條件地選擇了一些功能。在周兆呈看來，所有數據化轉型不是為了技術而技術，是為了服務而技術。技術的存在不是展示技術的先進，而是讓服務變得更簡單。

為了更好地把握需求，阿里云與海底撈還在合作模式上創新。以海底撈引入的ITBP為例，過去技術部門和業務部門最大的痛點是“技術永遠不懂業務的痛點，業務永遠不懂技術的難點”。后來海底撈引入了ITBP，技術部門與業務部門進行每一個業務對接時，都有一個ITBP負責了解業務部門的痛點和需求，然后把其轉化為技術語言，獲取精準的需求。

雙方合作以來，阿里云給海底撈帶來了哪些實實在在的變化?變化主要體現在業務擴展、精準化營銷和二次開發三大能力的提升。以業務擴展為例，海底撈APP目前能夠承載億級會員的能力，而基于阿里云底層基礎設施建設，海底撈有了基于現有架構二次開發的能力，為整個C端運營構建非常精準的平臺。

對于海底撈與阿里云的合作，有聲音稱，海底撈嘗試將更多的商業智能技術運用到門店運營中來，主要是為了降低人力成本。數據顯示，目前海底撈人力成本占比達30%。不過，周兆呈表示，海底撈的價值觀是讓每一個員工通過公平公正的平臺改變自身命運，企業存在的價值，就是去幫助員工實現自己的發展。人力成本只要是合理的，就不存在高或低。這也不是海底撈特別看重的一個指標。海底撈2019年上半年財報顯示，員工成本支出為3.7億元，同比增長65.8%，員工薪資水平得到進一步提高。

三

雖然海底撈是餐飲行業首個突破百億營收的企業，是中國餐飲企業數字化轉型的標桿之一。但一個不容忽視的事實是，在遍及中國零售和餐飲行業的近7000萬家商戶中，仍有70%企業沒有開始使用任何信息化系統。

對整個餐飲行業來講，由于規模不一，每家企業面對的難題不一樣，數字化轉型程度也有所不一。

目前整個餐飲行業都在圍繞C端會員發力，不運營會員，難以形成消費心智，進而難以獲取到客群。而餐飲行業未來的競爭將會是供應鏈的競爭，企業要進一步做到后廚標準化，減少后廚操作流程，實現中央工廠化。以海底撈智慧餐廳為例，目前雙方正在智能供應鏈算法和智能調貨方面合作，通過算法進行銷量預測和庫存實時跟蹤，既能預防售罄也能夠避免浪費。

通俗來說，能不能掙到錢需要企業找到客群，能掙到多少錢取決于企業的供應鏈效率。對于海底撈來說，隨著門店規模的擴大，未來將會重點投入相關資源在供應鏈管理、食品安全管理和食材產品多元化管理方面進行縱深上的探索與實踐。

對于與阿里云的合作，周兆呈感慨頗深。“我們所有的投入和資源，應該是為了讓消費者能夠感受到技術帶來的變化和體驗。圍繞這個目標，我們才進行了所有相關的安排和架構設置，而阿里云的新技術增強了經營者與消費者的連接，提升了運營效率，增強了顧客的體驗，豐富了海底撈為顧客服務的場景和可能性。”他表示。

對于要做全鏈條數字化轉型的海底撈來說，目前其智慧后廚系統、私人定制的功能仍在持續迭代中，未來雙方會去做更深入的開發，更深度的合作。除了智慧餐廳和海底撈APP外，一個全球客服體驗平臺正呼之欲出，它將助力海底撈打造一套完整的在線和熱線服務體系。 阿里云每進入一個行業，都希望和行業標桿客戶進行合作，服務好海底撈，也體現出阿里云服務餐飲行業的能力。現在，已經開始形成了生態體系，未來希望能夠覆蓋到更多生態合作伙伴，一起幫助更多的零售企業做數智化轉型。

用數字說話！10月17日-18日，2019聯商風云會暨中國（福建）國際智慧商業大會將在福州舉行，讓我們一起來探討數字化零售背后的經營管理真諦。

目前，步步高集團董事長王填、天虹股份董事長高書林、東百集團商業執行總裁袁幸福、京東集團副總裁于永利、物美集團副總裁喬紅兵、羅森中國董事副總裁張晟、愛琴海集團副總裁付闖、大悅城華東區總經理危建平、貝貝集團合伙人/貝店總裁顧榮、良品鋪子高級副總裁趙剛、誼品生鮮聯合創始人楊仕中、北京好鄰居副總經理朱東生、樂刻運動創始人兼CEO韓偉、THE GLARE創始人古詩玄、亞洲通訊社社長徐靜波、蘇寧零售技術研究院院長王俊杰、聯商網顧問厲玲等嘉賓已經確認參與大會演講。

此外，福州市人民政府正式確認成為2019聯商風云會的指導單位。

（來源：聯商網 陳新生）