文 | 江湖老劉

據(jù)國(guó)家交管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.4億輛，其中汽車2.5億輛；機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?.2億人，其中汽車駕駛?cè)?.8億人。過(guò)去幾年間，在資本的推動(dòng)下，汽車保有量快速增長(zhǎng)使得汽車后市場(chǎng)涌入了大量的創(chuàng)業(yè)者，行業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的繁榮景象。

其中，途虎養(yǎng)車就是抓住汽車后市場(chǎng)“保養(yǎng)服務(wù)”的紅利，快速崛起成為互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車領(lǐng)先平臺(tái)。據(jù)公開(kāi)資料顯示，途虎養(yǎng)車創(chuàng)辦于2011年，是國(guó)內(nèi)B2C+O2O汽車自助保養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)各品牌輪胎、車品以及汽車保養(yǎng)等業(yè)務(wù)，提供線上購(gòu)買預(yù)約及線下安裝付款服務(wù)。

然而，以"正品、低價(jià)、一站式服務(wù)"作為宣傳口號(hào)的途虎養(yǎng)車背后，屢被曝出收集用戶信息，商品質(zhì)量堪憂，疑似售假，售后服務(wù)太差等諸多問(wèn)題，使得用戶對(duì)途虎養(yǎng)車質(zhì)疑聲不斷。

商品質(zhì)量問(wèn)題頻現(xiàn)，投訴成“重災(zāi)區(qū)”

隨著O2O汽車平臺(tái)的迅速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量更是重中之重。據(jù)了解，途虎養(yǎng)車在成立初期主要是集中在輪胎項(xiàng)目上，以正品輪胎來(lái)帶動(dòng)用戶的消費(fèi)，從而擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)寬度，達(dá)到吸納用戶。據(jù)了解，途虎養(yǎng)車已經(jīng)與德國(guó)馬牌、鄧祿普、倍耐力、固特異、佳通、美孚、殼牌、嘉實(shí)多等品牌達(dá)成合作。

然而在市場(chǎng)風(fēng)光背后，途虎養(yǎng)車所銷售的產(chǎn)品是否經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)檢。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，途虎養(yǎng)車在黑貓投訴平臺(tái)上的投訴量高達(dá)113條，其中大部分和商品質(zhì)量頻發(fā)相關(guān)，導(dǎo)致用戶投訴不斷，用戶信任度令人堪憂。據(jù)其中一位匿名網(wǎng)友投訴：在途虎購(gòu)買的蓄電池突然故障，導(dǎo)致全車失電，無(wú)法進(jìn)行任何操作；反饋途虎客服后，客服表示該電池使用不到6個(gè)月出現(xiàn)故障，會(huì)幫進(jìn)行替換更新電池裝回，但他們售后把故障電池拆走充電后表示電池正常，要求我自行裝回；我要求提供檢驗(yàn)報(bào)告售后無(wú)法提供并一直拖延，至今已經(jīng)5個(gè)月，撥打客服電話也一直推諉，表示有專人跟我聯(lián)系但一直沒(méi)有。

另一位網(wǎng)友人言自心投訴：19年3月31下單在途虎買了輪胎，4月12日在途虎工廠店安裝，到5月底四條輪胎胎壁不同程度都有裂痕，投訴至途虎售后，售后推脫指定第三方鑒定，鑒定時(shí)間為一個(gè)月，對(duì)于鑒定期間我的車輛如何使用，而且存在重大安全隱患，途虎沒(méi)有給于保障，且購(gòu)買不到兩個(gè)月就出現(xiàn)這種開(kāi)裂的嚴(yán)重問(wèn)題，途虎一直推脫第三方鑒定，我覺(jué)得就算質(zhì)量鑒定結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題，我也不可能再使用這種存在重大安全問(wèn)題的的輪胎。

根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)的投訴案例來(lái)看，尤其是“爆胎”、“漏氣”、“變形”、“過(guò)期”等這些都是途虎輪胎問(wèn)題的“重災(zāi)區(qū)”。

除車胎質(zhì)量問(wèn)題外，汽油、車膜、蓄電池等商品質(zhì)量也讓消費(fèi)者感到擔(dān)憂，不得不說(shuō)，這些質(zhì)量問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，而且威脅到用戶安全，不免對(duì)途虎養(yǎng)車“正品專業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念產(chǎn)生質(zhì)疑，從而失去消費(fèi)者的信任。

筆者認(rèn)為，伴隨著汽車消費(fèi)的不斷攀升，消費(fèi)者對(duì)愛(ài)車養(yǎng)護(hù)知識(shí)的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了巨大改變，"三分靠修，七分靠養(yǎng)"的以養(yǎng)代修理念逐漸深入人心，給汽車后市場(chǎng)帶來(lái)了巨大商機(jī)，但在汽車后市場(chǎng)規(guī)模高速成長(zhǎng)的繁榮背后，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而產(chǎn)品質(zhì)量更是發(fā)展的“生命線”，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，才能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的選擇。

線下“合作”參差不齊，品質(zhì)難以保障

線上還是線下，誰(shuí)將是汽車服務(wù)行業(yè)的主流？在互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)蓬勃發(fā)展的背后，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)該如何統(tǒng)一。

據(jù)了解，途虎養(yǎng)車開(kāi)始選擇的是B2C電商模式，即用戶在途虎養(yǎng)車平臺(tái)上訂購(gòu)商品和預(yù)約服務(wù)門店，途虎將該商品送達(dá)門店，客戶前往完成安裝，為了讓這個(gè)模式跑通，途虎和線下門店廣泛開(kāi)展合作。

據(jù)公開(kāi)資料報(bào)道，途虎養(yǎng)車與全國(guó)超過(guò)13000家線下門店進(jìn)行了合作，并在全國(guó)多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了超過(guò)800家途虎工場(chǎng)店。龐大的途虎線下工場(chǎng)店使得途虎養(yǎng)車難以保證合作門店的服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有統(tǒng)一的線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也使得線下合作門店服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

用戶在選擇途虎養(yǎng)車的保養(yǎng)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些消費(fèi)隱患和消費(fèi)陷阱。因?yàn)橥净�養(yǎng)車平臺(tái)所提供的線下門店存在很多無(wú)證、無(wú)資質(zhì)的小作坊店，這些門店在配件、工時(shí)等方面的價(jià)格比4S店便宜很多，但服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，形成了"散、亂、差"的局面。消費(fèi)者在平臺(tái)指引下單預(yù)約，結(jié)果到了維修點(diǎn)往往讓人大跌眼界，并且大多數(shù)人覺(jué)得已經(jīng)完成付款只能勉強(qiáng)接受。

除了小作坊店以外，途虎養(yǎng)車的直營(yíng)店也同樣存在坑害消費(fèi)者并且沒(méi)有保障措施，門店上掛著的“途虎養(yǎng)車正品自營(yíng)工廠店”，看似高大上的背后，實(shí)則就是擺設(shè)，出了問(wèn)題客服拖延，服務(wù)態(tài)度極差，不聽(tīng)取消費(fèi)者說(shuō)法，施工期間夸大故障誘導(dǎo)消費(fèi)者換配件等，并且不承認(rèn)事實(shí)。

據(jù)媒體報(bào)道，南昌一車主王先生在微博公開(kāi)怒懟“途虎養(yǎng)車”，稱其服務(wù)不如路邊店，直言所有購(gòu)物APP，途虎是最差的體驗(yàn)。

筆者認(rèn)為，在汽車后市場(chǎng)龐大的需求下，優(yōu)秀的門店技術(shù)和服務(wù)體系才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是途虎養(yǎng)車發(fā)展中所要解決的一個(gè)問(wèn)題，因此提高合作門店的服務(wù)意識(shí)尤為重要。

線上看似“方便”實(shí)用，實(shí)則前路堪憂

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以用戶數(shù)量級(jí)取勝，但是它的主要盈利來(lái)源不僅集中于線下商戶傭金、廣告收入等，還來(lái)源于用戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)。互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)為了獲得用戶消費(fèi)行為，就得收集位置信息、SD卡信息、手機(jī)身份信息等。然而這些用戶信息一旦被泄露，難免會(huì)給用戶帶來(lái)財(cái)產(chǎn)隱患。

2019年7月16日，在國(guó)家四部門發(fā)布的《關(guān)于督促40款存在收集使用個(gè)人信息問(wèn)題的App運(yùn)營(yíng)者盡快整改的通知》中，途虎養(yǎng)車就因在個(gè)人信息手機(jī)使用方面存在問(wèn)題，且未公開(kāi)有效聯(lián)系方式，遭點(diǎn)名。

途虎養(yǎng)車看似有著一套完整的線上線上服務(wù)流程，實(shí)則隱患重重。例如，有網(wǎng)友曝出，在途虎上購(gòu)買輪胎發(fā)現(xiàn)已被簽收，但是怎么查也沒(méi)到，并且訂單除了確認(rèn)收貨沒(méi)有別的按鈕可以選擇，如果不點(diǎn)收貨，10天之后默認(rèn)收貨，并且后臺(tái)不提供快遞單號(hào)，客服處理不作為。

除了途虎后臺(tái)不完善除外，在預(yù)約維修時(shí)間的流程中，用戶購(gòu)買的產(chǎn)品是否正品不僅無(wú)法保證，而且在汽車維護(hù)過(guò)程中是否偷工減料，夸大故障等也是毫無(wú)保證措施，即便用戶預(yù)定的正品到店對(duì)于直接打開(kāi)包裝使得用戶無(wú)法辨認(rèn)自己所購(gòu)買的產(chǎn)品，在維修過(guò)程中是否會(huì)替換用戶購(gòu)買的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品更無(wú)法保證，安裝費(fèi)虛高等，這些都存在著消費(fèi)隱患和消費(fèi)陷阱。

另有網(wǎng)友投訴稱：“廣發(fā)途虎聯(lián)名卡，贈(zèng)送6次洗車卷，通過(guò)3次溝通遲遲未處理。

筆者認(rèn)為，應(yīng)該維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，一方面，要保證消費(fèi)者售后維權(quán)途徑，打擊侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為;另一方面，為消費(fèi)者優(yōu)化高質(zhì)量快捷的保養(yǎng)服務(wù)。

對(duì)于在不成熟和碎片化的汽車后市場(chǎng)迅速發(fā)展中，途虎養(yǎng)車在汽車后市場(chǎng)上有很大的影響力，但隨著滲透率越來(lái)越高，其發(fā)展過(guò)程產(chǎn)生的問(wèn)題應(yīng)該得到解決，促進(jìn)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使之更加符合“正品專業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)途虎養(yǎng)車在中國(guó)汽車后市場(chǎng)充滿挑戰(zhàn)，“養(yǎng)車”之路堪憂。

江湖老劉，知名IT評(píng)論員，社交電商分析師。