鮑躍忠新零售論壇--疫情之下，對社區零售業的思考

這是鮑躍忠新零售論壇組織的第125場專題分享。也是應對本次疫情在組織的第十場專題研討分享。

本次分享特別邀請綠城超市董事長田建忠先生。

田建忠：

各位朋友，大家晚上好:

應鮑老師邀請，今天來到本群，就當前新冠疫情對零售業的影響以及疫情過后企業如何應對，談一下我個人的觀點和看法。

新年伊始，本應該喜慶祥和的年假被突如其來的新冠病毒疫情給攪和亂了，按照疫情指揮部一級防控要求，城市居民小區封閉、農村封村斷路、區域設卡，交通中斷，廣大居民原計劃走親訪友、聚餐等活動不得不取消，整個社會處于停擺狀態。雖然近期隨著疫情防控形勢的好轉，除湖北以外的各個地區都在有計劃的復工，但是，疫情對宏觀經濟的影響需要一段時間修復。就零售業來講，大型購物中心、百貨店和大賣場這三種業態受疫情沖擊最大，社區商業特別是社區生鮮超市在抗擊疫情的過程中，充分發揮了網點多、離社區近的優勢，承擔起居民生活物資的保供責任，商品的足量、平價供應，緩解了居民恐慌情緒，消除了搶購風潮。通過這次疫情，社區商業的價值再次贏得社會各界的認可。

綠城超市地處河南最北端，由于與河北、山東接壤，疫情防控形勢異常嚴格。說實話，這次疫情也是我們公司第一次經歷的突發事件，上次SARS病毒發生于2003年，當時公司就幾家門店，城市疫情防控也沒有這么嚴格，整個社會也沒有這么緊張。回顧過去一個多月的經歷，就我們在這次疫情期間遇到的問題、如何應對以及對整個經營過程的思考跟大家做以分享：

一、疫情對企業最大的影響就是打亂了正常經營秩序。

首先是員工缺崗嚴重，最嚴重的時候，缺崗率高達40%左右。一方面嚴重缺崗，另一方面顧客購買量較大、線上訂單暴增，還有政府協調給全封閉小區一對一送貨，員工工作量達到了極限；其次，除生鮮品類外，商品銷售錯位，反季商品銷量激增，造成方便面、面條、火腿腸、面粉、雜糧、酵母等商品短時間大量缺貨斷貨，而應季各種禮盒商品大量積壓，滯銷嚴重；第三，由于門店缺崗嚴重，先到家線上業務受到影響，第三方外賣平臺不得不臨時關閉，與門店錯峰經營；第四，由于道路封閉，物流配送車輛受通行證制約，門店配送效率大為降低；第五，與政府相關部門協調時間成本高，辦事效率低，有些政策朝令夕改，有的規定不明確，造成部門之間推諉，個人不敢承擔責任，造成員工出入證、車輛通行證辦理周期長，門店正常經營受到了一定影響。

二、密切政府溝通，加強社區聯系，積極開展自救。

1、成立疫情應對小組。

1月20日，終南山院士通報武漢肺炎存在“人傳人”后，我們公司立即召開會議，要求門店員工戴口罩，做好日常消毒，同時，業務部門針對84消毒液、洗手液、殺菌香皂、消毒紙巾等商品大量備貨，門店一次性口罩封存，留作員工上班用（失誤是沒有大量采購一次性口罩，造成后期從不同渠道購買高價口罩）。這期間，螞蟻商聯董事長吳金宏每天都奔波在訪廠的路上，加速消殺、防護類商品開發，協調成員企業聯合采購，為成員企業備貨提供了很大支持。1月23日得知武漢封城，公司立即成立武漢新冠病毒肺炎感染疫情抗擊領導小組，并再次細化員工防護和疫情防控工作指導內容，對顧客執行“三必須”管控：進店必須戴口罩、必須測量體溫、必須登記。

2、針對門店缺崗問題，一是穩定員工情緒，發動員工返崗工作。疫情發生后，我先后給員工寫了三封信，并且每天都在管理群通報疫情進展情況、門店疫情防控工作和經營狀態，可以說戰戰兢兢，如履薄冰，對門店的管理一刻也不敢放松。這三封信包括我巡店時抓拍員工工作在一線的照片，也拍了眾多顧客大兜小兜購物的場景，樹典型，講道理，讓員工認識此刻超市就像醫院一樣，我們從事的時公益事業，不是看效益，而是在履行社會責任。通過說說心里話形式的文字溝通，穩定了在崗人員的工作情緒，提升員工的社會責任感，返崗人員大部分都陸續到位，效果比較好。二是調整營業時間。早上九點至晚上七點，減少員工工作時間。三是錄制疫情防控播音。通過播音引導顧客選購預包裝生鮮商品，選擇自助收銀，減少顧客門店停留時間。四是總部管理人員下店支援。人資部門每天統計門店在崗人員情況，把總部人員合理安排到店支援工作。管理層下店支援，不是下派管理干部，而是深入一線與員工一道工作，不得干擾店長正常管理工作。總部人員下派支援，極大地調動了員工積極性，員工士氣也得到了鼓舞。

3、門店缺貨問題，前期主要是方便面、米面粱肉蛋類商品，近期主要是休閑食品。公司抽調業務骨干，在支援門店的同時，加強與廠商聯系。這期間，由于交通管制問題，廠商無法送貨，公司配送車輛取了通行證，業務部門直接到廠商倉庫提貨，幾乎每天都是加班加點，親自裝卸車，基本保證了門店貨源充足。這期間，公司對這些工作也要做一些內部報道，樹立標兵，以資鼓勵。

4、疫情期間，作為企業主要負責人，價格管理必須要死盯。每天特別關注的類別主要是米面糧油、果蔬肉蛋、凍品和消毒防護類商品，絕對要保持平價經營，不敢出一點差錯，否則被扣上發國難財的帽子，對企業得不償失。這期間我們也看到了一些關于天價蔬菜、天價口罩被罰的案例，還好，我們避免了此類事件的發生。

5、疫情期間，線上訂單暴增六七倍，這期間也暴露了一些問題，主要是由于第三方跑腿公司跑不過來，延遲送貨時間，還有員工嚴重缺崗造成的訂單揀貨壓力。因此，這期間我們發動店長在微信群給予說明，提醒顧客錯峰下單，并調整到家時間，取得了顧客的理解和支持。

6、疫情期間，我們第一時間取得與政府聯系，首先表示綠城超市作為區域生活物資較具規模的企業，要承擔全市民生商品的保供責任，第二，為地方政府捐款120萬元，用于政府疫情防控開支。第三，發動門店密切聯系社區，為門店所在社區捐贈物資和防護用品，配合社區為封閉小區做好一對一訂單服務，取得了良好的效果。第四，聯系公安局，針對城區設卡的值班干警，捐助方便面、火腿腸、礦泉水等物資。這一系列的社會捐助，踐行了公司承擔社會責任的文化，提升了企業社會形象，為疫情期間企業尋求政府支持和協調工作奠定了基礎。

綜上所述六點措施，基本保證了門店正常經營，也受到了黨委、政府、社會各界人士以及廣大居民的認可。

三、疫情過后企業如何應對？

疫情是面鏡子，在抗擊疫情和履行保供過程中，也暴露出很多問題。面對這次大考，我如果給企業打分的話，僅僅也就是70分。因此，企業必須要反思和總結。

1、面對突發事件，團隊的組織能力和綜合協調能力需要提高。主要體現在與政府、社區、供應商、消費者之間的溝通能力，快速化解經營者難點，讓經營效率更高。

2、這次疫情，也檢驗了實體商業供應鏈能力。這期間本地供應商發揮了巨大作用。因此，我們要思考，未來如何搭建長期穩定的供應鏈網絡，合理規劃廠家直供、外阜供應商、本地供應商三者之間的比例關系，要認識到本地供應商在突發事件中發揮保供能力的作用，在以后合作中應該調整零供關系，分類實施現金供貨、賬期供貨、實銷實結三種合作模式，真正實現互利雙贏。關于生鮮商品，加強基地合作，實施訂單、標準化種植，建立長期、牢固的合作關系。

3、通過這次疫情，對員工隊伍也是一次實戰演練。這期間員工工作狀態的確讓人感動，涌現出了一大批優秀店長和優秀員工，他們說服家人，冒著疫情風險，加班加點，不辭辛苦，堅守崗位，超負荷工作。當然，這期間也出現了少量逃兵。這期間，人資部門都對每天各個門店的到崗、缺崗情況進行統計，并計劃近期推選一批“最美綠城人”進行表彰，以資鼓勵。

4、通過這次疫情，對未來企業發展趨勢進行研判。一是這次疫情中，社區生鮮店的價值得到充分體現，發揮的作用也被消費者高度認可；二是消費者經歷兩三個月被動教育，消費行為會發生顯著變化，例如：消費者的健康意識和便捷需求都會大為提升。因此，未來企業的定位與發展要進行微調，主要體現在以下四個方面：

一是重點拓展社區生鮮店；二是繼續堅守商品品質；三是生鮮品類繼續拓寬例如半成品菜、豐富熟食面點小菜等；四是果蔬肉類商品加大預包裝品項，統一預包裝標準；四是線上線下加速融合，更加注重線上業務。

總之，經歷這次疫情，對企業發展來講也算是經歷了一次嚴峻的考驗。作為企業負責人，一定要靜下心來進行思考，不斷總結，不斷改進，這樣，我們的企業才會與時俱進，跟上時代發展的脈搏，才會在宏觀經濟艱難的環境下取得不凡的業績。