2013年5月10日，是一年一度的阿里日。

同時也是淘寶成立十周年的日子，在當晚阿里舉辦的晚會上，馬云正式卸下挑了14年集團CEO的擔子。

18天后，深圳市洲際酒店會場舉行菜鳥網(wǎng)絡成立儀式，馬云以菜鳥網(wǎng)絡董事長的身份到了現(xiàn)場。

并當著深圳市領導的面說，之所以把項目起名叫菜鳥，就是提醒自己，要對社會有敬畏之心，要做一只對未來有敬畏、對昨天有感恩的鳥。

9年后的今天，菜鳥網(wǎng)絡已經(jīng)殺入全球獨角獸榜單前十，在去年底胡潤百富發(fā)布的《2021全球獨角獸榜》中，快遞物流領域菜鳥網(wǎng)絡位列全球獨角獸榜第9，它的估值從50億元直線攀升到2200億元。

但高估值的另一邊，卻是消費者的諸多不滿，在虎撲社區(qū)、豆瓣、知乎等內容平臺上，關于菜鳥的投訴及吐槽聲音日益漸長。

在輿論場中，它似乎已經(jīng)不再是對未來有敬畏、對昨天有感恩的好鳥了。

01

社區(qū)里的“黑惡”勢力

從成立的那一天開始，菜鳥就像一座橋，一頭連接消費、一頭連接生產，是阿里偌大的電商王國里，與消費者直接連接的末端。

這個屬性，決定了其在整個集團，對消費端傳達與感知，有著舉足輕重的地位。

去年全球智慧物流峰會上，菜鳥曝光了自己未來的轉型戰(zhàn)略，主要落子在消費鏈、供應鏈服務以及全球服務等新藍海，為首的，是社區(qū)服務。

這也是后疫情時代下，美團、京東以及阿里正在鏖戰(zhàn)的新戰(zhàn)場。

而這場戰(zhàn)的關鍵，就在于菜鳥旗下的菜鳥驛站，它被視作阿里撬動線下流量和整合社區(qū)服務的重要入口。可如今這個入口，已悄然變了形。2020年4月15日，一個平凡得不能再平凡的日子，楊歡到菜鳥驛站取件。

楊歡是淘寶重度用戶，使用淘寶10年以上，每個月至少要拿50件快遞，但當天她去取件時，驛站新來的女店員服務態(tài)度惡劣，更讓她沒想到的是，此后近半個月的時間，店員多次都是這樣的態(tài)度。

于是她就態(tài)度問題，對其進行了網(wǎng)頁投訴。恰恰是這個投訴，成為菜鳥驛站店面“報復”的開端。

從當年5月1日開始，楊歡多個快遞物流變得不正常，比如明明快遞顯示經(jīng)過了菜鳥，結果停留兩天后，卻被菜鳥挑出來退回快遞員。

比如，物流顯示被人溝通要求快遞員更換或延遲送達時間，這些不正常的操作背后，實際上是菜鳥驛站拉黑了楊歡的電話號碼，不讓其快遞入庫。

楊歡與菜鳥驛站老板嘗試過溝通，而溝通后的結果是，其家人的號碼一并被拉黑，快遞被驛站惡意拒收，退回快遞員。

她沒有想到，作為消費者的自己，并沒有投訴的權益，她有點嘲諷：“在知乎寫下那篇文章，就像個笑話。”

楊歡并不是個例。去年11月9日，位于西安的一位高先生，因為菜鳥驛站工作人員態(tài)度惡劣，將其投訴到菜鳥客服，并自己設置快遞不放菜鳥驛站。

然而他沒想到，當快遞再來的時候，依然沒經(jīng)過他的允許被放置在菜鳥驛站，并且其快遞盒被菜鳥工作人員寫上了辱罵性詞語。

實際上過去幾年時間，關于菜鳥驛站是讓快遞進步，還是退步的討論，一直在持續(xù)。

菜鳥驛站的初衷，是為了方便白天上班不在家的消費者收取快遞，以及提高快遞公司效率，可近幾年，快遞幾乎再也不上門，并且有許多消費者都困于菜鳥驛站的霸權，投訴后被報復等，幾乎沒有自己的權益。

于是有不少消費者認為，菜鳥驛站是現(xiàn)代物流體系窮途末路的產物，特點就是它以用戶自己來門店取貨的方式，替代了以往送貨上門的服務，以犧牲用戶體驗來降低成本提高效率，它的出現(xiàn)是在開倒車。

這些聲音在近幾年高漲的原因，是網(wǎng)購還在持續(xù)爆發(fā)，去年我國快遞業(yè)務量達1083億件，同比增長29.9%，包裹數(shù)量占全球一半以上，以中國14億人口計算，平均每人一年收了70多件快遞。

菜鳥似乎也察覺到了消費端的聲音，去年4月，菜鳥宣布淘寶天貓的快遞能免費送貨上門，可這個舉措也并沒有討得消費者的歡心。

因為送貨上門原本就是以往購物的基本配置，快遞業(yè)發(fā)展多年到今天，卻變成了一種“福利”，讓消費者意難平。

緊接著4個月后，菜鳥驛站又成立客戶體驗專項小組，面向全國招募菜鳥驛站體驗官，意欲深入消費側聽取建議與意見。

可菜鳥官方監(jiān)管不到位，種種舉措都貌似在做無用功。

去年9月份，家住西安廣運潭西路海藍城小區(qū)的杜先生，在淘寶購物后，選擇了驛站代送服務，然而因為“沒人送”，菜鳥驛站將他的代送改為到店自取，杜先生一氣之下給了兩星差評。

結果再有快遞到的時候，杜先生的快遞被快遞員告知無法放在驛站，因為杜先生的系統(tǒng)設置禁止放在驛站，所以無法入庫。

可問題是，他自己并沒有設置過，“溝通時，工作人員說是菜鳥驛站從后臺進入我的系統(tǒng)設置，為什么驛站能進入后臺用我的權限更改我的設置？”

這個問題，直到今天，也沒有答案。

在黑貓投訴上搜索菜鳥，有高達近3萬條投訴，今年1月份，依據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺《電訴寶》2021年受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2021年物流科技投訴榜》，菜鳥裹裹榜上有名。

而黑貓投訴根據(jù)截至2021年6月8日企業(yè)在平臺的投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布過一份物流行業(yè)主流企業(yè)投訴數(shù)據(jù)對比情況，包括企業(yè)有效投訴總量、投訴回復率、投訴完成率以及響應時間，對比企業(yè)包括菜鳥、京東物流、順豐等。

其中，菜鳥的投訴解決率最低，只有73.56%，而響應時間卻最長，達151.14小時。

02

苦菜鳥久矣

消費者不站隊菜鳥，早在2017年就已能窺見。

這一年，菜鳥與順豐因為關閉接口數(shù)據(jù)這一事情，打了場仗，并引發(fā)了一場沸沸揚揚的輿論風波。

在商業(yè)場上，網(wǎng)易丁磊、京東劉強東、美團王慧文、騰訊云發(fā)文為順豐站臺，圓通、天天、國通以及蘇寧則為菜鳥打call。

在消費者主導的輿論側卻不同，當時新浪科技曾發(fā)起一份《菜鳥和順豐互懟，你支持誰》的投票問卷調查，而投票結果顯示，有77.3%的人選擇支持順豐，只有13.9%的人支持菜鳥，另外的表示不知道。

這種消費側端的輿論爆發(fā)在2020年也有過一次。

當年9月20日，菜鳥裹裹舉辦發(fā)布會，CEO李江華宣布了“1234”戰(zhàn)略，其中的4代表菜鳥裹裹要做到服務4億用戶。 

當天，知乎上一名高校學生撰寫了一篇名為《因為菜鳥驛站強制下載菜鳥裹裹APP，所以我選擇起訴》的文章，并迅速發(fā)酵，在知乎用戶熱議下一度登頂全站熱榜前十。

同時，這篇文章也上了微博熱搜，有人評論：在立下4億用戶的flag背景下，菜鳥網(wǎng)絡為了APP用戶的增長，手段激進了些。

苦菜鳥的，也不止在消費端，快遞公司在某種程度也失去了自己的話語權。

當年在深圳洲際酒店，與馬云同臺的，有沈國軍、張國標、郭廣昌，對應的銀泰、復星和富春三家公司合計占了菜鳥超過一半的股份。除了他們，還有三通一達（申通、圓通、中通、韻達）也是菜鳥網(wǎng)絡的股東。

成立之初，菜鳥為了讓快遞公司安心，不止一次強調自己決不做物流。可理想與現(xiàn)實之間，終究會相差一條鴻溝。

過去近10年時間里，阿里巴巴通過兩次增持菜鳥，獲得絕對控制權。

一次是2017年增資53億元，持股比例從47%增至51%，另一次是在2019年增資233億元，持股比例從51%增至63%。

同時，阿里也一直在塑造自身對物流行業(yè)的影響力，在增持菜鳥的情況下，又不斷參股快遞企業(yè)，從而增強自己在行業(yè)的控制力。

2018年，阿里以13.8億美元獲得其10%股權，成為中通第二大股東；2019年，阿里向申通快遞投資46.6億元，通過投資母公司獲得對方14.65%的股權，也正是在這一年，申通發(fā)布公告,授權阿里收購公司股權,阿里將以146億的成本,獲得申通約45%的股權。

2020年，韻達披露阿里已成為其第八大股東；同年，阿里斥資66億元買下圓通實控人和創(chuàng)始人喻會蛟12%的股份，轉讓完成后，阿里在圓通速遞的持股達22.5%，為公司第二大股東。

持股，也就意味著擁有在企業(yè)的參與權，在業(yè)務層面上，快遞企業(yè)已經(jīng)被菜鳥捆綁，從攬件到寄件，從倉儲運輸?shù)侥┒伺渌停�都離不開阿里——攬件要依賴淘寶，用戶端訂單（寄件）來自菜鳥裹裹，倉儲運輸要用到菜鳥的倉配體系，末端配送離不開菜鳥驛站。

環(huán)環(huán)相扣之下，快遞公司漸漸變得像快遞的搬運工，失去自身的價值，反而成為阿里電商帝國物流生態(tài)鏈中價值最末端的一環(huán)。

阿里系都喜歡談賦能，而馬化騰曾經(jīng)談論過騰訊與阿里賦能的思路區(qū)別：“我知道馬云也提賦能，我想借這個機會講一下我們的不同。賦能者，最終格局是要看被賦能者的安全程度，如果以后我百分之百的渠道都在你的生態(tài)里，基本上命運就掌握在別人手上了，利潤也掌握在別人的手上，什么時候把你的利潤拿過來就是一句話。所以騰訊推的是去中心化的賦能，我們不會讓你來我這租柜臺做生意，而是你自己建這個房子，建完以后就是你的，你的粉絲、你的客戶以后就是你的了，不需要再交月租，不需要每年漲價，這就是去中心化。”

言外之意，與騰訊相比，阿里巴巴的賦能像是在擠占合作方的渠道以及利潤。

劉強東更是直接兩次諷刺菜鳥。一次是在網(wǎng)上發(fā)文，菜鳥網(wǎng)絡的合作伙伴被他嘲諷為高度依賴于平臺的搬磚頭，利潤微薄；還有一次是在參加央視《對話》欄目時說，菜鳥網(wǎng)絡本質是在幾個快遞公司上搭建數(shù)據(jù)系統(tǒng)，說好聽點是提升快遞公司效率，其實就是在吸走這些快遞公司的利潤。

命根子握在別人手里，不聽話都不行，因為一旦被菜鳥踢出去，快遞公司一大半包裹量可能就沒有了。

03

被偏愛的菜鳥，何以定天下？

在阿里，菜鳥一直是被偏愛的一方，這一點不僅是從阿里對其的增持猛烈程度能窺見，也能從馬云的身上體現(xiàn)。

2018年5月底，在菜鳥主辦的全球智慧物流峰會上，原本不在會議議程安排中的馬云忽然現(xiàn)身會場，并發(fā)表了一系列講話，他說他一般不主動參加什么峰會之類的集會，但是在前一天下午，自己主動要求來菜鳥峰會參加發(fā)言。

如今在阿里，菜鳥的位置又被提上了一個新高度。

1月份阿里巴巴在內網(wǎng)發(fā)布了新一輪組織部晉升名單，一共涉及 37 人，而其中升任為M7的高管只有兩個，一個是阿里集團副CFO徐宏，另一個就是菜鳥總裁萬霖。

這個拔高不難理解，過去兩年阿里巴巴走的路布滿荊棘，不僅因為壟斷被國家市場監(jiān)管總局罰款182.28億元，創(chuàng)下中國對企業(yè)開出最大反壟斷罰單紀錄，它許多核心業(yè)務還陷入了不同程度的危機。

2019年螞蟻金服傳出上市，被視作史詩級IPO，然而2020年11月這個最被阿里集團內部以及外界期待的上市計劃，被按下暫停鍵到今天。

占據(jù)大半壁江山的天貓?zhí)詫殻��?jīng)歷了雪梨以及頭部超級主播薇婭稅收事件，在2月份發(fā)布的2021Q4財報中，天貓?zhí)詫毧蛻艄芾硎杖胪�比首次出現(xiàn)負增長，為-1.34%。

這是成立18年以來核心電商業(yè)務的第一次負增長。此外，天貓?zhí)詫殬I(yè)務同比增速也僅為7%，單位數(shù)增長，更顯示出這一業(yè)務似乎已進入增長瓶頸期。

戴珊在1月份進行了架構調整，將淘寶和天貓兩大業(yè)務在后臺實現(xiàn)全面融合，形成統(tǒng)一的平臺機制，將兩者融為一體，兵合一處。而阿里發(fā)布財報的時候，則將菜鳥強化后呈現(xiàn)給投資者與觀眾。

過去菜鳥與電商、本地生活服務及同城零售等業(yè)務，一起在阿里的核心商業(yè)板塊中進行披露，可2月份的財報中，菜鳥則被獨立劃分出來進行披露。

菜鳥在那份數(shù)據(jù)中的確亮眼，季度內抵銷跨分部交易前營業(yè)收入為196億元，同比增長了23%，是阿里財報中為數(shù)不多的營收增速超15%的板塊。

可以看出隨著物流正被阿里視為新的價值點，馬云曾說過：菜鳥定，則阿里定天下定。可中國有一句流傳極廣的出自《孟子》的政治名言：得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。

菜鳥在失民心的境況下，能不能越飛越高，是個值得思考的問題。民心之外，菜鳥面臨的競爭也并不少。

幾個月前，拼多多旗下社區(qū)團購平臺多多買菜就上線了多多驛站，多家快遞企業(yè)例如中通、中國郵政等都與其簽署了合作協(xié)議。而早在2020年的時候，拼多多就向外透露出重構物流的計劃，還與極兔快遞進行了深度綁定。

抖音快手的夾擊也來得非常猛烈。近兩年直播電商賽道極其火熱，而阿里的GMV體量已落后于抖音快手，根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社預測，2021年淘寶直播GMV預計超過5000億元，快手直播GMV將達到8000億元，抖音直播GMV將達到10000億元。

在GMV失勢的情況下，抖音母公司字節(jié)的物流版圖早已成型。

從去年開始字節(jié)就一邊創(chuàng)立物流科技子公司，比如上海道趣躍動物流科技有限公司，比如上海星辰躍動供應鏈管理有限公司；另一邊，字節(jié)還在投資多家物流公司，例如跨境物流綜合服務商縱騰集團，例如迦智科技、未來機器人以及Syrius 炬星。

電子面單、供應鏈、跨境物流、倉儲、物流科技等物流生態(tài)鏈，字節(jié)基本已經(jīng)完成布防。而近期，字節(jié)跳動將于港股上市的消息也不脛而走，阿里的對手，正在變得更強勢，而菜鳥，未來在應對上也將變得更棘手。

菜鳥是馬云最后一個商業(yè)夢想，在馬云早年的設想中，它是未來幾年扛起阿里大旗的猛將。2016年馬云就說過，阿里旗下的業(yè)務和公司輪流領跑，輪流扛鼎，首先是B2B三年，然后淘寶三年，天貓三年，支付寶三年，阿里云三年，菜鳥三年：

“未來三年，現(xiàn)估值600億美金的螞蟻金服將成為領跑者，2019年至2021年阿里云接棒，2021年至2024年菜鳥網(wǎng)絡成為引領者。”

如今菜鳥左手高估值右手卻失民心，中間還要面對勁敵，它能飛多久飛多高，誰也說不準。