隨著國內大型連鎖百貨企業(yè)的不斷崛起，外來知名連鎖百貨的不斷擠入，當地零售市場被更多力量分割，相應的高端消費群體也被不斷分割，如何打造我商場的忠實高端消費客群?如何更好的維護這部分客群?如何以更符合現代社會口味的方法方法來吸引其他集團體的客群加入我商場是擺在我們面前的一個重大課題。

　　一、了解現有客群結構，細分客群，積累高端顧客資源

　　首先要有系列明確的量化標準來界定何為我商場關注的高端客群?僅以單一的消費金額來界定顯得過于簡陋，我認為大致可以從以下三個角度來劃分：一，根據其團購占比來界定我商場的團購高端客群;二根據其消費品類側重來劃分其為相對應部門或樓層或品類的專有高端客群;三根據其單一消費金額排名來界定。這樣不僅可以整體把握商場現有高端客群結構，而且對下一步的維護工作可以更具針對性。

　　其次，客群的維護前提是客群資源的不斷累積。高端顧客資源的積累難度主要體現在高端人群往往對自己的隱私權更加關注，因為這要求我們商場的每一位員工都要有搜集顧客信息的意識，尤其對高消費人群，要在銷售尤其是接待過程中要努力營造一個輕松、愉悅的氛圍讓顧客留下更多的資源和信息，并在顧客離去后完整記錄，這樣在接下來的客群維護過程中才能更針對性的點對點服務。

　　二、定期會員訪談，借鑒其他企業(yè)客群維護方法，不斷完善現有客群維護機制

　　切實做好定期會員訪談，認真傾聽他們的感受、意見、建議，談話過程中對其中我們可以改善的給予肯定積極的答復，對于我們短期內無法改變的狀況給予委婉的解釋并告知會努力改善，期間一定努力做好相關記錄，在對方愿意的情況下可以將本次訪談的個人記錄及感受與訪談對象分享。切勿想到某位高端顧客就去訪談，想不到就不去，對于高端客群，他們更看重的不是簡單的訪談形式，而是我們商場對他們的尊重和關心，不能持續(xù)的進行后期維護，不僅不利于他們對我商場的忠實度，也會影響外界對商場客服這方面的打分。高端客群最強大的資源不簡單的在于他們個體本身，而是他們身上龐大的交際圈，如果我們這樣持續(xù)、有效的客群維護能真正得到他們的認可，他們擁有的交際圈的朋友也都會逐步成為我們的客群，這樣我們不僅很好的維護了現有的高端客群，更很牢固的獲得了更為龐大的潛在客群資源。

　　借鑒其他企業(yè)關于客群維護，尤其是高端客群維護的方法，這包括同城其他商場，也包括城市文化、當地居民消費習慣相近的周邊城市的優(yōu)秀商場，將他們成功的方法一起分享，并有選擇性的予以采用。

　　將現有的客群維護機制重新整理歸檔，更新現有客群資源庫以及相關系統(tǒng)程序，并定期做好更新及維護，以保證未來維護工作的準確性及針對性。

　　三、規(guī)范客服團隊，強力打造VIP專享服務

　　進一步規(guī)范客服團隊，尤其是一線對客服務的員工，從個人外觀到內在氣質方面都應該盡可能的專業(yè)化，規(guī)范化，如果可能可以培養(yǎng)部分能順利接待外賓的客服員工，以進一步完善團隊組織。

　　擬定針對高端客群的專項服務，包括停車服務、付款綠色通道服務、新品搶先看、企劃活動優(yōu)先知曉等，打造我商場高端客群專項特色。

　　高端客群不同于普通消費顧客，要維護好這部分客群除了有足夠的信念，更需要后期強有力的執(zhí)行力。總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，雙方能有更多的共鳴，不僅需要優(yōu)秀的客服團隊，更需要整個商場各個部門的全力支持和配合，需要我們投入更多的精力、財力，進一步深化執(zhí)行能力，加強團體協(xié)作。